CTIシステムとは？種類・機能・メリットを徹底解説
電話営業を行うアウトバウンド型のコールセンターや、顧客からの問合せ対応を行うヘルプデスク、インバウンド型コールセンターでは、素早く顧客情報を把握して適切な対応を行う必要があります。
そこで欠かせないのがCTIシステムです。このシステムは、コールセンター業務において顧客満足度向上や売上増加に大きく貢献しますが、具体的な機能や導入メリットを把握していないという方も多いのではないでしょうか。
本記事では、CTIシステムの概要や種類、代表的な機能、さらにCTIを導入するメリットについて解説していきます。
これからコールセンターを構築したい企業様や、コールセンターの環境を見直したり、効率化を図りたい企業様は是非ご参考ください。
CTIシステムとは？
「CTIシステム」とは、Computer Telephony Integration Systemの略であり、コンピューターと電話を統合した技術を使ったシステムのことです。
CRMシステム（顧客管理システム）や、SFA（営業支援ツール）などと連携できるものもあり、コールセンターの業務をより効率化することができます。
近年では、AI搭載型のCTIシステム製品もでてきています。
例として、コールセンターに顧客から電話がかかってきたときの対応についてご説明します。
電話機には顧客の電話番号が表示されますが、その電話番号に紐づけされたデータを探すのにどうしてもタイムラグが生じてしまいます。そのため、顧客との過去のやり取りの確認、問合せ内容の把握をするのに時間がかかってしまい、顧客をお電話口でお待たせることになります。
CTIシステムは電話と連携することによって、かかってきた電話番号に紐づけされた顧客情報をデータベースから検索してオペレーターのPC画面にポップアップで表示させることができます。電話の内容を録音する機能も搭載されているので、オペレーターの負担を解消して効率よく電話応対業務をこなすことができます。
CTIシステムの種類～提供形態別～
CTIは提供されるシステムの形態によって、クラウド型とオンプレミス型の種類に分けられます。
クラウド型とオンプレミス型ではCTIシステムの構築の仕方が異なるため、導入時のコストや導入までの期間も大きく異なります。
クラウド型
クラウド型のCTIシステムは、ソフトウェアのみのサービスです。
クラウド上のサーバーからサービスが提供され、自社にサーバーを設置する必要がありません。そのため、インターネットとパソコンがあればすぐに導入することが可能で、導入コストが低く抑えられます。
さらに拠点の追加対応や在宅化対応が容易といったメリットがあります。
オンプレミス型
オンプレミス型のCTIシステムは、自社にCTIサーバーを設置する必要があります。
メリットとしては、自社システムとの連携するなど、柔軟なカスタマイズができる点です。また、インターネットに接続せずに使用できるため、高いセキュリティを保つことができます。
しかし、オンプレミス型CTIの構築は設備が必要になるため、クラウド型に比べ、導入までの時間がかかったり、初期コストも高くなるデメリットがあります。
クラウド型CTIシステムとオンプレミス型CTIシステムについてはこちら
CTIシステムの種類～業務形態別～
行う業務によってCTIシステムを分けると「インバウンド型」と「アウトバウンド型」があります。
導入を検討しているコールセンターや部署が担う業務に適したシステムを選択する必要があります。
それぞれの違いや、選び方のポイントについてご説明していきます。
インバウンド型
インバウンド型のCTIは電話受付業務に適した機能が備わっています。着信の件数が多くなるため、着信と同時に顧客情報についてスムーズに把握できるようにすることが重要です。そのため、顧客管理システムとの連携が必須ともいえます。顧客情報を管理しているCRMシステムとの連携ができれば、着信と同時に顧客情報を表示させることができ、過去の履歴から問い合わせ内容の把握を迅速に行いやすくなります。
その結果として、オペレーターの負担軽減、業務効率化、顧客満足度の向上に貢献します。
インバウンド型CTIシステムの代表的な機能は以下のようなものがあります。
■PBX機能：内線や外線の発着信や転送・保留・代理応答などを行う機能
■IVR機能：着信した電話に自動音声で応対する機能
■ACD機能：着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
■ポップアップ機能：着信をオペレーターのパソコン画面にポップアップで知らせる機能
■管理機能：管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能
アウトバウンド型
アウトバウンド型のCTIシステムには電話発信業務に適した機能が備わっており、電話営業やテレアポ業務を行う企業に適しています。
事例としては、架電リストを会社全体で共有・分配し、自動で架電することができたり、架電前には顧客情報をパソコンで確認できるので、アプローチ方法を分析することもできたります。
アウトバウンド業務では、効率良く架電業務を行うことが求められ、商材やターゲットにあわせたリスト選定や、電話業務と同時並行で顧客情報の管理を行う必要があります。
アウトバウンド型CTIシステムの代表的な機能は以下の通りです。
■オートコール：架電リストに自動発信する機能
■プレディクティブコール：自動発信してつながった電話をオペレーターに転送する機能
■プレビューコール：発信前に顧客情報を確認してクリック操作で発信する機能
コールセンターでインバウンド、アウトバウンドどちらの業務も行う場合は、両方の機能が備わっているCTIシステムを選ぶとよいでしょう。
CTIのアウトバウンド型・インバウンド型の違いと特徴はこちら
CTIシステムの機能
CTIシステムは様々な機能を有しています。ここでは代表的な機能についてご紹介します。
