小規模のコールセンターでもCTIは導入すべき？導入メリットと注意点
社内システムを導入するにあたっては、導入先の部署の規模が大きいほど、一般的にシステムを導入するメリットも大きくなると考えられます。
しかし、導入先の部署の規模が小さいからと言って、システムを導入する意味が薄れてしまうというわけではありません。
そこで今回は、小規模のコールセンターにCTIを導入するメリットについて解説します。
規模が小さくてもCTI導入メリットは変わらない
確かに、規模の大きなコールセンターの方がCTIを導入するメリットが大きくなりやすいのは事実ですが、だからといって小規模コールセンターへのCTI導入が全く意味をなさないというわけではありません。
小規模であるとはいえ、大規模コールセンターと同じような業務上の問題や、オペレーターへの負担などのトラブルは抱えているところは少なくないのです。
そうした問題を解消するためにも、規模感に合ったCTIを導入することで業務効率を改善し、オペレーターの負担を軽減して応対品質を高めることが重要になります。
もちろん、小規模であるがゆえに抱えている導入上のトラブルはありますが、きちんと把握したうえで適切にCTIを導入できれば、デメリットを最小限に抑えつつ導入メリットを小規模コールセンターにもたらすことが可能です。
小規模コールセンターにCTIを導入するメリット
小規模コールセンターにCTIを導入することによって、以下のメリットを享受できます。
業務効率が改善する
CTIは、CRMと連携することで着信時に相手の顧客情報を表示できたり、ろくおんきのうを活用することで業務報告を簡略化できたりと、コールセンターの業務効率を改善できます。
業務効率が改善されれば、同じ人員配置でもより多くの顧客に対応できるようになるため、人件費効率が改善されて会社の利益を圧迫せずに済みます。
応対品質と顧客満足度が向上する
CTIが持つ機能によりオペレーターは迅速に必要な情報をピックアップして顧客に対応できるため、応対品質が改善されます。
応対品質の良い顧客対応は、対応してもらった顧客にとって満足感が向上し、会社や商品・サービスに対する顧客満足度や評価が改善されるのです。
オペレーターの負担が軽減される
CTIはオペレーターの業務を幅広くサポートしてくれるため、オペレーターは導入前よりも少ない作業負担で顧客に対応できるようになります。
オペレーターに対する負担が軽減されることにより、オペレーターの早期退職を回避し、高いモチベーションで業務に臨んでもらうことができるようになるのです。
業務の属人化を避けられる
CTIは従来の古典的な事務的業務のように、特定のオペレーターにしかできない作業やノウハウの存在を否定できます。
そのため、どのオペレーターでもCTIのサポートにより同じ水準で顧客対応できるようになるため、特定のオペレーターに依存せずにコールセンターを運営できるようになります。
オペレーターの教育を強化できる
CTIには録音機能が搭載されているものが多く、録音内容は応対内容のチェックができるだけでなく新人教育の際の教材としても活用できます。
新人教育の水準を高めることができるため、新人を戦力化できるまでの期間を短縮し、人手不足に悩むコールセンターにとって大きなメリットになります。
将来的に規模を拡大する際に役立つ
CTIは、規模が大きなコールセンターの方がメリットを生かしやすいです。
将来的にコールセンターの規模や業務内容を拡大するにあたって、事前にCTIを導入しておけばスムーズに業務拡大を進めることができるでしょう。
小規模コールセンターにCTIを導入する際の注意点
小規模コールセンターがCTIを導入するにあたって、最も注意したいのが「予算との兼ね合いと自社の規模感に合わせる」ということです。
CTIには、大規模コールセンター向けのシステム内容になっているものもあれば、小規模～中規模向けにシステムを構築しているものもあります。
小規模コールセンターともなれば、予算が厳しいところも多いでしょうから、予算に見合ったシステムを導入したほうがコストパフォーマンスを確保できるでしょう。
システムごとに対象オペレーター人数や1人あたりの月額料金、初期費用などの条件は異なりますので、自社のコールセンターの規模と投入できる予算を考慮して、最も自社に合ったシステムを導入することが重要です。
もちろん、どのような機能が搭載されているか等の条件も重要なので、数あるCTIの中から自社に最適なCTIを探して導入してください。
まとめ：小規模でもCTIを導入してコールセンターをレベルアップ！
小規模であっても、コールセンターにCTIを導入することには数多くのメリットがあります。
今後、コールセンターを規模拡大したいと考えている場合は特にCTI導入のメリットは大きくなりますので、自社の規模などの条件を確認したうえで、最も相性の良いCTIを導入してメリットを最大化しましょう。
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