コールセンターで顧客満足度を高める話し方とは？CTIの活用術もご紹介
コールセンターでは「電話という対面形式ではないコミュニケーション」という制約がありますので、いかにしてコール相手に対して良い印象を与えられるかという問題は重要です。
場合によっては売上にも直結するので、コールセンターの話し方は無視できないトピックとなります。
そこで今回は、コールセンターで顧客満足度を高める話し方について解説します。
コールセンターの話し方テクニック集
コールセンターでは、顧客満足度を高められる話し方は極めて重要なポイントになります。
そこで、顧客満足度の向上につながるような話し方のテクニックについて解説します。
相手に与える印象を意識して話す
電話対応時のオペレーターの声の質によって、コール相手に与える印象は大きく異なります。
コツとしては、基本的に「明るい声」で対応することが重要であり、明るく柔らかい声で応対すると、仮にクレームの際であっても相手の怒りや緊張を和らげる効果があります。
日常的な話し方以上に明るい声で応対することを心がけましょう。
正しい言葉遣いで話す
電話対応時には、「正しい言葉遣い」を心がけることも重要です。
正しい言葉遣いとは「敬語を正しく使いこなす」ことが重要なポイントになります。
敬語には「丁寧語」「謙譲語」「尊敬語」の3種類がありますが、それぞれ使い方が異なるのです。
話し方の本職であるはずのコールセンターにおいても、間違った敬語の使い方を覚えてしまっているオペレーターも少なくありません。
敬語の使い方をきちんと把握している方を相手にする場合、敬語の使い方が間違っていることを看破されて印象を悪くしてしまうケースもあります。
正しい敬語の使い方を理解して、顧客に対して失礼のない話し方を身に着けることが重要なのです。
笑顔が伝わるように話す
電話応対ではお互いの顔は見えませんが、「笑顔」が伝わるように話すように心がけると応対品質が向上します。
具体的な方法としては「口角を上げる」ことを意識することが重要であり、口角を上げることによって声のトーンも自然と上がります。
これにより「笑顔で応対している」という印象をコール相手に与えることができ、顧客満足度の向上につながるのです。
相手が聞き取りやすく話す
オペレーターは、コールしている相手にとって「聞き取りやすい言葉」で話す必要があります。
例えば、言葉を明瞭に話すことや、早口にならずに伝えるべき内容をまとめてわかりやすく話すこともコールセンターでは求められます。
また、人によって話すテンポは異なるので、相手に合わせて話すようにして、話すテンポを相手にあわせることで相手も落ち着いて話ができて意思疎通もスムーズになります。
この方法を実践することで「話しやすい」「わからないことが解決できた」など感謝されることも多くあります。
自信をもって話す
オペレーターは「自信をもって話す」ことも重要です。
自信をもって話すことで相手に信頼感を与えられます。
自信をもってコールするためには、自社の商品やサービスや回答すべき内容などを、しっかり把握しておくことが重要です。
コールセンターで避けるべき話し方
コールセンター業務では、相手の心証を考えると「避けるべき話し方」があります。
遮って話す
コール相手の話をさえぎってこちらの話をしようとすることはマナー違反です。
きちんと相手の話を聞いたうえで返答しましょう。
早口で話す
早口で話すと、コール相手にきちんと聞き取ってもらうことができません。
相手に聞き取ってもらえる程度のスピードで話しましょう
馴れ馴れしく話す
馴れ馴れしい態度で話すのは、マナー違反となります。
きちんと敬語を使って丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
適度ではない声の大きさで話す
適度な大きさの言葉の大きさで話すことも重要です。
大きすぎることも小さすぎることも問題になりますので、適切な会話の大きさを心がけてください。
CTIの活用も重要
コールセンターの応対品質を高めるためには「CTI」の活用も重要です。
CTIを活用することで、トークスクリプトも活用できますし、必要な情報を瞬時にピックアップすることもできます。
CTIは、コールセンター業務を効率化し、コールセンター業務の品質向上にも役立てることができます。
まだCTIをコールセンター業務に取り入れていない場合は、ぜひCTIを業務に取り入れてコールセンター業務の効率化や品質向上に役立ててください。
まとめ：テクニックを駆使して満足度を向上！CTIもうまく活用しよう
コールセンター業務は、オペレーターのテクニック次第で品質向上を促すこともできますが、それだけでは十分な品質向上を促すことは難しいでしょう。
CTIなどのコールセンター向けのシステムをうまく取り入れることによって、コールデンターの業務効率を改善し、話し方の向上なども含めてコールセンターの満足度を向上させましょう。
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