CRM連携・ポップアップ表示
顧客情報管理システムCRMと連携することで、顧客情報を素早く把握し、スピーディーな対応が可能になります。
着信番号に該当する顧客情報をCRMから検索し、パソコン画面上に顧客情報、過去のやり取りなどをポップアップで表示可能です。
CRMの情報を活用することで、顧客対応の品質向上、オペレーターの業務効率化などに役立ちます。
通話録音連携
通話の録音データを記録し、CRMなどに入力した応対履歴と紐付ける機能です。通話内容を後から確認する際に、対象の音声を簡単に探し出すことができます。
モニタリング機能
管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認できる機能です。トラブルが起こった際に管理者から指示を出す用途として利用できます。
電話制御（ACD）機能
インバウンド業務で使用される機能です。オペレーターのスキルや稼働状況により着信を最適なオペレーターに自動で振り分けを行います。
プログレッシブコール・プレクティブコール機能
アウトバウンド業務で使用される機能です。
待機中のオペレーターの人数に対して、発信倍率を設定し、自動架電を行います。リストの顧客に一斉同時発信することができます。
KPI管理
コールセンターの業務効率化や効果測定にはKPIの管理が必要です。KPIを設定することで、システムやオペレーション、トークスクリプトの問題など多数課題が明確になります。
電話対応件数だけでなく、平均通話時間、平均処理時間など様々なKPIがあり、CTIには設定しておいたKPIを管理する機能があります。
CTIシステムを導入するメリット
ここからは、CTIシステムを導入することでどのようなメリットが得られるのかご紹介していきます。
オペレーターの負担を軽減する
かかってきた電話番号に紐づけされた顧客情報を検索・画面に表示することにより、オペレーターは自分で検索しなくても顧客情報を把握することができます。
また、自動音声機能を用いることで、オペレーターが対応する必要がある部分だけに時間を割けば良いので、不用な業務対応の発生を防ぎ作業負担が大幅に軽減されます。
オペレーターの負担を軽減することで現場の不満を解消することにもなり、離職リスクを抑えることにも繋がりますので、人件費効率が改善されるという効果も期待できるでしょう。
効率よく架電できる
CTIシステムを導入することによって、オペレーターが顧客等に架電する際の手間を削減することができます。
例えば、パソコン画面上の電話番号をクリックするだけで架電ができたり、リスト上の電話番号に順番に自動架電することができる機能があります。
こうした機能を上手に活用することによって、架電1件あたりにかかる時間を削減したり、架電先のかけ間違えを防いだり、同じ時間でもより多くの顧客にアプローチすることが可能になるため、会社の利益に貢献することができます。
新人教育を手助けする
CTIシステムは新人オペレーターの教育に役立てることができます。
ここで役立つ機能は「録音機能」です。
例えば、お手本となるような応対の録音データを教材として活用したり、新人が対応した案件を録音することで良かった点・悪かった点を洗い出すことができます。
録音データを蓄積することで、すべてのオペレーターの業務にフィードバックすることができる教材としての価値が生まれ、新人教育や既存スタッフの能力向上に役立てることが可能です。
オペレーターの業務品質が均一化される
CTIシステムはすべてのオペレーターが一定以上の品質で業務をこなすことを可能にします。
例えば、トークスクリプトを画面に表示させることによって、すべてのオペレーターに共通認識を持たせることができ、オペレーターごとに会話品質に差が生じるリスクが抑えられます。
また、オペレーターが業務内で蓄積していったデータはシステムを通じて他のオペレーターに共有されるため、すべてのオペレーターに対して同じようにスキルアップを図ることができます。
テレワークの推進を手助けする
CTIシステムを導入することによって、オペレーター業務の「テレワーク化」を推進するサポートが可能です。
クラウドで利用できるCTIシステムを導入すれば、ネットワークを通じて自宅でもオペレーター業務をこなすことができます。
CTIシステムにはレポーティング機能もあるため、各オペレーターのテレワーク状況を上司が正確に把握することができる点も、テレワーク環境の推進を手助けできる特徴の一つになります。
CTIシステムを導入することによるデメリット
CTIシステムの導入は、 メリットだけでなくデメリットも存在するので注意が必要です。
とはいえ、基本的にCTIシステムを導入するデメリットというものは「新しいシステムを導入することによるデメリット」であり、CTIシステムを導入すること固有のデメリットはあまり考えられません。
具体的には、
・費用がかかる
・定着までに時間がかかる
・導入にネガティブなスタッフもいる
という点が挙げられます。
費用のデメリットは業務効率の改善で補えますし、定着化に関しては事前の説明と教育を徹底することで軽減できます。
デメリットよりも導入することで多くのメリットが得られるため、オペレーター業務の効率化を進めたいと考えている担当者は積極的にCTIシステムの導入を検討されることをおすすめします。
まとめ：CTIシステムはオペレーターの仕事をサポートする
CTIシステムを導入することによって、オペレーターの負担が軽減され、スタッフにとっても会社にとっても多くのメリットを得ることができます。
もちろん、導入の際には費用が発生します。ですので、月額費用などのランニングコストや初期費用を検証する必要があります。 まずは無料体験・試用期間で使い勝手や、自社のビジネスモデルをCTIシステムを導入することで実現できるかなどしっかりと確認し、社内の体制や提供するサービスと相性の良いCTIシステムを導入してください。
