在宅コールセンターのトラブル事例！システムにアクセスできないときは通信環境のご確認を
新型コロナウイルス感染症の影響もあり、在宅でのコールセンター業務への注目が集まっています。しかし、実際に導入してみると、予想のできないトラブルや問題、課題等が浮かび上がり、解決策を探している管理者の方も多いのではないでしょうか。
そこで、今回は在宅コールセンターを導入した際の具体的なトラブル事例と共に、在宅コールセンターのセキュリティ対策や運営・管理方法等について、詳しくご紹介いたします。
実際にあった事例をご紹介！在宅オペレーターならではの「トラブル」とは？
実際の事実で、在宅オペレーター2名が、弊社が提供するCTIシステムに入れないというトラブルが発生しました。調査を重ねていくと、推奨環境ではない「テザリング（スマートフォン等の端末を使ってネット環境に接続すること）」を使用して接続しようとしていたことがわかりました。
在宅オペレーターは極論を言うと「どこでも開設できる・業務ができる」というメリットがある反面、環境や意識に左右されれば簡単にデメリットに反転する可能性があります。
友人の家やカフェ等でコールセンター業務を行うのは、個人情報の問題や勤務環境の維持の点から見ても推奨はできません。
他にも、推奨できないことや注意しなければならないことが、在宅コールセンターでは数多くあります。ここからは、在宅コールセンターのセキュリティ対策や通信環境の問題、さらには管理運営の問題等、幅広い観点から、トラブルを未然に防ぐための方策をご紹介いたします。
在宅コールセンターのセキュリティ対策は？
上記のトラブル事例を元にして、在宅コールセンターのセキュリティ対策はどのようにすれば効果的なのかをご紹介いたします。
1.第三者への情報漏洩のリスク
外出先だけではなく、自宅であっても、勤務中であれば家族を含めた第三者への情報漏洩に注意を払う必要が出てきます。
業務内容が聞こえないよう個室を用意する、離席時にはパソコンにロックをかける等、内部情報が漏れないための対策が必須となります。
また、外出先での勤務は極力控えることを推奨しますが、やむを得ず作業を行う場合は、のぞき見防止フィルター等を使って対策するようにしましょう。
また、在宅勤務を行う際には、社内サーバーへアクセスすることもあります。ログイン時に使用するIDとパスワードの管理には、常に細心の注意って管理する必要があります。
2.使用端末等の紛失リスク
会社から支給しているPCやUSBメモリ、HDD等の物理的な紛失は起こりやすい事例であり、注意しなければなりません。自宅内の紛失だけではなく、移動中やサテライトオフィスを利用する際等、外出先ではより厳重に管理するようにしましょう。
さらに、紛失の他にも盗難の被害に合わないような対策が必要です。具体的な方法としては、以下のようなものがあげられます。
- 重要な顧客情報・機密情報は、限定された人だけがアクセスできる保管場所を用意する
- 社外へ持ち出す機器には、必ずパスワードを設定する
- 記録媒体にはコピー制御を設定し、紛失した際にもデータの複製ができないよう対策する
- 持ち出すHDDには暗号化の措置を施す
- 遠隔操作でデータが削除できるように設定し、万が一の場合に備える
3.接続するネットワークの種類は適切か
オフィス外でネットワークへ接続する際には上記でご紹介したようなテザリング等の脆弱なネットワークへ接続しないように徹底する必要があります。
業務に使用する端末を家庭内等のオフィス外ネットワークへ接続する場合には、事前にセキュリティ上の問題や不備がないかの確認を怠らないようにしましょう。
会社からモバイルWi-Fiを支給する等、使用するネットワークにあらかじめ制限をかける方法も効果的な対策となります。
4.セキュリティアップデートは随時行われているか
セキュリティ対策を考える際、端末を常に細心の状態へ保つためのセキュリティアップデートは必須です。しかし、在宅ワークは各社員が利用する端末のセキュリティ統制を行うのが難しく、端末によってセキュリティのバージョンが違う可能性もでてきます。
全員に漏れなくアップデートを実行してもらえるよう、メールやメッセージツール等でアナウンスを行う等、適切な周知徹底が必要となるでしょう。
5.マルウェア感染
「マルウェア」とは、不正に有害な動作をさせる意図で作られている、悪意あるソフトウェアや悪質なコードの総称です。
