小規模のコールセンターでもCTIは導入すべき？導入メリットと注意点
社内システムを導入する際には、導入先の部署の規模が大きければ大きいほど、一般的にシステムを導入するメリットも大きくなると考えられています。
では、小規模のコールセンターでは、CTIの導入をしても意味がないのでしょうか。決してそんなことはなく、大規模のコールセンターと同程度のメリットが得られます。
そこで、今回は小規模のコールセンターにCTIを導入するメリットについてご紹介いたします。
規模が小さくても導入メリットは変わらない？！
確かに、規模の大きなコールセンターの方がCTIを導入するメリットが大きくなりやすくなるのは事実としてあります。だからといって、小規模なコールセンターへのCTIシステム導入が全く意味をなさないというわけではありません。
小規模ではあっても、大規模なコールセンターと同じような業務上の問題や、オペレーターへの負担等のトラブルを抱えているところは比較的多くあります。
そのような問題を解決するためにも、コールセンターの規模に合ったCTIを導入し、業務改善を行いながらオペレーターの負担を経験してくことが、応対品質を高めることにつながっていきます。
もちろん、小規模であるがゆえに抱えている導入上・業務上のトラブルはありますが、トラブルの内容をきちんと把握した上で適切にCTIを導入していけば、デメリットを最小限に抑えつつ導入メリットを小規模コールセンターにもたらすことが可能です。
小規模コールセンターにCTIを導入するメリットは？
小規模コールセンターにCTIを導入することによって、以下のメリットを享受できます。
業務効率が改善する
CTIはCRM（顧客管理システム）と連携することにより、着信時に相手の顧客情報をディスプレイに表示できたり、録音機能を活用することで業務報告を簡略化できたりと、コールセンターの業務効率改善が期待できます。
業務効率が改善されれば、同じ人員配置でもより多くの顧客に対応できるようになるため、人件費効率が改善されて、会社の利益圧迫を防げます。
CTIシステムの詳しいメリットについては「CTIシステムとは？種類・機能・メリットを徹底解説」をご覧ください。
応対品質と顧客満足度が向上する
CTIが持つ機能により、オペレーターは迅速に必要な情報をピックアップして顧客に対応できるため、全体的な応対品質が改善されます。
特に、顧客満足度の向上は重要です。オペレーターの研修や、電話時のマニュアルであるトークスクリプトの改善、SV（スーパーバイザー）のモニタリング実施等、複数の切り口から顧客満足度を向上させていく努力が必要でしょう。
オペレーターの負担が軽減される
CTIシステムはオペレーターの業務を幅広くサポートしてくれるため、オペレーターは導入前よりも少ない作業負担で顧客対応ができるようになります。
オペレーターに対する負担が軽減されることにより、オペレーターの早期退職の回避やノウハウの蓄積、高いモチベーションで業務に臨んでもらうことができるようになります。
業務の「属人化」を避けられる
オペレーター業務には、従来の古典的な事務作業に、特定のオペレーターしかできない作業やノウハウがある場合があります。これは「属人化」と呼ばれ、万が一その従業員が休職や退職した際にその作業が全くできなくなってしまう可能性があります。
CTIシステムはその属人化を予防し、どのオペレーターでもCTIシステムのサポートにより同じ水準で顧客対応ができるようになり、属人化を防いでコールセンターを運営できるようになります。
オペレーターの教育を強化できる
CTIには録音機能が搭載されているものが多く、録音内容は応対内容のチェックができるだけではなく、新人教育の際の教材としても活用できます。
新人教育の水準を高めることができるため、新人を戦力化できるまでの期間を短縮し、人手不足に悩むコールセンターにとって大きなメリットになります。
将来的に規模を拡大する際に役立つ
CTIは、規模が大きなコールセンターの方が、メリットを活かしやすい傾向にあります。将来的にコールセンターの規模や業務内容を拡大するにあたって、事前にCTIを導入すれば、スムーズに業務の拡大を進めることができるでしょう。
小規模コールセンターにCTIを導入する際の注意点は？
小規模コールセンターがCTIを導入するにあたって、最も注意したいのが「予算の兼ね合い」と「自社の規模感に合わせる」ことです。
CTIには、大規模コールセンター向けのシステム内容になっているものもあれば、小規模～中規模向けにシステムを構築しているものもあります。
小規模コールセンターであれば、予算との兼ね合いを十分に考慮し、予算に見合ったシステムを導入した方が、コストパフォーマンスの確保ができるでしょう。
CTIシステムの導入時には、システムごとに対象オペレーターの人数や１人当たりの月額料金、初期費用等の条件は変わってきますので、自社のコールセンターの規模や投入できる予算を考慮し、最も自社に最適なCTIを導入してみて下さい。
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小規模なコールセンターであっても、CTIを導入することには数多くのメリットがあります。
自社の規模等の条件を確認した上で、最も相性の良いCTIを導入化してコールセンターの効率化を目指していきましょう。
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