CTIシステムは無線LANでも使用できる？CTI構築時に注意したいポイント
クラウド型のシステムは、インターネットを介してサーバにアクセスする仕組みであるため、インターネット環境が整っていればどこでもシステムを利用できます。
ところが、多くのクラウド型CTIシステムは「無線LANでの利用は推奨していない」という事実があるのです。
そこで今回は、CTIシステムを無線LANで利用することについて解説します。
CTIシステムはどうやって構築する？CTIの仕組みの基本
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話やFAXをパソコンと連携させるシステムです。CTI構築するときに電話回線や電話機が必要と思われがちですが、必ずしもそうではありません。
CTIシステムにはオンプレミス型とクラウド型の2種類があります。
オンプレミス型は、サーバーやソフトウェアを自社に用意するタイプのCTIシステムです。この場合、CTIの構築にはPBXサーバー、電話回線、電話機（ビジネスフォン）が必要になります。
もう一つの種類はクラウド型CTIシステムです。クラウド型CTIシステムは、インターネット上のサービスにアクセスすることで、その機能を利用できます。
そのため、電話回線や電話機は不要になり、パソコン、ヘッドセット、インターネット回線があればCTIシステムを構築することができます。
電話回線や電話機が必要ないので、在宅コールセンターや複数拠点で運営を行うコールセンターなどではクラウド型が多く利用されていますが、ここでインターネット回線が利用できれば、無線LANでも問題ないのか？という疑問が発生します。
なぜ無線LANでのCTIの利用は推奨されていないのか？
CTIシステムのホームページを参照してみると、動作環境などのページで通信環境について解説している部分を見てみると「無線LANでの利用は非推奨」という説明がされていることが多いです。
ですが、コールセンターでの利用であればともかく、在宅ワークで各家庭の通信環境に依存してしまうケースだと、無線LANを利用している在宅オペレーターも少なくないでしょう。
では、なぜ販売者側では無線LANでのCTIの利用を推奨していないのでしょうか？
無線LANは接続が不安定になりやすい
最大の理由は「無線だと通信が不安定であるから」です。
契約しているネットワーク回線の契約内容にもよりますが、一般的に有線VS無線だと、有線接続のほうがインターネット接続は安定しやすくなっています。
CTIでは各オペレーターの通話履歴などのデータを本部サーバとやりとりする関係上、不安定な通信環境で利用されることは想定されていません。
そして、CTIにおいて無線LANでの利用が非推奨である最も大きな問題としては「通話品質に大きく影響する」というジレンマが挙げられます。
インターネット回線を通じて顧客と通話するCTIシステムの通話品質は、導入するCTIの性能にも関係しますが、オペレーターに至るまでのネットワーク回線の接続状況にも大きく依存します。
接続が不安定になってしまう無線LANでクラウド型CTIを利用する場合、通話が不安定な無線接続の影響で音質が低品質になってしまい、顧客とのやりとりに不都合が生じる可能性が高くなるのです。
通話の音質が悪くなるとどうなるのか？
CTIを介する顧客との通話の音質の質が悪くなってしまうと、コールセンター業務に大きな支障をきたすことになるでしょう。
皆さんだって、誰かと電話している最中に相手の声が聞き取れなかった場合、もう一度同じことを言ってもらうように要求するでしょう。
コールセンターでも同じように、顧客の声が伝わっていないと言い直しを要求せざるをえず、逆のパターンももちろん存在します。
こうして、何度も同じことを言いなおさなければならなくなってしまうと、顧客はストレスを感じてしまい、顧客満足度の低下を招いてしまうでしょう。
顧客満足度が低下すれば、顧客のロイヤルティも低下する可能性がありますし、最悪の場合は顧客が自社から離れてしまうリスクを高めることになります。
そのため、CTIを利用するデバイスは可能な限り有線接続でインターネットを利用することが推奨されているのです。
CTIを利用するにあたって無線LANを避けるためには？
CTIを利用するデバイスは、ネットワークの接続状況を安定させるためにも有線接続で利用することが推奨されています。
では、有線接続の環境下でCTIを継続的に運用するためには、どういった工夫が必要なのでしょうか？
コールセンターは必ず有線接続で運用する
まず、オフィスでのコールセンターの運用においては、CTIを接続することになるデバイスは必ず有線接続でインターネットを利用できる環境を整えましょう。
こちらは社内の話なので、有線接続の環境を整えることは難しいことではないでしょう。
最大の問題は在宅など社外で利用する場合
最大の問題になりやすいのは「社外でのCTIの利用」の場合です。
代表的なものとしては、在宅ワークのようにオペレーターが自宅でコールセンター業務に従事する場合でしょう。
この場合、オペレーターが自宅で試用しているインターネット環境にそのまま依存することになりますので、元から無線LANでインターネットを利用していたオペレーターの場合はいかにして有線接続に切り替えてもらうかが重要なポイントになります。
もし、有線接続にするにあたっていくらかの費用が発生するのであれば、会社側で負担して有線環境を整えてもらうのが一番でしょう。
また、ネットワークだけでなく「セキュリティ」の問題もありますので、不足している部分があれば在宅オペレーターから事前に確認しておき、不足分を補う費用を補填する代わりにネットワーク環境やセキュリティ環境をきちんと整えてもらいましょう。
まとめ：無線LANでのCTI利用はデメリットが多い、可能な限り有線接続で利用しよう
CTIを利用するにあたっては、通信環境を考慮して無線LANではなく有線接続で利用することが推奨されており、通話音質などのデメリットを考慮すると無線LANでの利用はおすすめできません。
コールセンターはもちろん、在宅オペレーターの場合も可能な限り有線接続でコールセンター業務に従事してもらうようにしましょう。
Mostableのクラウド型CTIシステムは無線ルーターでも利用可能ですが、記事でお伝えした通り無線LANは利用環境に大きく依存し音質にも影響しますので、可能な限り有線LANでのご利用をおすすめしています。Mostableに関するお問い合わせや、各種サポート情報などお気軽にご相談ください。
