CTIを導入するときの流れと比較検討すべきポイント
自社のオペレーター業務を改善するため「CTI」の導入を検討するとき、どのような点に注意して比較検討をすれば良いのでしょうか。「導入の流れ」や「比較ポイント」はしっかりと押さえておきたいところです。
そこで今回は、CTIを導入するときの流れと、比較検討すべきポイントについて解説します。
CTIを導入する際の大まかな流れ
一般的にCTIシステム導入の流れについては、会社ごとに大きな差はありません。
ここでは、クラウド型アウトバウンドCTIシステム「Mostable（モスタブル）」を導入する際の流れを具体例としてご紹介します。
・ステップ1：お問合せ、お申込み
・ステップ2：お打合せ
・ステップ3：契約書のやり取り
・ステップ4：導入先に合わせたシステムの作成
・ステップ5：システムの導入
お問い合わせ・お申込みから導入まで約1週間で開通できることが特徴で、事前にパソコンとヘッドセットをご準備いただければMostableをインストール後すぐにコールセンターを開設することができます。
導入するCTIを比較検討する際のポイント
CTIシステムは様々な会社から提供されており、それぞれ特徴、メリット、デメリットがあります。最適なシステムを選ぶためにはどのような点に注意すれば良いのか、比較検討する際に見るべきポイント6つを解説していきます。
必要な機能が備わっているか
当然なことではありますが、「必要な機能が備わっている」ことは特に重視したい比較ポイントです。
CTIに限った話ではありませんが、同じ種類でもシステムごとに搭載されている機能は異なっているため、自社の業務を改善するために必要としている機能が備わっていなければ、CTIを導入するメリットは大幅に損なわれてしまいます。
具体的にCTIを導入することで改善したい課題が何であるのかを把握し、その課題を解決するために必要とする機能が何であるのかを確認したうえで、その機能をすべて備えているシステムを選定すると良いでしょう。
価格は想定内であるか
システムを会社に導入する以上は、どうしても「コスト」がかかるため、価格については無視することはできません。
しかし、単純に「コストが安い」というだけでなく導入メリットを考慮して「コストパフォーマンスが良い」ことも重要なポイントになります。
いくら価格が安いシステムでも、使い勝手が悪かったり、必要な機能が備わっていなければ意味がありません。
導入後の効果を想定しながらコスト比較を行いコストパフォーマンスが良いと思われるシステムを導入してください。
CRMなど既存のシステムと連携できるか
CTIを利用するにあたっての利便性を示すステータスとして「システム連携」があります。
例えば、顧客情報を管理する「CRM」と連携することで、着信番号に紐づけされた顧客情報をポップアップする機能は利便性が高い機能です。
その他、オペレーター業務やその管理を行う業務に関連するシステムと連携することで、効率よく仕事を進められるようになります。
すでに導入済みのシステムとの親和性を確認し、利便性の高いシステム連携が可能なCTIを導入しましょう。
サポート体制が充実しているか
CTIなどのシステムを新しく導入するにあたっては「サポートが充実しているか」確認したいポイントの一つです。
システムを導入後、何らかのトラブルが発生する可能性もありますし、トラブル発生時などに、システムに詳しいベンダーからのサポートを受けることができれば、迅速に問題を解消できます。
利用できる連絡手段が多いサポートサービスが用意されていれば、安心してシステムを導入できるでしょう。
自社用にカスタマイズできるか
ビジネス用のシステムを導入するにあたっては「カスタマイズの自由度が高い」ことも重要なポイントです。
パッケージ化・固定化されたシステムを導入する場合、どうしても細かい部分で自社の業務スタイルとミスマッチが起きることがあります。
そうしたトラブルは、事前に自社の業務に最適化したカスタマイズを施すことによって解消できますが、どの程度までカスタマイズできるかはシステムごとに異なります。
導入前の打ち合わせの段階でカスタマイズの可能性について確認しておき、自社向けのシステムにカスタマイズできるか確認しておきましょう。
スピーディに導入できるか
システム導入にあたっては「スピーディに導入できる」ことも考慮したいポイントです。
システムごとに導入完了までにかかる期間は大きく異なりますが、できる限り速やかにシステムの導入を完了させたいという場合もあるでしょう。
使用を開始したい期日までに対応が可能か、システムを提供する会社との打合せの際に確認しておきましょう。
まとめ：ポイントを押さえて最適なCTIを導入しよう
CTIは利便性が高いシステムですが、導入後のシステムのパフォーマンスを最大化するためには自社の業務に適した機能と特徴を備えたシステムを導入する必要があります。
比較すべきポイントをしっかりと押さえて、自社に導入するのに最適な機能やサポート体制などを備えているCTIを探してみてください。
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