CTIの機能と活用シーンをまとめてご紹介

CTIシステムにはさまざまな「機能」があり、導入することでオペレーター業務効率が改善されます。しかし、CTIシステムの導入を初めて検討される場合、どのような機能があり、どのような場面で活用できるのかイメージしにくく、導入に踏み切れないという企業様もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで今回は、CTIシステムが持つ機能と、それぞれの機能の活用シーンについて解説します。

CTIシステムの主な機能と利用シーン

CTIシステムには、主に3種類の機能が備わっており、それぞれ異なるシーンで活躍します。

CRMと連携した顧客情報の表示

CTIシステムは「CRM」と連携して着信番号と紐づけされた顧客情報をオペレーターへ表示することができます。

CRMとは顧客管理システムのことで、過去に問い合わせのあった顧客情報などはCRMの顧客データベース登録されています。このCRMとCTIシステムを連携することによって、着信と同時に顧客情報の表示を可能にするのです。
顧客情報をオペレーターに表示させることで、電話してきた相手がどのような顧客であるのか、現在どういった関係・段階にあるのかなどを把握できるため、顧客を待たせることなく最適な電話応対をすることができ顧客満足渡も向上します。

着信の振り分け機能

CTIシステムは、顧客からの着信を適切なオペレーターに振り分ける機能があります。
CTIシステムを導入していない場合、特定のオペレーターに応対が集中してしまう、問い合わせ内容に適したオペレーターにつながらない、というようなミスマッチが発生します。この状態では、業務効率が低下するだけでなく、問い合わせ顧客をお待たせすることが増えたり、たらい回しにされたと不満を感じる顧客が増えたりしてしまい会社の評判にも関わります。

CTIの導入することで、特定のオペレーターに着信が集中することを防ぎ、問い合わせに対して必要なスキル・情報を持ち合わせていないオペレーターへのミスマッチの発生を避けることができます。この結果、オペレーターの負荷を平等にすることができ、問い合わせへの応対の品質向上を両立させることが可能になります。

通話内容の録音機能

CTIシステムには、通話内容を録音する機能があります。
この録音機能は、オペレーター業務の品質を改善するためのさまざまな活用法があります。
具体的には、以下のような活用方法が考えられます。

・録音した内容をもとにして問題のある点を改善して応対品質を向上させる
・後日折り返し対応する場合や別のオペレーターに引継ぐ場合に、録音した内容を再生して内容を把握できる
・優れた応対や問題のある応対を録音したデータを、新人教育の教材に使用できる

記録としての活用だけでなく、新人教育やスキルアップに役立てることができます。

自動音声応対機能

CTIシステムには、自動音声応対機能が搭載されています。
オペレーターに繋ぐ前にお問い合わせの内容を選択肢から選んでもらうことで、その問い合わせに対応できるオペレーターへの効果的な取次ぎを可能にします。
「選択肢を選んでもらうステップ」では、有人対応である必要はなく「○○の場合は△番をプッシュしてください」といった誘導を自動音声で行います。
他にも、電話が込み合っていて対応できないケースや、営業時間外での問い合わせなど、有人対応できない場合における折り返し電話受付の案内など、電話が繋がらない場合でも一次的な顧客対応が可能になるのです。

CTIシステムの機能を用いるメリットは顧客・企業の双方にある

CTIシステムを導入することの最大のメリットは「オペレーターの業務負担を軽減しつつ、電話応対の品質を改善して顧客満足度を向上させる」ことにあります。

CTIにはオペレーターの業務をサポートするさまざまな機能があり、オペレーターの負担が軽減されます。
同時に、オペレーターでは対応しきれない場合でも自動応対機能を活用できることや、サポートを受けたオペレーターが高品質な応対を可能とすることにより、問い合わせにおける顧客満足度が向上します。
このように、CTIシステムを導入することで、直接サポートを受けるオペレーターだけでなく、顧客に対してもメリットが生まれます。

まとめ:CTIはオペレーターの負担を軽減するさまざまな機能が満載!

CTIシステムには、会社への電話での問い合わせに対応するオペレーターの業務をサポートするさまざまな機能があり、これを活用することによってオペレーターの負担軽減だけでなく、顧客満足度を向上させるという大きなメリットがあります。CTIシステムの機能を有効活用しながら、自社の課題解決に繋げていきましょう。

システムごとに料金やシステム構造、利用できる機能は大きく異なりますので、自社の現状や解決したい課題などを考慮してCTIシステムを導入してください。株式会社シナジーではお客様の課題に応じた最適なシステムプランをご提供しております。お問い合わせから導入までは1週間で可能ですので、すぐに導入したいとお考えの方も是非ご相談ください。

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