CTIシステムとは?機能や導入するメリットを解説

最近では、ビジネス向けにさまざまなシステムが開発されており、そのシステムを活用することでビジネスの効果や効率を高めることができるようになってきました。
そんなビジネス向けのシステムの1つに「CTIシステム」がありますが、CTIシステムとはどのようなシステムなのでしょうか。
今回は、CTIシステムについての基本情報と導入のメリットについて解説します。

CTIシステムとは?

「CTIシステム」とは、Computer Telephony Integration Systemの略であり、コンピューターと電話を統合した技術を使ったシステムのことです。

例として、コールセンターに顧客から電話がかかってきたときの対応についてご説明します。
電話機には顧客の電話番号が表示されますが、その電話番号に紐づけされたデータを探すのにどうしてもタイムラグが生じてしまいます。そのため、顧客との過去のやり取りの確認、問合せ内容の把握をするのに時間がかかってしまい、顧客をお電話口でお待たせることになります。

CTIシステムは電話と連携することによって、かかってきた電話番号に紐づけされた顧客情報をデータベースから検索してオペレーターのパソコン画面に表示することができます。また、電話の内容を録音することも可能で、オペレーターの負担を解消して効率よく電話応対業務をこなすことができます。

CTIシステムの種類

CTIシステムにはクラウド型・オンプレミス型の種類があります。
クラウド型とオンプレミス型ではCTIシステムの構築の仕方が異なるため、導入時のコストや導入までの期間も大きく異なります。

クラウド型

クラウド型のCTIシステムは、ソフトウェアのみのサービスです。
クラウド上のサーバーからサービスが提供され、自社にサーバーを設置する必要がありません。そのため、インターネットとパソコンがあればすぐに導入することが可能で、導入コストが低く抑えられます。
さらに複数拠点や在宅化対応が容易といったメリットがあります。

オンプレミス型

オンプレミス型のCTIシステムは、自社にCTIサーバーを設置する必要があります。
メリットとしては、自社システムとの連携するなど、柔軟なカスタマイズができる点です。また、インターネットに接続せずに使用できるため、高いセキュリティを保つことができます。

しかし、オンプレミス型CTIの構築は設備が必要になるため、導入までの時間がかかったりコストが高くなるデメリットもあります。

CTIシステムの機能

CTIシステムは様々な機能を有しています。ここでは代表的な機能についてご紹介します。

CRM連携

顧客情報管理システムCRMと連携することで、
顧客情報を素早く把握し、スピーディーな対応が可能になります。
CRMの情報を活用することで、顧客対応の品質向上、オペレーターの業務効率化などに役立ちます。

通話録音連携

通話の録音データを、CRMなどに入力した応対履歴と紐付ける機能です。通話内容を後から確認する際に、対象の音声を簡単に探し出すことができます。

モニタリング機能

管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認できる機能です。トラブルが起こった際に管理者から指示を出す用途として利用できます。

電話制御(ACD)機能

インバウンド業務で使用される機能です。オペレーターのスキルや稼働状況により着信を最適なオペレーターに自動で振り分けを行います。

プログレッシブコール・プレクティブコール機能

アウトバウンド業務で使用される機能です。
待機中のオペレーターの人数に対して、発信倍率を設定し、自動架電を行います。リストの顧客に一斉同時発信することができます。

その他、CTIの機能についてはこちらの記事でもご紹介しています。
CTIの主な機能を目的別にご紹介!CTIを活用して生産性向上

CTIシステムを導入するメリット

ここからは、CTIシステムを導入することでどのようなメリットが得られるのかご紹介していきます。

オペレーターの負担を軽減する

かかってきた電話番号に紐づけされた顧客情報を検索・画面に表示することにより、オペレーターは自分で検索しなくても顧客情報を把握することができます。
また、自動音声機能を用いることで、オペレーターが対応する必要がある部分だけに時間を割けば良いので応対業務の負担が大幅に軽減されます。

オペレーターの負担を軽減することで現場の不満を解消することにもなり、離職リスクを抑えることにも繋がります。

効率よく架電できる

CTIシステムを導入することによって、オペレーターが顧客等に架電する際の手間を削減することができます。

例えば、パソコン画面上の電話番号をクリックするだけで架電ができたり、リスト上の電話番号に順番に自動架電することができる機能があります。
こうした機能を上手に活用することによって、架電1件あたりにかかる時間を削減し、同じ時間でもより多くの顧客にアプローチすることが可能になるため、会社の利益に貢献することができます。

新人教育を手助けする

CTIシステムは新人オペレーターの教育に役立てることができます。

ここで役立つ機能は「録音機能」です。
例えば、お手本となるような応対の録音データを教材として活用したり、新人が対応した案件を録音することで良かった点・悪かった点を洗い出すことができます。
録音データを蓄積することで、すべてのオペレーターの業務にフィードバックすることができる教材としての価値が生まれ、新人教育や既存スタッフの能力向上に役立てることが可能です。

オペレーターの業務品質が均一化される

CTIシステムはすべてのオペレーターが一定以上の品質で業務をこなすことを可能にします。

例えば、トークスクリプトを画面に表示させることによって、すべてのオペレーターに共通認識を持たせることができ、オペレーターごとに会話品質に差が生じるリスクが抑えられます。
また、オペレーターが業務内で蓄積していったデータはシステムを通じて他のオペレーターに共有されるため、すべてのオペレーターに対して同じようにスキルアップを図ることができます。

テレワークの推進を手助けする

CTIシステムを導入することによって、オペレーター業務の「テレワーク化」を推進するサポートが可能です。

クラウドで利用できるCTIシステムを導入すれば、ネットワークを通じて自宅でもオペレーター業務をこなすことができます。
CTIシステムにはレポーティング機能もあるため、各オペレーターのテレワーク状況を上司が正確に把握することができる点も、テレワーク環境の推進を手助けできる特徴の一つになります。

CTIシステムを導入することによるデメリット

CTIシステムの導入は、メリットだけでなくデメリットも存在します。
とはいえ、基本的にCTIシステムを導入するデメリットというものは「新しいシステムを導入することによるデメリット」であり、CTIシステムを導入すること固有のデメリットはあまり考えられません。
具体的には、

・費用がかかる
・定着までに時間がかかる
・導入にネガティブなスタッフもいる

という点が挙げられます。
費用のデメリットは業務効率の改善で補えますし、定着化に関しては事前の説明と教育を徹底することで軽減できます。
デメリットよりも導入することで多くのメリットが得られるため、オペレーター業務の効率を改善したいと考えている担当者は積極的にCTIシステムの導入を検討されることをおすすめします。

まとめ:CTIシステムはオペレーターの仕事をサポートする

CTIシステムを導入することによって、オペレーターの負担が軽減され、スタッフにとっても会社にとっても多くのメリットを得ることができます。
もちろん、導入の際には費用対効果などを検証する必要がありますので、まずは無料体験・試用期間で使い勝手をしっかりと確認し、社内の体制や提供するサービスと相性の良いCTIシステムを導入してください。

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