クラウド型コールセンターシステムとは？クラウド化の4つのメリット
近年、クラウド型コールセンターシステムの普及率が上昇してきています。オンプレミス型よりも手軽にスタートでき、センターの規模に合わせた従量課金制であることも魅力となっているようです。
また、新型コロナウイルス感染症の影響で、テレワークや在宅勤務の増加に伴い、オフィス外でも利用できる点にも注目が集まりました。
そこで、今回はクラウド型コールセンターシステムについての詳細や、クラウド化することによるメリット、さらにはシステムの選び方について、わかりやすくご紹介いたします。
クラウド型コールセンターシステムの基礎知識について
そもそも「クラウド型コールセンターシステム」とはどのようなものなのでしょうか。詳細を知る前に、概要について軽くおさらいしておきましょう。
「コールセンターシステム」とは？
コールセンターシステムとは、コールセンター業務をサポートするシステム全般のことを指します。電話とパソコンをシステムで連携させることにより、顧客情報を一元管理できる等、コールセンターの運営を効率化する機能が多く搭載されています。
コールセンターシステムには、クラウド上のシステムを利用する「クラウド型」と、社内に設備を設置して運用する「オンプレミス型」の2種類があり、クラウド型コールセンターは、その名の通り「クラウド型」を採用しているシステムです。
クラウド型システムとオンプレミス型システムの違いは？
クラウド型システムは、オンライン上で提供されているクラウドサービスを利用してコールセンターを運用する方式です。インターネット環境があれば場所を選ばずに導入することが可能で、近年導入が進んでいる在宅ワークやコワーキングスペースによる業務にも適しています。
オンプレミス型システムは、自社でサーバー等の機器を一通り用意して運用する方式であり、社内で設計と開発を行うため、クラウド型システムより自由度が高くなっているのが特徴です。
ただし、オンプレミス型システムの運用には社内にエンジニア等の専門知識や技術を持つ担当者を確保する必要があり、サーバーや設備の購入費用もあることから、初期費用が高くなっています。
クラウド型コールセンターシステムの4つのメリットについて解説！
クラウド型コールセンターシステムを導入することで、どのようなメリットが得られるのでしょうか。メリット自体は複数ありますが、ここでは代表的なものについて、5つに絞ってご紹介いたします。
1.導入費用を抑えられる
クラウド型コールセンターは、オンプレミス型の導入と比較すると、イニシャルコスト（初期費用）を安価に抑えられます。必要なPCとインターネット環境、必要に応じてヘッドセットがあれば導入が可能です。
また、クラウド型コールセンターは、基本的に「従量課金制」のサービスが多い傾向にあります。従量課金制とは、利用量に応じて料金が設定される形式の料金プランです。そのため、月額費用もコールセンターの規模に応じた適切な料金負担となり、全体的な費用も軽減されます。
2.いつでもどこでもコールセンター業務を開始できる
テレワークやコワーキングスペースでの業務等、場所を選ばず業務を行えるのもクラウド型コールセンターの大きなメリットといえます。クラウド型コールセンターを導入するのに必要なのは、インターネット環境とパソコンのみです。
新型コロナウイルス感染症の影響で、テレワークは大きく普及しました。クラウド型コールセンターであればテレワークにも容易に対応できます。
3.オペレーターが短期間で即戦力になる
クラウド型コールセンターは、オペレーターになって日が浅い方でも扱いやすいユーザーインターフェースになっています。従来のコールセンターでは、新人が慣れるまでに時間がかかっていましたが、スマートフォン等でも簡単に操作できるクラウド型コールセンターであれば、短期間で操作に慣れることができます。
また、クラウド型コールセンターは通話履歴が残りますので、スーパーバイザー等と通話の振り返りを行いながら、次回の顧客対応に備えて準備できるのもメリットです。顧客へのアクセスも非常に簡単なので、通話中に情報を確認しながら、新人でも顧客に寄り添った対応が可能となります。
4.顧客情報を分析して改善に繋げられる
顧客情報を集計できるクラウド型コールセンターは、データの分析を行うことにより電話対応を改善できます。コールセンターには問い合わせだけではなく、改善の要望を始めとした様々な情報が寄せられます。これらの情報は、商品やサービスの改善や、新商品の開発等にも役立ちます。
コールセンターに寄せられた要望や改善点等を細かく比較・分析していけば、市場の要求にマッチした商品を届けられます。このように、顧客情報を集計できるクラウド型コールセンターは、電話だけではなく幅広い業務に応用・活用ができます。
クラウド型コールセンターシステムの選び方は？
クラウド型コールセンターシステムは多くの会社で開発・販売されていますが、どのような基準で選んでいけばいいのでしょうか。ここからは、クラウド型コールセンターシステムの選び方について、詳しくご紹介いたします。
インバウンド・アウトバウンドに合わせて選ぶ
まずは、自社のコールセンター業務がどのような内容なのかにより、適したシステムは変わってきます。業務形態に合ったシステムを導入することが重要です。
コールセンターの業務を大別すると、顧客からかかってくる電話に対応する「インバウンド」と、顧客に電話をかけて営業活動を行う「アウトバウンド」の2種類があります。
クラウド型コールセンターシステムは、どちらかの業務に特化した機能を搭載しているので、自社がどちらに該当するのかをしっかり理解した上で導入する必要があります。
システムのセキュリティに注意する
クラウド型コールセンターを選ぶ際、セキュリティがしっかり重視されているのかも調べる必要があります。膨大な量の顧客情報を取り扱うコールセンターは「個人情報の塊」ともいえる環境です。顧客情報の管理体制を整えておくことは、非常に重要な要素であるといえるでしょう。
万が一情報漏洩が起き、個人情報が流出してしまうと、顧客の信頼を大きく損ねることになってしまいます。情報漏洩の防止といった観点からも、セキュリティの高いシステムを選ぶことは重要です。
使い勝手や費用面はもちろん考慮しなければなりませんが、セキュリティにも定評のあるシステムを選ぶようにしましょう。
他サービスと連携できるシステムを選ぶ
他のサービスやシステムと連携できるかどうかも、クラウド型コールセンターを選ぶ際にチェックすべき項目です。他のサービスやシステムと連携することで、電話業務だけではなく幅広い業務に役立てることができます。
例えば、顧客関係の管理を行う「CRM」、営業支援を行う「SFA」と連携することにより、営業活動がより円滑に進む上、顧客満足度の向上にも貢献できるでしょう。クラウド型コールセンターを導入する際には、他のサービスやシステムと連携でき、機能が豊富なシステムを選ぶのがお勧めです。
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