コールセンターの立ち上げにかかる費用はいくら？目安と開設の流れ
コールセンターは顧客のサポートや営業等、幅広い側面で重要な役割を担います。高品質な顧客対応を行い、顧客満足度を上げるために、自社内にコールセンターを立ち上げたいと検討している企業担当者も多いのではないでしょうか。
しかし「どのように着手すればいいのか」「予算はどの程度かかるのか」というのをあらかじめ知りたいという方も多いでしょう。
そこで、今回はコールセンターの解説の流れや立ち上げにかかる費用等について、幅広くかつ詳しくご紹介いたします。
立ち上げ前に知っておこう！コールセンターの種類
コールセンターは、業務内容に応じて種類が分かれます。まずは、自社の業務ではどんなコールセンターが必要となるのか確認しておきましょう。
コールセンター業務の種類
【インバウンド（受信）業務】
「インバウンド」とは、オペレーターが発信することは基本的になく、電話の受信のみを行う業務です。
業務例としては、顧客からの問い合わせを受け付ける窓口、商品やサービス注文の受付、商品やサービスに対する質問やクレーム等の対応はインバウンド業務に該当します。
【アウトバウンド（発信）業務】
「アウトバウンド」とは、インバウンドとは反対にオペレーターから電話を発信する業務のことを指します。一般的に「テレフォンアポイントメント（テレアポ）」と呼ばれ、企業側から顧客側へ電話をかけて営業活動を行います。他にも、電話調査等の対応もアウトバウンド業務に該当します。
コールセンターにおけるシステムの種類
【オンプレミス型コールセンター】
自社のサーバーにシステムを構築するタイプのコールセンターで、自社内のネットワークのみで運用する仕組となっており、適切な管理体制を整えることにより、外部に情報が漏れるリスクを最小限にできます。
ただし、立ち上げ時のシステム構築にかかる時間は長くなりやすく、以下にご紹介するクラウド型システムと比べても準備する機器が多いため手間が多く、導入費用も高額になる傾向があります。
【クラウド型コールセンター】
サービスプロバイダーが用意したクラウド上のシステムを利用して運用するタイプのコールセンターで、現在の主流になりつつあるシステムです。自社内インターネット環境があればコールセンターを構築でき、必要な機器や設備をサービスプロバイダーに提供してもらえます。
そのため、立ち上げの手間を抑えやすく、導入までの時間もかかりにくいのが大きなメリットといえます。
コールセンターを自社で立ち上げる手順について詳しく解説
ここからは、コールセンターを立ち上げる手順を4つのステップでご紹介いたします。新規立ち上げを成功させ、軌道に乗せるためにも、ぜひご参照下さい。
ステップ1.コールセンターの目的と運用方針の設定
まず、企業側がコールセンターを設置する目的と運用方法を決めていきます。例えば、「顧客満足度の向上」や「質の高いコールセンターの運用」等、企業の経営方針に沿った目的を決定し、コールセンターを設置する目的を明確に定めることが大切です。
この際、具体的な数値として「KGI（Key Goal Indicator・重要目標達成指標）」を設定し「何を目的・目標とするのか」を具体的に決めていくことが、より良いコールセンターの運営に必要不可欠となります。
定量的にモニタリングできる指標がなければ進捗度や達成度合いが分かりにくく、目標実現に携わる人の間で認識の齟齬が発生する恐れがあります。
KGIを明確にするためにも、企業は自社の課題を認識し、解決するためにしっかりと目的や運用方針を決定する必要があります。
ステップ2.現状の調査と課題の洗い出しを行う
次に「現状の調査」を行っていきます。現在でも使用しているお問い合わせセンター等の簡易的なお客様対応窓口を対象にして、下記について調査していきます。
- 運用フロー
- 管理体制
- 組織管理
- システム環境
- オペレーターの教育、フォロー体制
これらを調査・検討し、今後新たにコールセンターを導入することで解決できる点は何かをあらかじめ洗い出しておきます。業務上どのようなシステム環境が必要か、どのようなオペレーター教育が必要か等、具体的な課題を洗い出して可視化しておきましょう。
ステップ3.プロセスの設計
上記で調査と課題の洗い出しをしたら、いよいよ問題点の解決策を設計していきます。
ここでは、設計のために必要な4つのプロセスをご紹介します。
【業務プロセスの設計】
最初にコールセンターの業務プロセスを策定していきます。オペレーションマニュアルから対応内容の記録方法、報告書の提出、イレギュラーが起こった際の対応、災害等緊急時の対策等、コールセンターにおける全ての業務フローを明確にしていきます。スムーズに業務を行うためにも、代表的な以下の業務プロセスを設計しておきましょう。
