CTIシステムの導入に必要なソフトウェアや機器についてご紹介
CTIシステムを導入するには、ソフトウェアや機器が必要になります。今回は、必要となるソフトウェアや機器について、CTIシステムの選び方についてご紹介していきます。
CTIシステムの選び方
CTIシステム(Computer Telephony Integration)にはさまざまな種類が存在しています。そのため、システムに業務に適した機能があるか確認する必要があります。どのようなCTIシステムがあるのか把握して、選択していきましょう。
インバウンド型・アウトバウンド型
CTIシステムは、電話とパソコンを連携し、情報機能を効率化します。CTIシステムによって特徴が異なるため、業務に適した型を選択する必要があります。
電話を受け付ける業務を行っている場合、「インバウンド型」のCTIシステムがおすすめです。インバウンド型は、受付や問い合わせ対応を効率的に行う機能があるシステムです。着信の際に、パソコンに顧客情報がポップアップ表示されたり、自動音声が専門のオペレーターに振り分けたりする機能があります。このような機能から顧客満足度の向上を期待することができます。
電話をかける業務を行っている場合、「アウトバウンド型」のCTIシステムがおすすめです。アウトバウンド型は、架電や顧客管理を効率的に行う機能が備わっています。架電リストに自動で発信を行い、相手が出たらオペレーターに転送する機能や、発信前に顧客情報を確認・管理する機能があります。特に電話で営業を行っている場合、CTIシステムを導入すればオペレーターの負担を大幅に軽減できるでしょう。
オンプレミス型・クラウド型
CTIシステムには、インバウンド型・アウトバウンド型のタイプの他に、運用方法を考慮する必要があります。現在、提供されている型は「オンプレミス型」と「クラウド型」になります。それぞれの特徴を確認しておきましょう。
オンプレミス型は、社内にサーバを設置してシステムを構築します。そしてCTIシステムを自社で運用していきます。このオンプレミス型は、サーバやソフトウェアの購入が必要となり初期コストがかかります。また、機器設置や処理などで導入まで期間がかかることがほとんどです。このようなデメリットがありますが、自社で自由にカスタマイズすることが可能で、既存システムとの連携も自由度が高いです。そして、セキュリティも万全というメリットがあります。
クラウド型は、インターネット経由でサーバを利用し、CTIシステムを運用しています。インターネット上にサーバがあるので、機器を設置する必要がなく、導入しやすいというメリットがあります。従来主流は、オンプレミス型でしたが、導入しやすく、初期コストも抑えられるクラウド型に注目が集まっています。オンプレミス型よりカスタマイズの自由度は減りますが、低コストと柔軟なサポートがあり、小規模な企業やすぐに導入したい企業におすすめです。
CTIシステムの導入に必要なソフトウェアや機器
CTIシステムを導入するとき、オンプレミス型かクラウド型かで必要なソフトウェアや機器は異なります。各型に必要なものをご紹介していきましょう。
オンプレミス型の導入に必要なもの
オンプレミス型には一般的に下記項目が必要になります。
・CTIシステム
・PBXサーバ
・公衆回線
・ビジネスフォン(電話機)
PBXとは、電話交換機を意味しており、外線を内線につないだり、電話機を外線につないだりする機能があります。ビジネスフォンは電話機本体のことを指します。
クラウド型の導入に必要なもの
クラウド型には一般的に下記項目が必要になります。
・パソコン
・ヘッドセット
・インターネット環境
上記があればクラウド型CTIシステムを申し込むだけで利用することができます。ビジネスフォンやサーバを必要とせず、簡単に導入することができます。
まとめ：CTIシステムの導入は運用タイプで必要なものが異なる
今回は、CTIシステム導入に必要となるソフトウェアや機器について、CTIシステムの選び方についてご紹介してきました。ご検討の際に重要なのは、オンプレミス型・クラウド型の選択です。オンプレミス型は、コストがかかったり導入するまで時間がかかったりしますが、自由度やセキュリティが高いというメリットがあります。クラウド型は、ネットに障害が出ると不具合が起こる可能性やセキュリティ強化の必要性があります。しかし、低コストや迅速な導入、利用規模の変化にも対応できるなどのメリットが大きいでしょう。自社にはどちらが合っているか、CTIシステムの特徴をしっかり把握して導入することが大切です。
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