複数拠点でCTIシステムを利用する方法をご説明
企業によっては、コールセンターを複数の箇所に設置して、リスク分散などのメリットを受けているところもあります。
多拠点化する際には、すべての拠点で等しい水準の業務をこなせるようになる必要があり、課題の1つとして「複数拠点でCTIを利用する」ことが挙げられるのです。
そこで今回は、複数拠点でCTIシステムを利用する方法について解説します。
コールセンターを複数拠点で運営するメリット
まずは、そもそもなぜ「コールセンターの多拠点化」が必要になるのでしょうか。
複数拠点でコールセンターを運営することには、以下のようなメリットが挙げられます。
災害や感染症で閉鎖するリスクを分散化できる
1つ目のメリットは「閉鎖リスクの分散化」です。
たとえば、大きな地震が発生してコールセンターが倒壊してしまったり、ネットワークが切断されるなどのリスクは、全くないというわけではありません。
また、感染症が流行してしまい、著しい人手不足に陥ってしまうこともあるでしょう。
こうしたトラブルが発生してしまうとコールセンターを通常通り運営することは難しくなり、最悪の場合は一時的にコールセンターを閉鎖しなければならなくなるケースもあります。
ただし、こうしたリスクはコールセンターを多拠点化しておくことにより、リスクを抑えることが可能です。
たとえば3拠点でコールセンターを運営するとなれば、そのうち1か所が災害や感染症の影響で一時的に閉鎖されても、残り2拠点が機能していれば大きな問題に発展するリスクは抑えられます。
自然災害や感染症の流行は特定のエリアで集中的に被害をもたらすケースも多いため、多方面に複数拠点を敷いておけば、こうしたリスクに対してリスク分散が可能になるのです。
雇用を確保しやすくなる
2つ目のメリットは「雇用の確保」です。
人は仕事先を探す際に、できるだけ自分の家の近所である方がメリットがありますし、たとえば毎日のように北海道から東京に通勤するというのは現実的ではありません。
つまり、必然的にコールセンターを設置している場所の近くから、オペレーターを確保しなければならなくなるのです。
コールセンターが一か所の場合だと、十分な数のオペレーターを狭いエリアから集める必要があり、場合によってはコールセンター運営に必要十分な人数のオペレーターが集まらなくなるケースもあるでしょう。
しかし、複数拠点でコールセンターを設置すれば、1か所当たりの必要人数は分散されますので、コールセンター運営に必要な人数のオペレーターを集めやすくなるのです。
コスト削減につながる可能性がある
3つ目のメリットは「コスト削減」です。
大規模なコールセンターの設置には相応の広さの物件が必要になりますが、物件にかかるコストというものは地域性や広さに比例して高額になりやすいといえます。
もし、都会の一等地に十分な広さのコールセンターを設置するとなれば、莫大な賃料がかかるでしょう。
その点、コールセンターを複数拠点で運営する場合、必要になる物件の数は増えますが、賃料の安い地方に、分散された人数のオペレーターを収容できるだけの広さを確保すれば良いだけになりますので、都会の一等地に広い物件を借りる場合と比較すると賃料が安く済む可能性があります。
また、複数拠点で収容人数を分散している関係もあって、十分な広さの物件の選択肢が広がり、物件探しがラクになるという点もメリットです。
複数拠点のコールセンターには「クラウド型CTI」
コールセンターを多拠点化するにあたっては「クラウド型のCTI」を導入することをおすすめします。
クラウド型のCTIを複数拠点のコールセンターに導入することには、以下のようなメリットがあります。
インターネットを介してシステムを利用
1つ目のメリットは「インターネットを介したシステム利用」という利点です。
クラウド型のシステムは、従来の「オンプレミス型」とは異なり、社内にサーバを設置する必要がなく、インターネットを介してシステムのサーバにアクセスし、システムを利用できるという仕組みになっています。
複数拠点でコールセンターを運営する場合でも、インターネット環境を整えれば場所を選ばずにシステムを利用できるため、遠方に複数のコールセンターを設置する場合でも最小限の手間で全拠点でのCTI利用が可能になるのです。
導入までの日数やコストを抑えられる
2つ目のメリットは「導入コストの削減」です。
サーバの設置が必要になるオンプレミス型システムの場合だと、サーバ設置のために時間も費用もかかり、複数のコールセンターを開設するにあたっては大きなデメリットになります。
しかし、クラウド型の場合はサーバ設置が不要なので、その分だけ手早く、かつ安いコストで全拠点にシステムを行き渡らせることが可能になるのです。
まとめ：複数拠点でのCTI運用はクラウド型がおすすめ
複数拠点でコールセンターを運営することにはさまざまなメリットがありますが、CTI導入においてはクラウド型を導入することでそれらのメリットをラクに享受することができるでしょう。
導入するCTIを決めるにあたってはさまざまなポイントをしっかりと吟味して、自社に最適なCTIを見つけて導入してください。
Mostableはクラウド型アウトバウンドコールセンターシステムです。クラウド型CTIなので高価で複雑なシステムを導入することなく、ネット環境さえあればロケーション関係なくすぐにコールセンターの開設できます。複数拠点でCTIシステムの導入も可能ですので、ぜひご相談ください。
