コールセンターの稼働率とは？適正値や占有率との違いを解説
コールセンターの業務効率化を実現するためには、様々な数値が基準となりますが、その中でも「適正値」や「占有率」等の数値は非常に重要な意味を持ちます。指標の意味を正確に理解し活用することで、人員整理や生産性の向上につながります。
では、実際的な「コールセンターの稼働率」や「適正値」「占有率」等にはどのような意味をもつのでしょうか。今回はこの3つについて、わかりやすくご紹介いたします。
コールセンターの稼働率とは？
稼働率とは、給与支払い時間内で、オペレーターが顧客対応にかける時間割合のことを指します。
特に、オペレーターが顧客対応にどの程度時間を指しているかを示し、稼働率は顧客応対や後処理に分類される「精算時間」と、ミーティングや面談等を行う「非生産時間」に分けられます。
この指標を用い、コールセンター運営の健全性を把握することが可能です。
しかし、稼働率が「高ければいい」というものではありません。稼働率を高く設定し過ぎると、オペレーターへ大きな負荷がかかり、応対品質の低下を招く恐れがあります。このようなデメリットを避けるためにも、非生産時間の確保は必要不可欠です。
例えば、午前中にコール量の多いコールセンターでは、午後に非生産時間を設けて、時間の有効活用を行うと良いでしょう。
コールセンターにおける「適正値」と「占有率」の重要性
ここからは、コールセンターの「適正値」の意味や「占有率」との違いや重要性についてご紹介いたします。また、稼働率の目的設定の目安も記載していますので、コールセンター運営の健全化に活用して下さい。
コールセンターにおいては「適正値」と「占有率」という数値は非常に重要な意味を持ちます。具体的にはどのような意味合いをもつのでしょうか。この項目で詳しくご紹介いたします。
稼働率における「適正値」について
コールセンターの国際的品質保証規格（COPC CX規格）では、コールセンターの月平均の稼働率は86％が適正値だと定義しており、日本のコールセンターにおいても、80～85％が適切だとされています。
また、稼働率の目標設定には、以下が目安となります。
※0～70％：人員等の配置見直しライン（余剰人員が発生している）
※80～85％：適性ライン（コールセンターとして理想的な状態）
※85～90％：注意すべきライン（オペレーターが不足している等）
※90％以上：危険なライン（離職等の増加でサービスの質が低下する）
稼働率が80％を下回っている場合は、入電に対してオペレーターが多い状態です。反対に、70％以下になると、明らかな余剰人員がいることが予測できます。無駄な人件費がかかっている可能性が高いため、人員配置の見直しが必要となります。
一方、稼働率が90％以上の場合は人手不足が予想されます。オペレーターの業務量がキャパシティを越え、疲労やストレスにより顧客対応品質が低下する可能性があります。
また、このような状況はオペレーターの心身に負担をかけるため、欠勤率の悪化や離職にもつながります。
「稼働率」と「占有率」の違いは？
占有率とは、稼働率に対して待機時間を差し引いた数値になり、より直接的に顧客に関わっている時間の割合です。
稼働率との違いは、顧客からの問い合わせを待つ待機時間の割合が含まれるかどうかが違いとなります。
例えば、占有率が高ければ直接的に顧客対応をする時間が多いことになり、占有率が低ければ待機時間が長くなります。
簡単に説明すると、稼働率は全ての労働時間中の顧客対応時間の割合である反面、占有率は顧客対応時間の効率性を把握する指標ということになります。
なお、どちらの指標も「値が高ければ良い」という数値基準ではなく、オペレーターの業務量に応じて調整するのが大切となります。
稼働率の管理で重要なポイントは？
稼働率をマネージメントすることで、積極品質や顧客満足度の向上、人員の定着に関わることについてご紹介いたしました。ここからは、稼働率の管理で重要なポイントについてご紹介いたします。
オペレーターのステータス管理に留意する
通常、コールセンターの稼働率はシステムで測定・管理しますが、実態に即した稼働率を把握するためには、オペレーターのステータス管理を正確に行うことが重要となります。
システム上では「通話中」「保留中」「後作業中」「休憩中」等、オペレーターのステータスを設定できるようになっています。
オペレーターの「ちょっとした離席」を、どのステータスに設定して計算したかによっても、稼働率が変動していきます。より正確に、的確に稼働率をはじき出すには、ステータス管理のルールを設定し、全体で共有した上で、オペレーターに入力を徹底させることが重要となります。
人数の調整を行う
稼働率を適正化する際には、電話がかかってくる数（入電数）に応じた、オペレーターの人数調整を行う必要があります。
どの時間帯やどの曜日に入電が多いのかは、コールセンターによって様々です。
一例ですが、午後にコールが集中する場合、午前中の人員をあえて削減して、午後に振り分けるというのも手段の1つといえるでしょう。
非生産時間を活用する
通常の稼働時間の他にも、休憩等の非生産時間の有効活用も視野に入れてみましょう。
コールセンターの業務量は常に一定というわけではなく、1日のうちでも繁忙期と閑散期があります。あらかじめ調べた入電予測によって入電数の少ない曜日や時間帯がわかっていれば、その時間を新人研修や面談、業務内容の変更や追加に関する周知徹底等に使うのも効果的です。
オペレーターへの配慮を欠かさない
慢性的に稼働率の高い状態は、オペレーターに強いストレスと疲労感をもたらします。稼働率が高ければ非生産時間も削られてしまうため、教育のための時間や情報共有の時間も十分に確保できなくなる可能性があります。
オペレーターのストレスや負担を軽減するには、まずは人員配置等の基礎的部分を適正化することが最も重要です。その上で「適切な評価制度を整備していく」「在宅コールセンターをはじめとする柔軟な働き方を採用していく」といった、現代の働き方に即した工夫が求められます。
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