【コールセンターの評価シート項目例】評価基準を決めるときのポイント
コールセンターにおける業務は「顧客との通話」がメインであるため、オペレーターの評価が難しいという声を多く聞きます。コールセンターには様々な内容の問い合わせがかかってくる、また会社側から顧客側に電話かける等、仕事内容に大きなばらつきがあり、適切に評価することが難しいとされている業種の1つです。しかし、適切かつ公平に評価を行うことは、オペレーターのモチベーション維持やコールセンターの品質向上・改善に重要な役割を果たします。
そこで、今回はコールセンターの評価基準における代表的な項目や設置のポイントについてご紹介いたします。
コールセンターの評価における3つの指標
コールセンターの評価では「パフォーマンス(生産性)」「クオリティ(品質)」「プロフィット(収益性)」の3つの指標を用います。
どれか1つを重視するのではなく、全てを加味した上でバランス良く評価することが大切です。
まず、パフォーマンスは、コールの処理効率を確認する項目です。稼働率や処理にかかる時間等を主に評価します。
クオリティはクライアント(電話先)へどのような対応をしているかをチェックします。顧客満足度を調査する他、従業員満足度(ES)も重要な項目です。
最後のプロフィットは、事業の収益を左右する部分です。売り上げや各種経費の兼ね合い、さらには従業員ごとの収益性を評価していきます。
業務形態や目標に応じて重要視すべき指標は異なりますが、どれかの項目だけを過度に重視したり、蔑ろにしないようにする必要があります。
コールセンターのパフォーマンスに関する評価規準
パフォーマンス(生産性)は、コールセンターの基礎となる評価基準です。代表的なものをご紹介いたします。
応答率
掛かってきた電話の本数に対して、オペレーターが何件対応できたかを評価します。
応答率が高いほど顧客満足度が高くなる傾向になりますが、高い水準を維持するためにはそれなりのコストもかかるので、慎重な判断が求められます。
低すぎる場合は、早期の改善が必要な項目です。
稼働率・占有率
給与が生じる時間につき、どれくらいの割合で顧客対応をしていたかを把握するのが稼働率です。
占有率はオペレーターの稼働時間に対し、どの程度の割合で顧客対応していたかを表します。
CPH(コール数)
CPHは「Call Per Hour」の略で、1時間につき、各オペレーターが何件のコールを受けたかを表します。
オペレーターの平均処理時間が10分であれば、CPHは6件になる計算となります。CPHが低い時には、マニュアル等の見直しが必要です。
コールセンターのクオリティに関する評価規準
顧客満足度や従業員顧客満足度等が基準となるクオリティは、主にオペレーターの離職予防等に使用できます。以下に詳細をご紹介いたします。
モニタリングスコア
知識や技術を持っているスタッフを派遣し、数値化しにくい項目を評価していきます。
評価後は、フィードバックによりモニタリングの結果をオペレーターに伝え、改善点を指摘していきます。
一次解決率
顧客からのコールに対して、転送やコールバックなしで、1度の通話で解決できた割合を示します。いわゆる「たらい回し」の発生を確認できる指標です。数値が高いほど、1度の通話で素早く解決できたことになります。顧客満足度や業務の効率化に関する指針となります。
ミス発生率
その名の通り、オペレーターのミスの発生割合を示す指標です。この数値が低いほど、ミスが少なく理想的な運用ができているといえます。
ミスの発生が多い場合は「何が原因になっているのか」をしっかり探る必要があります。モニタリングがプレッシャーになっている、クレームが多くオペレーターのストレスになっている等、細部までの調査が必要です。
ES(従業員顧客満足度)
オペレーターの定着や対応クオリティの向上を見込めるのが、ESの向上です。
決まった評価方法や計算方法がある訳ではありませんが、仕事にやりがいを持っているかや、上司や同僚との関係、福利厚生の充実度等の項目を用意し、アンケート形式で評価してもらいます。インタビュー形式を取っているケースもあり、どれが適しているかはコールセンターによって異なります。
コールセンターのプロフィットに関する評価規準
コールセンターの運用において、事業の収益を表すプロフィットは重要な項目です。コストや離職率にも関わってきますので、以下に詳しくご紹介いたします。
CPC
CPCは「Cost Per Call」の略語です。1コールにおけるコストの計算に使用します。
例えば、コールセンターの運用に600万かかっていて、月に1万件の電話対応があった場合、CPCは600円という結果になります。
どのぐらいの数値が最適かはコールセンターによって変わり、さらにケースバイケースな部分も多くあるので、他の規準と合わせて判断していきましょう。
離職率・採用コスト
就労しているオペレーターの中から、期間を定めて何人退職しているのかを示す規準です。
精神的なストレスが多い職場の場合は離職するオペレーターが多いため、アフターフォローやケアが重要になってくるといえるでしょう。
採用コストは「内部コスト+外部コスト」で計算できます。内部コストは人事部の人件費や応募者への交通費等、外部コストは求人広告費等が対象となります。
「評価」と「フィードバック」はセットで考えると効果的
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オペレーターに対して「評価」をするだけでは、あまり大きな効果や変化を期待することはできません。評価でオペレーターのモチベーションを高め、高評価を目指してもらうことが大きな目的です。オペレーターが高評価を目指すことにより自動的にコールセンターに対する意欲が高くなり、オペレーターの質も向上していきます。
さらに、フィードバックも重要な要素です。オペレーターのどの部分が良く、どの部分が悪かったのかを明確に知らせることで、モチベーションを上げていくことが可能です。
できれば、普段からオペレーターと定期的に面談を行い、不満や改善点等をこまめに洗い出しておくことにより、より良い業務への進歩が期待できます。
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