CTIシステムが活躍するコールセンターのオムニチャネルとは？
コールセンターのオムニチャネルとはどういったものなのでしょうか。今回は、CTIシステムが活躍するコールセンターのオムニチャネルがどのようなものなのか、何ができるのか解説していきます。
コールセンターのオムニチャネルとは
コールセンターは電話のイメージが強いですが、EメールやFAX、チャット、SNS、アプリなどさまざまなコミュニケーションツールを利用しています。それらどの手段を使っても顧客に一貫したサービスを提供できるようになるのがオムニチャネルです。オムニチャネルは、複数のチャネルでの顧客の声、履歴を統合するので、どのチャネルからでも同様のサービスを受けることができます。
オムニチャネルとマルチチャネルの違い
オムニチャネルと混同しやすいものとして「マルチチャネル」があります。マルチチャネルは、電話やEメール、FAX、チャットなどの手段を持つことを指します。そして、そのマルチチャネルを統合し、管理するのがオムニチャネルです。
コールセンターでオムニチャネルにするメリット
コールセンターでのオムニチャネル化はさまざまなメリットがあります。どのようなメリットがあるのか解説していきます。
顧客満足度向上
オムニチャネルのメリットとしてまず挙げられるのが顧客満足度の向上です。顧客は、電話、Eメール、チャット、FAXなどあらゆる手段で問い合わせを試みます。そのため、Eメールで状況を説明してあるのに、電話をかけたら伝わっておらずまた一から説明しなければならない、といったトラブルが起きる可能性があります。
オムニチャネル化をしていれば、チャネル間で情報連携が行われ、顧客情報・履歴を継続的に維持することができます。そのため、顧客の負担を軽減しながら、迅速に解決に繋げることができるでしょう。
顧客データベースを蓄積
オムニチャネルでは、顧客データを蓄積することができます。どの手段を使い、どのような内容だったかデータを取ることで、顧客分析や新たなサービス開発へとつなげることができるでしょう。また、過去のデータを問題解決材料として活用することができ、顧客対応を適切に行うことができます。
コールセンターのオムニチャネル化する方法
コールセンターにおけるオムニチャンネル化はどのようにすればできるのでしょうか。オムニチャネル化する方法をご紹介していきます。
IVRを活用する
IVR(Interactive Voice Response)とは、入電があった際、自動音声によって案内やプッシュボタンでオペレーターに振り分けを行うシステムです。24時間対応することができ、オペレーターの負担を軽減することができます。
会社がオムニチャネル化を図り、複数のチャネルが増えると、オペレーター増員はもちろんそれ以上の人手が必要になります。そこで、このIVRを導入し、オペレーターの負担を軽減・生産性を高めることにつながります。また、無駄な転送がなく、顧客への適切な対応が可能です。コールセンターにとってIVRは必要不可欠なシステムと言っても過言ではないでしょう。
CTIを導入する
CTI(Computer Telephony Integration)とは、パソコン(コンピュータ)と電話やFAXなどを自動で連携させるシステムです。CTIシステムを導入することで、パソコン内で複数のチャネルを連携し、まとめて管理することができます。顧客がEメールで問い合わせていた情報やオペレーターがメモした内容などがまとめて表示されるので、現在どのような状態にあるか、顧客が何に困っているのか、瞬時に把握することができます。
また、その情報は社内で共有することができるので、担当者ではなく、どのオペレーターが出ても適切な対応を取ることが可能です。スムーズな対応で、顧客満足度を向上させることができます。
まとめ：CTIシステム導入でコールセンターのオムニチャネル化を目指そう
コールセンターのオムニチャネルとはどういったものなのか解説してきました。コールセンターにおけるオムニチャネル化が進むと、顧客はいつでも、どのような場所でも問い合わせすることができ、よりサービス提供がスムーズになります。
特にCTIシステムを使い、オムニチャネル化をすれば、データ連携が簡単になり、顧客満足度の向上を図ることができます。また、顧客データベースが蓄積されることによって、新たなサービスの開発や分析・解決につなげることも可能です。オムニチャネル化をし、より良いコールセンターを実現していきましょう。
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