プレディクティブダイヤルとは？機能と問題点について解説
コールセンターのアウトバウンド業務では、膨大な顧客リストに架電する必要があり、しかしながら確実にコンタクトをとることができるというわけではありません。
その問題を解消するために活躍するのが、コールセンターシステムが持つ「プレディクティブダイヤル」という機能です。
本記事では、プレディクティブダイヤルの機能の特徴やメリット、問題点について解説します。
プレディクティブダイヤルとは？
「プレディクティブダイヤル（プレディクティブコール）」とは、複数の電話番号に対して一度に発信し、応答があった場合にのみオペレーターに接続する機能のことです。
たとえば、架電予定の10個の電話番号があり、そのうち9つは留守中だったとしましょう。
その場合、9つの電話番号に関しては留守電のメッセージを確認できるまで時間をとられることになり、しかも応答がなかったので利益につながるような成果を挙げられません。
このように、架電予定の相手の都合によっては、オペレーターやコールセンターにとって無駄な時間をとられることになるわけです。
プレディクティブダイヤルを活用すれば、この10個の電話番号に一度に発信を行い、在宅中の電話番号だけ接続することができますので、架電の手間を大幅に削減することができます。
顧客リストを保有するコールセンターであれば、膨大な量の架電予定の電話番号を効率よくさばくことができるでしょう。
プレディクティブダイヤルのメリット
プレディクティブダイヤルを活用することによって、以下のメリットが発生します。
架電数や成約数
プレディクティブダイヤルを活用することにより、架電数や成約数を増やせるというメリットがあります。
オペレーターの手動では一度に1つの電話番号にしか架電できず、留守であるケースも多いので無駄な作業をすることも少なくありません。
プレディクティブダイヤルであれば一度に大量の電話番号に架電し、応答があった場合のみオペレーターに接続するため、効率よく架電数を稼ぐことができます。
また、架電数が増えれば必然的に成約数も増やせますので、会社の利益につながることになるのです。
通話を均一に振り分けられる
プレディクティブダイヤルを活用することにより、通話を均一に振り分けることができます。
特定のオペレーターに仕事が集中すると不公平感が発生し、疲労による業務の質の低下や離職率にも影響するのです。
プレディクティブダイヤルは待機時間の長いオペレーターに対して優先的に接続するため、通話が均一に振り分けられることで特定のオペレーターに負担が集中するのを避けられます。
架電情報をデータ化できる
プレディクティブダイヤルを活用することにより、架電情報をデータ化することができます。
不在であった場合には、不在であったという情報と、発信した日時などのデータが、システム連携している顧客情報に記録されるのです。
この情報を蓄積していくことで「午前中につながりやすい顧客」などのグループ化をしやすくなり、顧客リストの精度が向上します。
プレディクティブダイヤルの問題点
プレディクティブダイヤルは有効活用できる機能ではありますが、利用するにあたっては以下のデメリットがあることを念頭に置いておきましょう。
回線数が必要になる
プレディクティブダイヤルを有効活用するためには、相応の回線数が必要になります。
回線数が少ないと一度に発信できる数が減ってしまうため、プレディクティブダイヤルによる効率化のメリットが薄れてしまうのです。
オペレーターの数が足りないと有効活用できない
プレディクティブダイヤルを有効活用するためには、オペレーターの数を十分に確保しておく必要があります。
たとえば一度に5つの電話番号に応答してもらった場合、5人のオペレーターに振り分けることになりますが、対応できるオペレーターの数が5人未満であった場合は余った分は自動切断になってしまうのです。
オペレーターの精神的な負担がある
プレディクティブダイヤルを活用するにあたっては、それがオペレーターの精神的な負担になる可能性がある点に注意が必要です。
通常の「こちらから架電する場合」と比較すると「システムが勝手に架電して接続してくる」という事態になるため、オペレーターは心の準備が整っていない状態で応対しなければなりません。
まとめ：膨大な顧客リストはプレディクティブダイヤルで解決を
膨大な量の電話番号を1つずつ架電していては、効率が良くありませんしオペレーターの負担が増える一方です。
プレディクティブダイヤルを活用することにより応答のあった電話番号だけをオペレーターに接続できるため、留守で無駄になってしまう発信をなくすことで効率よく架電できます。
とくに大規模なコールセンターで恩恵を受けやすいため、膨大な量の顧客リストを保有する場合にはプレディクティブダイヤルを搭載するコールセンターシステムを導入しましょう。
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