コールセンターの営業力を上げるために管理者が気を付けたいポイント
近年のコールセンターには、顧客に対する対応や問題解決の他にも「営業力」が求められています。通話の中で自社の商品やサービスに興味を持ってもらい、商談や購入にまで結びつけるためのスキルです。
この営業力と呼ばれるスキルを向上させるためには、管理者の存在が欠かせません。
そこで、今回はコールセンターの営業力を上げるために、管理者が気をつけたいポイントについて、詳しくご紹介いたします。
コールセンターの運営には欠かせない「管理者」とは？
コールセンターの管理者は、別名スーパーバイザー（SV）等とも呼ばれ、オペレーターのマネジメントや管理業務、他部署の連携を図る等、コールセンターの根本的な品質を上げ、営業力を高めるには欠かせない存在です。
オペレーターに対しては育成研修から中堅、ベテラン等様々なスキルを持つオペレーターのサポートを行い、トラブルや困難な事案に関してはエスカレーションとして案件を担当し、顧客の問題解決を図ります。
管理者の役割を大きく分類すると「管理能力」「指導力」「調整能力」「オペレーターとしてのスキル」が求められます。特に、コールセンターの品質管理や生産性管理、人事管理等の管理業務は、具体的な管理方法や目標数値を確立していないコールセンターも多く、管理者としての管理能力の向上が求められています。
営業力向上のために管理者が気をつけたいポイント3つ
コールセンターに求められている「営業力の向上」は、どのようにすれば改善していくのでしょうか。ここでは、営業力向上のために、管理者側が気をつけたいポイントを3つに絞ってご紹介いたします。
1.コールセンターの目的を明らかにする
コールセンターの営業力を上げ、成功に導くためには「コールセンターの目的を明らかにする」ことが大きなポイントとなります。
コールセンターの成功の考え方は企業によって異なり様々ありますが、大きな目的として「コールセンターでのコミュニケーションを通じて顧客満足度を高める」「販売している商品・サービスに興味を持ち好感を持ってくれること」というものがあります。
企業としてどのような顧客を得てコミュニケーションを取っていきたいのか、その際にコールセンターでどのようなことを実施していくべきなのか等、成功の目的を明らかにすることで、やるべきことも定まってきます。
コールセンターの目的が定まっていないまま運用を続けていくと、新たな課題に直面した際に対応ができない、または対応そのものを誤ってしまうこともあるので「目的を明らかにしておく」ことは、コールセンターの営業力の向上、成功に向けてとても大切だといえるでしょう。
:2.マネジメントをしっかりと行う
次に、管理者特有の「マネジメント」をしっかりと行うという点があげられます。
管理者のマネジメントには、以下のようなものがあります。
オペレーターの育成
多くのコールセンターでは、通常研修プログラムが容易されているため、それに従い
・新人研修
・既存オペレーターのスキルアップ研修
・新任リーダーのリーダー研修
等を随時行っていきます。
また、研修内容が実際の業務に即していない、または追加したい要素がある場合には、研修内容の改善案を提案・実行していきます。
モニタリングと指導
コールセンターの業務は顧客に対する様々な対応であり、多くのオペレーターが対応する中で、サービスの品質を一定以上に保つのはもちろん、日々向上させることにより顧客満足度を高めていく必要があります。
その一環として「モニタリング」があります。
これは、オペレーターの対応を記録しておき、管理者であるスーパーバイザーが随時チェックすることで、評価や改善点をフィードバックしていくというものです。
言葉遣いに問題はないか、話すスピードは聞き取りやすいものか、返答内容は必要かつ十分なもので顧客を満足させているか等を評価し、課題が見つかったオペレーターには指導を行います。
オペレーターの能力にはどうしても個人差が出てしまいます。それを均質化できるよう、バランス良く指導していくことが大切です。
業務改善の提案と実施
管理者の大きな業務は、コールセンターを円滑に運営することです。センターには毎日多数の顧客からの問い合わせや苦情、クレーム等が寄せられます。
中には「なかなか電話がつながらない」「疑問に対して納得のいく回答が得られない」といった不満を抱く顧客もいます。
その不満をできるだけ少なくし、センター全体の顧客満足度を上げていくために、業務内容を日々改善した上で、効率化していく必要があります。
できるだけ多くの顧客に、素早く、適切な対応をするためのオペレーションやマニュアル、トークスクリプトを見直し、改善すべき点があれば上層部に提案するのも管理者の仕事です。
3.オペレーターの定着率を上げる
オペレーターの定着率を上げるのも、コールセンターの運営には欠かせません。
オペレーターの離職率は、他業務と比べても高い傾向にあります。離職率はおよそ11％～30％と高く、定着率が低ければ業務の品質や効率も向上していかず、コストばかりがかかる結果となってしまいます。
新人オペレーターを採用しても、業務知識やシステム操作を覚えること、さらには自社のサービスを理解した上で顧客へのコミュニケーションを取れるようになるためには、それなりの時間がかかります。
他にも、電話でのコミュニケーションは顧客の感情をストレートに受け取ってしまう傾向があります。その際、オペレーターは非常に高いストレスを感じるはずですので、そのような場合にしっかりとケアできる体制があるかどうかはとても重要です。
また、労働環境面でも働きやすい環境を構築することにより、オペレーターの定着率は上がっていきます。
近年の新型コロナウイルス感染症の影響もあり、コールセンター業務もテレワークの導入が急速に増加しました。これまでは「子育て」や「配偶者の引っ越し」「親の介護」等の事情により、退職せざるを得なかった従業員も、テレワークなら勤続可能になります。
実際、テレワークを導入したらコールセンターの離職率が大幅に改善されたというケースもあります。業務環境や労働環境でオペレーターが働きやすい環境を作り、定着率を上げていくことで、高品質な応対の提供が可能になります。
管理者の負担軽減に効果的！クラウド型CTIシステム「Mostable」がオススメです
コールセンターを開設するにあたってCTIシステムの導入は不可欠です。特に管理者がオペレーターのモニタリングや指導、業務改善等を効率的に行うためにも、適切なCTIシステムが必要となります。
Mostableは、開発から今日に至るまで、コールセンターを運営されている企業様と現場の声に着目し、顧客ニーズの操作性や機能、サービスの向上を追求してまいりました。
企業様と現場でよく聞かれる声として
・現場の状況・情報をリアルタイムで把握して業務に関する的確なアドバイスを出したい
・操作や機能を覚えるのに時間がかかり離職率が上がってしまう
・支店、代理店、在宅勤務の連携や顧客情報、業務の共有がうまくいかない
といったものがあります。
Mostableはこのような運営側の視点だけではなく、現場との連携やバランスの取れたCTIシステムを目指して開発を進め、「選ばれる」CTIシステムとなりました。
これからも顧客ニーズをテーマにした機能を取り揃え、さらに細かいニーズにも着目しながら進んでまいります。
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