コールセンターの通話料・通信費を削減するためのポイント
コールセンターを運用していると、意外に気になるポイントが通話料や通信費です。
「意外に通信費等の運用コストがかかっている」
「通話料が高額になりすぎている」
と感じる企業担当者様もいらっしゃるようです。
コールセンターのランニングコストは、電気代や人件費以上に、実は通話料や通信費が圧迫していることが多くあります。
そこで、今回はコールセンターの通話料や通信費を削減するためのポイントや工夫について、わかりやすくご紹介いたします。
コールセンターで最も多い電話の内容は？
一般的なオフィスの電話で料金がかかるのは「国際電話」や「会話時間が長い」「固定電話から携帯電話へ通話した場合」というイメージがあります。
しかし、コールセンターは少し勝手が変わり、最も多いのは、以下のようなものとなります。
- 留守番電話
- 担当者の不在
- 取り次ぎ拒否
- 不通
このように、全く会話をしていない電話がほとんどです。こうした通話はほとんどが30秒以内の短い時間で終了するものであり、実にコール活動の8割程度を占めています。
また、一般的な固定電話の料金プランは、通話に対し3分ごとに料金加算が行われます。つまり、計算上では会話をしていない2分30秒に対しても料金を支払う必要があります。
例えば、3分8円の料金プランだった場合、1回のコールで3分間会話をすれば、1回の通話料金は8円です。しかし、30秒未満の会話を6回かけた場合、通話時間はトータルで3分だったとしても、料金は6倍の48円を支払わなくてはなりません。
コールセンターでテレアポを複数人配置した場合には、これらの通話料がその分増加し、ランニングコストの増大につながります。
だからといって、人員を必要以上に削減してしまうと、営業成績が下がってしまいます。そのため、通話料や通信費を随時見直していく必要があります。
コールセンターの「最適課金単位」を知ろう
近年「最適課金単位」という言葉が注目を浴びています。これは、コールセンターにおいても重要な要素です。最適課金とは、利用中の通話明細からシミュレーションを行うことで導き出される課金単位のことであり、通話明細をもとに平均通話時間や最多通話時間を割り出し、コールセンターに合わせた最適な課金単位を導き出します。
主な料金体系としては、以下の2つが基本となっています。
【定額制】
使用量や利用時間に関わらず定額で課金される
【従量制】
使用量や使用時間に応じて課金される
電話における通話料金は、基本的には使用量や使用時間に応じて課金される「従量制」がベースとなっていますが、課金される時間の単位に違いがあることに注意が必要です。
最適課金単位を採用することで、使っていない分の料金まで払っている状態から、使っている分だけの料金のみを支払う状態へと改善することができます。例えば、一般的に使われている3分課金のサービスから、通話料を秒単位で課金する「秒課金」のサービスに切り替えることで、コスト削減につながる可能性があります。
通話料や通信費を削減したい際には、この「最適課金単位」もあらかじめ調べておくと効果的です。
コールセンターの通話料・通信費を削減するためのポイントは？
ここまで、コールセンターの通話料や通信費がどうして高額になってしまうのか、また、「最適課金単位」を知ると自社のコールセンターの通話料や通信費の明細がわかるようになってくることをご紹介してきました。
ここからはいよいよ、通話料・通信費を削減するためのポイントについて詳しくご紹介していきます。
FAQを作成する
頻繁に尋ねられる質問と回答をまとめた問答集のことを「FAQ」と呼びます。他にも「よくある質問」「よくあるお問い合わせ」「Q&A」等とも呼ばれます。
近年のユーザーは疑問や質問を抱えた際、まずはWebサイトやSNS等を検索する傾向があります。中でも「商品情報やFAQを見る」という声は多く、この段階で問題解決ができれば、コールセンターへの負担を軽減できます。
FAQの作成時には、顧客からの問い合わせが多い質問を洗い出して網羅するのが効果的です。
- 電話の問い合わせ内容
- メールでの問い合わせ内容
- 店舗や顧客アンケートでの声
等を参考にするといいでしょう。顧客の疑問や悩みを解消できる的を得たFAQを設置することで、自己解決率の向上につながります。
チャットボットの導入
コンピュータープログラムや人工知能（AI）を使用し、テキストベースでのコミュニケーションを通じて対話ができる、自動会話プログラムのことを呼びます。
Webを見ている顧客の課題を選択肢やフリーワードでヒアリングすることにより、最適な窓口につなぐことができます。コールセンターの導入と共にチャットボットを導入することで、電話による問い合わせが減り、通話料のコスト削減につながります。
他にも、チャットボットであればお客様の質問にすぐに回答できるため、コールセンターにありがちな「電話が混み合っていてお客様を待たせる」ということがないため、満足度向上にもなります。
24時間いつでも対応できることも大きなメリットです。
IVRの導入
IVRとは、利用者が音声メッセージやキーパッド入力を通じて、特定のオプションやサービス、接続先を選択できる音声対話型応答システムです。例えば、サービスの新規申し込みは1、サービス利用者からの問い合わせは2、サービスの解約については3を押すと、それぞれの担当に接続できる、といった仕組です。
上記の例では、最終的にカスタマーセンターのオペレーターにつながりますが、オペレーターの通話までにお客様の要望をある程度絞ることができるため対応の効率が上がり、通話料だけではなく人件費削減の効果も期待できます。
コールバックの活用
コールセンターに着信が多く、過負荷状態になっている際には、コールバック付きのバーチャルキュー（保留状態の保持）を活用することも有効です。これにより、オペレーターが空いた時に、通話を待っていた顧客に簡単にコールバックできます。コールバック付きのバーチャルキューは、フリーダイヤルの通話を続ける代わりに、アウトバウンドコールでコールセンターからかけ直すため、コスト削減になります。というのも、回線の契約状況によりますが、ほとんどのアウトバウンドコールがフリーダイヤルよりも低価格であるためです。
他にも、Webサイト上でWebコールバックを活用するのも手段の一つといえます。キューのコストがかからず、通話はアウトバウンドになるため、フリーダイヤルよりもコストを抑えることができます。
通話料・通信費の削減は「Mostable」がお手伝いいたします！ぜひご相談下さい
弊社シナジーが開発しているクラウド型CTIシステム「Mostable」は、アウトバウンドコールに特化したCTIシステムです。クラウド型を採用しているため、オンプレミス型のように高価で複雑なシステムを導入することなく、ネット環境さえあればロケーションフリーですぐにコールセンターの開設に対応可能となっております。
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