コールセンターとヘルプデスクの違いとは？業務内容について解説
コールセンターとヘルプデスクは、どちらも「問い合わせの対応窓口」というイメージがあり、どのような違いがあるのかわからないという方も多いようです。しかし、ITツール等の発展に伴い、コールセンターだけではなく、ヘルプデスクの需要も高まってきています。
そこで、今回はコールセンターとヘルプデスクの違いを、業務内容に加えて、目的や役割等にもフォーカスしながら詳しくご紹介いたします。
コールセンターとヘルプデスクの違いは？
コールセンターとヘルプデスクは、似て非なるものです。業務内容の他にも、目的や役割も異なり、もちろん業務の範囲という点でも違いがあります。
ここからは、コールセンターとヘルプデスクの違いについて「目的」「役割」「業務内容」の3つに分けて詳しくご紹介いたします。
「目的」の違い
【コールセンターの目的】
コールセンターの目的は、顧客からの問い合わせ対応がメインです。この点はヘルプデスクも同じ目的を持っています。
ただし、コールセンターの場合は、顧客からの電話を受ける受動的な問い合わせ（インバウンド）だけではなく、電話営業やアポイントを取るための能動的な業務（アウトバウンド）があるのが大きな特徴です。
また、コールセンターは「どこに問い合わせをしたらいいか分からない」といった顧客に専用窓口を案内する総合窓口のような役割も果たしており、必要に応じてヘルプデスクに業務引継を行います。
【ヘルプデスクの目的】
ヘルプデスクは主に商品やサービスの操作方法や疑問点についての問い合わせを電話で受け付けることを目的としており、故障や不具合等のトラブル対応も行う窓口として設置されています。
さらに、ヘルプデスクは社外の顧客だけではなく、社内の従業員に向けた対応をすることもあり、社内外問わず商品やサービスの利用に対する問題解決を大きな目的の柱としています。
特に社外ヘルプデスクは、企業の顧客満足度向上や企業のファンを増やすために、非常に重要な役割を担っています。
「役割」の違い
【コールセンターの役割】
コールセンターの役割は、上記でご紹介した「インバウンド」か「アウトバウンド」かによって異なります。
インバウンドの場合、顧客からの問い合わせや契約、商品購入の申し込み受付、不具合、クレーム対応等を主な役割としています。
一方のアウトバウンドは、顧客への商品・サービスの案内や電話営業、アポイントの取得、アンケート調査等、契約に繋げるための営業活動を行うのが役割です。
コールセンターでも商品やサービスに関する最低限の知識は必要ですが、専門的な内容や具体的な問い合わせについてはヘルプデスクを含めた関係部署に引き継ぐことが多く、あくまでも顧客にとって第一段階目の窓口としての役割を持っています。
【ヘルプデスクの役割】
ヘルプデスクの役割は大枠として「社内外の顧客が抱えている問題を解決すること」が主軸となります。
例えば、商品の操作方法が分からないという問い合わせであればスムーズに操作ができるよう操作方法を説明し、突然動かなくなったという問い合わせであれば、状況や原因を確認し、問題を解決するために尽力します。
ヘルプデスクはコールセンターのように第一窓口ではないため、顧客の状況を電話越しで細かく確認し、的確な指示を行う必要があります。そのため、オペレーターは商品やサービスへの専門的な知識が求められます。
業務内容の違い
【コールセンターの業務内容】
上記でご紹介した通り、コールセンターにはインバウンド型とアウトバウンド型があります。
インバウンドは商品やサービスに対する顧客からの質問に対するのが主な業務であり、通称「テレオペ」と呼ばれる仕事がメインです。
問い合わせの内容は多岐に渡り、時にはクレーム対応を行う必要にも迫られますが、多くの場合は対応マニュアルやトークスクリプトが用意され、オペレーターの負担をできるだけ減らすための対策が取られています。
アウトバウンドは、商品やサービスの申し込みや契約を目的とした営業活動が主な業務となり、テレアポやテレマーケティングと呼ばれる仕事がメインとなります。
他にも、既に商品やサービスに申し込んだことのある顧客に向けてアンケート調査や再購入の販促、資料請求をしたことのある見込み客等に向けて商品の案内をする等、契約へと繋げる役割を担っています。
また、新規開拓のため、新規顧客への電話をかけることもあり、営業力や提案力や求められる仕事でもあります。
【ヘルプデスクの業務内容】
ヘルプデスクには大きく2つに分かれ「社外ヘルプデスク」と「社内ヘルプデスク」があります。
社外ヘルプデスクは、社外の顧客からの商品やサービスに対する問い合わせ対応やトラブルシューティング等が主な業務となります。
もう1つの社内ヘルプデスクも、社内の従業員の問い合わせ対応や社内システム、PCトラブル等の課題解決を行います。
問い合わせの内容は、商品の操作方法の案内といった簡単なものから、技術的な知識やスキルを要する複雑な内容まで多岐に渡り、多様な知識と専門的な技術が求められます。
他にもあります！コールセンターと類似するサービスの違い
類似するサービスは他にもあります。どれもしっかり違いを理解しておかないと、間違いやすいものばかりです。ここでは「テクニカルサポート」「カスタマーサポート」「サービスデスク」の3つについて、コールセンターやヘルプデスクとの違いを交えながら詳しくご紹介いたします。
テクニカルサポート
パソコンやスマホ等の機器やソフトウェアの使い方、不具合について、電話でサポートを行う業務です。
インターネットに繋がらない、画面がフリーズして動かなくなってしまった時には、メーカーのテクニカルサポートが強い味方になってくれます。
テクニカルサポートは、現場に行くことなく解決策を考えなければならないため、機器やソフトウェアの高度な専門知識が必要な業務です。
カスタマーサポート
商品やサービスに対する問い合わせやクレーム対する業務を行うのがカスタマーサポートです。
ヘルプデスクと似ていますが、商品の使い方の他にも、配送状況の確認や返品の対応は、カスタマーサポートが行います。
カスタマーサポートは、コールセンターやヘルプデスクと同じく、お客様の要望や生の声を聞いて満足度を高めることが大きな目的です。そのため、丁寧な対応やコミュニケーション能力、一般的なビジネスマナーの習得等が重要視されます。
サービスデスク
サービスデスクは、ヘルプデスクと同様に企業内外の問い合わせをするサポート業務を行います。
特に、社内システムの使い方やパスワードの再設定が上手くいかない時等は、サービスデスクでの対応を行います。
サービスデスクとヘルプデスクはかなり業務が似通っていて、最も分かりづらいものだといわれています。実態としても、ヘルプデスクと同様の内容の業務を行っていることが多くあります。
あえて切り分けるとすれば、ヘルプデスクよりもさらに広範囲の業務を行っていることが多いという現状があるようです。
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