CTIの機能拡張におすすめの外部連携システム一覧
CTIを導入することでコールセンターの業務効率を改善できますが、CTIの本領は単体だけで発揮されるものではありません。
他のシステムと外部連携することにより機能を拡張することで、より多くのメリットを享受できるのです。
そこで今回は、CTIの機能拡張におすすめの外部連携システムについて解説します。
CTIと外部システムを連携するメリット
CTIを導入し、他のシステムと連携することで得られるメリットは「業務効率のさらなる効率化」にあります。
たとえば「CRM」と連携することで、着信時に電話番号情報に紐づけされている顧客情報をオペレーターのパソコン画面に表示することができれば、応対履歴や顧客情報を参照することで効果的な電話対応が可能になります。
また、これらの情報を手動でピックアップするよりも手間がかからないので、スピーディに顧客対応できるようになり、顧客満足度が向上します。
どのようなシステムと連携するかによって拡張できる機能は異なりますので、より重視したいポイントを分析し、そのために必要な連携システムは何なのかを把握してシステム連携することをおすすめします。
CTIごとに連携できるシステムは異なる
多くのCTIは何らかの外部システムと連携し、その機能をさらに拡張することができます。
ただし、連携できる外部システムはCTIごとに異なりますので、連携させたいシステムがある場合はそのシステムと連携できるCTIを選定して導入する必要があります。
オンプレミス型のCTIの場合であれば、システムをカスタマイズすることで導入当初は連携できなかったシステムとも連携できる可能性がありますが、クラウド型システムはシステムのカスタマイズが難しいです。
CTIは単体でもメリットがあるシステムではありますが、その本領は外部システムと連携してこそ発揮されます。
システム導入のメリットを最大化するためにも、可能な限り既存の導入済みシステムと多く連携できるようなCTIを選定することをおすすめします。
CTIと外部連携することでメリットが増えるおすすめシステム
それでは、具体的にどのようなシステムとCTIは外部連携できるのかについて解説します。
CRM
CTIとシステム連携する代表的なものとしては「CRM」が挙げられます。
CRMとは、顧客との関係性を管理するシステムのことであり、システム内で顧客の情報を項目別に管理することが可能です。
CTIとシステム連携して機能を拡張することにより、着信時に顧客情報をオペレーターのデバイスにポップアップして確認できるようになります。
これにより、 顧客一人ひとりにパーソナライズした対応がコールセンターでも可能になるだけでなく、必要な情報をタイムレスで確認できるため、顧客満足度の向上にもつながります。
IP-PBX・クラウドPBX
CTIとシステム連携できるものとして「IP-PBX・クラウドPBX」が挙げられます。
LANによる社内ネットワークへの接続により通話できるIP-PBXや、クラウド上にあるサーバーにPBX機能を持たせたクラウドPBXは、機器を設置する必要がある通常のPBXよりも安価で内線通話が使えるようになるのです。
CTIと連携して機能を拡張することにより、内線通話の費用を抑えつつコールセンター業務の効率化も目指すことができます。
チャットツール
CTIとシステム連携できるツールとして「チャットツール」が挙げられます。
CTIがチャットツールと連携することによって、着信や不在通知の連絡を瞬時にオペレーター間で共有可能です。
着信データや音声データをチャットツール上で確認や再生することもでき、さまざまな通知を全オペレーターや管理責任者がタイムリーに確認できるので、迅速かつ的確に顧客フォローが可能になります。
SFA
CTIとシステム連携して機能拡張できるシステムとして「SFA」が挙げられます。
SFAとは営業支援システムのことであり、システムを通じて営業部門のメンバー活動や商談などの進捗状況を管理するシステムです。
CTIと連携することで機能を拡張し、営業に関する情報をオペレーターも瞬時に確認できるようになれば、案件の進捗状況や営業ステータスを確認したうえで対応できるようになり 、担当に確認しないとわからないといった状況を改善します。
これにより、どのような場合でも最新の状況を把握した状態で顧客に対応することで、顧客との信頼関係を維持することにも繋がり、顧客満足度やロイヤルティの向上につながるのです。
MAツール
CTIと連携できるシステムとして「MAツール」が挙げられます。
MAツールとはマーケティングオートメーションツールのことで、マーケティング活動を可視化し、自動化するためのツールです。
新規顧客の獲得や見込み顧客の育成、顧客情報の管理など、マーケティング活動を自動化・効率化することができます。
MAツールとCTIを連携させることで、電話状況から詳細な顧客分析を行ったり、顧客分析から確度の高い商談をピックアップしたりすることができます。
このように、MAツールとCTIを連携させることで、効率的なマーケティング活動と営業支援を実現することができます。
予約管理システム
CTIとシステム連携できるツールとして「予約管理システム」が挙げられます。
予約管理システムは直近の予約状況を管理するだけでなく、予約した顧客の情報管理ツールとしても使用されているケースが多いです。
CTIと連携することで、電話がかかってきた時点で予約関連の顧客情報を確認できるようになり、予約済みなのかそうでないのかもわかってそれに合わせた対応が可能になります。
まとめ：外部連携してCTIの機能を拡張しよう
CTIは単体でも活躍するツールではありますが、他のシステムと連携して機能拡張することができれば、さらに導入メリットが大きくなります。
CTIごとに連携できるシステムは異なりますので、連携させたいシステム・ツールと連携できるかどうかを確認したうえで、導入するCTIを選定してください。
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