テレマーケティングはCTIシステムを活用して効率的に実施しよう
「テレマーケティング」を実施することで顧客ニーズなどの情報を収集すれば、企業にとって大きな利益につながります。
コールセンターでテレマーケティングを行うわけですが、膨大な数の顧客に対応することは効率化が重要課題となるでしょう。
そこで今回は、テレマーケティングを効率化するために重要な「CTI」の活用について解説します。
テレマーケティングとは？
「テレマーケティング」とは、顧客から営業フォローやニーズを聞き出し、詳しい商品説明などをする、ダイレクトマーケティングの手法の1つです。
「テレアポ」に似ている名称ではありますが、テレアポが新規顧客の発掘を主な目的にしてるのに対して、テレマーケティングはマーケティングなので顧客から情報を集めて自社商品を販売することが主な目的となります。
インバウンドでのテレマーケティング
「インバウンドのテレマーケティング」は、自社のコールセンターに問い合わせをしてきた顧客をターゲットにマーケティングを実施する手法となっています。
広告などの宣伝媒体で自社の商材に興味を持った人から電話がかかってくるため、比較的濃い案件になりやすいのが特徴です。
販売促進だけでなくサポートや相談窓口を周知することによって、顧客満足度の向上やロイヤルカスタマーへの育成なども可能で、顧客からの電話を通してアンケート調査を実施するのもインバウンドのテレマーケティングに含まれています。
アウトバウンドでのテレマーケティング
「アウトバウンドのテレマーケティング」は、自社から電話をかけて営業をかける手法となっています。
無差別に電話をかけるテレアポとは違い、ターゲット層を事前に調べてリスト化し、順番に電話をかけて自社の商品・サービスをアピールします。
ネットのECサイトが普及した現在でも電話によって商品を購入するケースは多くありますが、クリックさえすれば商品が届くようなECサイトと比べるとオペレーターとのやりとりが発生することは消費者のストレスを招く恐れもあるため、オペレーターの教育は必須です。
CTIを活用したテレマーケティングの効率化
ECサイトが普及した現在では、いかにして効率よくテレマーケティングを実施できるかが、費用対効果を考えると重要課題となります。
そこで、なぜCTIを導入することがテレマーケティングの効率化につながるのかについて解説します。
効率よく受電・架電できる
CTIを導入することによって、受電・架電ともに効率が良くなります。
まず、受電時にはCTIとシステム連携するCRMから自動的に顧客情報をピックアップし、オペレーターの前にあるパソコンの画面に表示することで顧客を待たせることなく必要な情報を取り出すことが可能になるのです。
次に、架電時にはパソコン上の電話番号をクリックするだけで自動的にその番号へと架電することができるため、いちいちすべての電話番号をプッシュする必要がなくなり、かけ違いのリスクも減らすことができます。
このように、1回あたりのコールにかかる手間を抑えることによって、同じ時間でも多くの顧客に対応することができるようになり、テレマーケティングの効率化に直結するのです。
顧客情報の管理がしやすい
CTIを導入することによって、顧客情報の管理がしやすくなります。
CTIの多くは、顧客情報を管理するシステムである「CRM」とシステム連携できるため、顧客情報の呼び出しを効率化し、必要な情報を入力する際にも作業効率が良くなるのです。
CTIの導入に際しては「ヘッドセット」を用いるのが基本となるため、従来のように固定電話の受話器を片手に持っている場合と比較して通話中でも両手が使えます。
そのため、通話中に必要な情報をパソコンに入力することもできるため、顧客情報の管理が効率よく進められるようになるのです。
オペレーターの教育がしやすくなる
CTIを導入することによって、オペレーターの従業員教育をしやすくなります。
CTIの中には、通話内容を自動的に録音して保存する機能が搭載されているものが多いです。
この通話内容を聞きなおすことによって、オペレーターが無意識のうちに使ってしまっている話し方の癖を確認することができ、オペレーターの応対品質が向上します。
また、優れた通話内容は新人教育の教材にも使えるなど、録音機能を活用することでレベルの高いオペレーターを教育することが容易になるのです。
テレマーケティングは、とくにアウトバウンドの場合はオペレーターの応対品質が結果に結びつきやすいため、オペレーターのレベルアップをサポートしてくれるCTIの存在はテレマーケティングの効率を改善するのにうってつけであるといえます。
まとめ：CTI導入により効率よくテレマーケティングを実施しよう
CTIを導入することによって、コールセンターにおけるテレマーケティングの効率改善に役立ちます。
さまざまな特徴を持ったCTIがありますので、自社の現状の課題などとすり合わせながら最適なCTIを探し出してください。
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