コールセンターの引継ぎ業務をスムーズにするためのポイント
複数の従業員で業務にあたる場合、スムーズな「引継ぎ」が重要です。
引継ぎに問題があれば顧客対応にトラブルが発生する場合もありますが、引継ぎだけが仕事ではありませんので、いかにしてスムーズに業務内容を引き継げるかが重要になります。
そこで今回は、コールセンターの引継ぎ業務をスムーズにするためのポイントについて解説します。
引継ぎの重要性
コールセンターにおける「業務の引継ぎ」は、重要なことであることを理解して行われるべきです。
そこで、コールセンターにおける引継ぎの重要性について解説します。
後任の不安を解消する
1つ目のポイントは「後任の不安を解消する」ことです。
コールセンター業務では、同じ人と何回もやりとりをするケースも少なくありません。
最初から自分1人で対応し続けてきた相手であれば安心してやりとりできるでしょうが、他のオペレーターから引き継いだ顧客の対応には不安を感じることもあるでしょう。
そうした場合において、前任者からしっかりと引継ぎをしておけば、前任者と同じ水準で仕事ができますので、不安を抑えて新しい業務に就くことができます。
顧客との関係を良好に維持する
2つ目のポイントは「顧客との関係を良好に維持する」ことです。
前述のとおり、コールセンターでは同じ顧客と何度かやりとりをするケースもあります。
その場合、前回までのやりとりで蓄積している情報が不足したまま別のオペレーターが対応してしまうと、顧客とのやりとりがスムーズにできなくなってしまい、最悪の場合は顧客満足度に悪影響を及ぼしたり、顧客が離れて行ってしまう可能性もあるのです。
後任へきちんと顧客情報や、やりとりの履歴を引き継ぐことによって、顧客とのやりとりがスムーズな状態を維持できるようになり、顧客との関係性を良好な状態で維持することにつながります。
業務の属人化を防ぐ
3つ目のポイントは「業務の属人化を防ぐ」ことです。
要するに「この人でなければできない仕事」が増えることは、コールセンター運営をスムーズにできなくなってしまう原因になるため、コールセンターに限った話ではありませんが業務の属人化を防ぐために何かしらの対策は重要課題となります。
引継ぎをスムーズに行うことができれば、どのオペレーターでも同じ水準で仕事ができるようになりますので、たとえば病気などで欠員が出ても他のオペレーターに仕事を回せるようになり、コールセンターの運営がスムーズになるのです。
CTIを活用してコールセンターの引継ぎをスムーズに
業務フローの見直しなどにより、引継ぎの質を高めることは不可能ではありませんが、やはり引継ぎの質を高めるためには「CTI」の導入がおすすめです。
顧客情報を瞬時にポップアップ
CTIがコールセンターの引継ぎに適している1つ目の理由は「顧客情報のポップアップ機能」です。
従来だと、顧客から問い合わせが来た場合には、顧客情報をCRMなどのシステムから呼び出して、今までの対応履歴なども確認していました。
CTIは、このCRMと連携することにより、顧客からの着信に対して電話番号に紐づけされている顧客情報をオペレーターのパソコン画面上に瞬時にポップアップすることが可能なのです。
顧客を待たせることなく顧客情報を呼び出すことができるだけでなく、対応履歴などの情報が漏れることもありませんので、コールセンターの業務引継ぎには最適なシステムとなっています。
録音機能も役に立つ
2つ目の理由は「録音機能」の存在です。
CTIの中には、顧客との電話の内容を自動的に録音してくれるものがあります。
録音内容を確認することで、CRMに登録されていない対応履歴についても確認することができ、いわゆる「言った・言わない問題」に対する有力な証拠として活用できるのです。
また、録音した内容によっては、新人教育の際の教材としても活用できるでしょう。
自社に最適な機能を持つCTIで業務効率が改善
このように、コールセンターにCTIを導入することによって、業務引継ぎをスムーズに行えるだけでなく、コールセンターの業務自体に対しても改善の余地が生まれます。
たとえば、録音内容を聞きなおすことによって、オペレーターが無意識のうちに使ってしまっている癖を改善するための材料にすることができます。
また、オペレーターの業務負担が改善されることによってモチベーションを維持しやすく、離職率の高いコールセンターにとっては大きなメリットになるでしょう。
ただし、数あるCTIの中から「自社に合ったシステム」を選ばなければ、導入するメリットは薄れてしまうでしょう。
さまざまなポイントを比較して、引継ぎをスムーズに行いつつ業務効率を改善できるCTIを見つけ出してください。
まとめ：自社に最適なCTIを導入してコールセンターの引継ぎをスムーズにしよう
コールセンターでは引継ぎの質が重要、CTIを導入することによって高い品質での業務引継ぎを行うことができるでしょう。
さまざまなポイントを比較することで自社に最適なCTIを見つけ出せば、導入するメリットを最大化できますので、自社の抱える悩みを解決できるようなCTIを見つけ出してください。
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