- マネジメントの優先順位を明確化
- KGI達成のためのマネジメントの決定
- 意思決定におけるプロセスの明確化
- 体制およびオペレーターの組織図を設計
- 緊急時に使用する連絡網の作成
- 緊急時の運用マニュアルの作成
どのような業務プロセス設計が必要かはコールセンターによって異なるものの、上記のような項目を詳細に設定しておくことにより、目標達成のための運用や緊急時のトラブルにもスムーズに対応できます。
【マネジメントの設計】
業務プロセスが明確になったら、それを実現させるための「管理制度（マネジメント）」を制定していきます。どのタイミングで、どんな管理が必要なのかを洗い出し、マネジメント体制を構築しておくことで上手く運営ができなかった場合の軌道修正または経営判断基準にもなります。
正しくマネジメントを行うためには、上記でご紹介した「KPI」が必要不可欠です。具体的には以下のようなものが対象となります。
- 1日の対応件数
- 1件の処理時間
- コールセンターの稼働率
- 顧客からの評価
【組織体制の設計】
次に業務の規模や組織の規模を算出していきます。ここまでに設計した「業務プロセス」「マネジメント」を実現するためには、どの程度の規模や体制が必要なのかを算出していきましょう。
さらに、コールセンターの運用に必要な人材の確保、人材管理の方法も決めていきます。
特にオペレーターや管理者の人数はコールセンターの規模によって異なります。規模感に合わせた組織体制の設計を密に行いましょう。
【人材育成の体制設計】
コールセンターの運営に必要な人材を育成するためのプランや、オペレーターの品質維持のためのフォロー体制、バックアップ体制等の整備を行います。どんなに商品やサービスが良いものであっても、コールセンターの対応が悪ければ、顧客へのイメージは低下するので注意が必要です。
また、コールセンターのオペレーターは、離職率が高い傾向にあることで有名です。待遇だけでは人材を引き留めるのは難しいため、研修やマニュアルのわかりやすさ、管理者とのコミュニケーションの密さ等も、人材を定着させる方法としては効果的です。
ステップ4.システム・体制構築の実装
コールセンター全体の設計が完了したら、プランに基づいたシステムの構築作業に移ります。
センターで使用する回線機器やネットワーク環境の設定、顧客管理システムの導入等、コールセンター運用を円滑に進めるためのシステム整備を行います。
特に電話機とPBX（電話交換機）、CTIシステムは、コールセンターのインフラ整備には欠かせません。
他にもオペレーター用のデスクや椅子、ヘッドマイク等、労働環境の整備もこの段階で行います。全てのシステムの整理が完了したら、正常に機能するかテストを行い、問題無いかのチェックも忘れないようにしましょう。
コールセンターの立ち上げにかかる費用は？自社と代行を比較！
自社でコールセンターを立ち上げた場合、電話機やインターネット、システム利用料、設置料を合わせて30万円～250万円となり、どのシステムを利用するかによっても異なります。
また、これらの利用料や設置料に加え、月に3万円～20万円のシステム維持費用やライセンス料もかかります。
さらにオペレーターの人件費も必要となります。コールセンターの時給相場は1200円～1400円と他業種と比較すると高い傾向にあります。採用のための広告費用も加算し、1ヶ月あたりの人件費は20万円～40万円程度になることが多いようです。
代行会社に委託する場合は、初期費用や月額固定費用、従量課金費等がかかります。
初期費用は20万円～50万円、月額固定費用は10万円～30万円、従量課金費（1コールあたり）は500円～1000円程度が相場です。
クラウド型CTIシステムなら「Mostable」！ぜひご検討下さい
弊社シナジーが開発している「Mostable」はアウトバウンドコールに特化したCTIシステムです。クラウド型CTIシステムなので、オンプレミス型に比べて安価でわかりやすく、ネット環境さえあればロケーションフリーですぐにコールセンターの解説に対応可能なサービスとなっております。
Mostableはアウトバウンド業務に必要な機能を全て搭載し、不要な機能は削減しています。また、直感的に扱えるインターフェイスでオペレーターの負担も軽減し、コストだけではなく使いやすさの観点からも導入しやすいシステムです。
クラウド型CTIシステムなら「Mostable」！ぜひCTIシステムの導入時にはご検討下さい。