マルウェアの感染防止のためには、管理者側で情報へのアクセス制限をかける等の対策が求められます。決して業務に無関係なWebサイトの閲覧、不必要なソフトのインストールを行わないよう、社員への徹底周知が必須となります。
在宅コールセンターが上手くいく方法は？運営と管理について
在宅コールセンターという業務自体、まだまだ未知数の問題と可能性を秘めている業務体系です。そんな在宅コールセンターを上手く運営・管理していくにはどうしたらいいのでしょうか。わかりやすくまとめました。
オペレーターの意識改革
在宅コールセンターを検討する際、働き方の見直しや改革を求められるのは管理者だけではなく、オペレーターも同じです。
在宅勤務はオフィスとは異なり、管理の目が届きにくい環境下においての業務が大半を占めます。
だからこそ「自立」「自己管理」を自分自身で行いながら、成果を出す働き方が求められるのです。
特にコールセンター業務は「対応件数」「顧客満足」どいった、労働状況や成果を数値化して可視化しやすいという特徴があります。
在宅を皮切りにして、成果を基準とした評価精度を導入する等、オペレーターの意識向上を図れる取り組みを行っていきましょう。
在宅勤務というのは、新型コロナウイルス感染症の大流行によって主流になってきたばかりのもので、まだまだ運営経験の蓄積ができていない面があります。しかし、在宅コールセンターの仕組みを成立させ、成功させることは、運営管理者とオペレーターの双方にとってスキルアップにつながる機会であり、企業にとっても大きなメリットといえます。
労務・勤怠管理等のマネジメント
今まで在宅コールセンターの普及が進まなかった原因の一つに「労務管理の難しさ」があります。具体的には以下のようなものです。
- 在宅オペレーターをどのように評価するべきかの判断指標が作れない
- 在宅オペレーターのモチベーション低下や悩み事の等の発見が難しくなる
- 在宅オペレーターを新規採用したい場合、遠隔での教育方法が整っていない
在宅オペレーターのスキルアップ方法や現在の悩み、仕事のことについて等を相談しやすい環境の整備や人事評価の方法等、マネジメントの整備が他より遅れているという問題点が大きな壁として立ちはだかっています。また、オペレーター側も在宅勤務になることでオンとオフの区切りがつかず、仕事に集中できない、あるいは仕事が常に気になってしまって上手く生活できないといったトラブルが発生します。
このような問題を解決するには、専用ツールを導入して稼働や休憩を調べる、評価制度の再設計を行うことが重要となります。特に勤怠管理システムは導入することにより、オペレーターの動きを数値で把握することが可能となります。
在宅オペレーターの労務や勤怠管理は今まで大きな課題として普及を妨げていましたが、ITシステムの発達によりハードルが下がりつつあります。在宅でも適切な労務管理ができるよう、見直しも検討してみることをお勧めいたします。
コミュニケーションを円滑に取れるようにする
オペレーターが在宅勤務になることは、想像以上に「孤独」を誘発します。コミュニケーションが不足することにより、以下のような問題が発生する恐れがあります。
- 相手の雰囲気や表情が読み取れず、心理的負担を感じるようになる
- 一部の人がチャットツールを使いこなせず、返信が遅い・メッセージを読んでいない等コミュニケーションロスが発生する
- 雑談等を含めて親交の機会が減り、オペレーターが会社への帰属意識を持ちにくい
メッセージだけでやり取りすることの多い在宅オペレーターだからこそのデメリットが発生しやすくなります。問題解決には「コミュニケーションツールの導入」や「一定の出社日を設ける」「Web会議システムを導入する」等複数の方法があります。上手く活用して、オペレーターの不安やストレスを軽減していけるようにしましょう。
事前の準備と対策で、在宅コールセンターのトラブルを回避しよう
在宅でオペレーターに業務を行わせるには、様々なトラブルや問題をあらかじめ想定し、それをクリアできるような環境を整えておく必要があります。
社内体制や制度の構築はもちろん、オペレーターの心理的ケアにも焦点を当て、高品質で効率のいい在宅コールセンターの確立を目指しましょう。
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