テレアポ業務は「通話率」がカギ！通話率を高めるためのポイント
コールセンターではさまざまな目標・指標がありますが、その1つに「通話率」という数値があります。
テレアポにおいてはこの通話率が重要な数値となるため、いかにして通話率を高められるかが課題となるのです。
そこで今回は、テレアポ業務で通話率を高めるためのポイントについて解説します。
通話率とは？
テレアポにおける「通話率」とは、売上や契約、アポイントなどに直結するキーマンと通話できた割合のことです。
たとえば、100件の営業電話をかけて、そのうち10件だけキーマンと話をしてアポイントなどにつなげることができた場合、通話率は10％となります。
テレアポなどのコールセンターなどにおけるアウトバウンド業務では、架電効率を高めて発信数を増やすことも重要ではあるのですが、会社の利益につなげることを考慮すると通話率を高めることが重要になるのです。
なぜ通話率が重要なのか？
アウトバウンド業務ではさまざまな指標が使われますが、重要な指標の1つとして通話率の高さが注目されます。
たとえば、通話率が10％のオペレーターと、通話率が20％のオペレーターがいるとしましょう。
どちらのオペレーターも特定の時間で100件の架電が可能であるとして、通話率が10％だと有効な架電が10件だけであるのに対して、通話率20％のオペレーターの場合は有効な架電が20件もあります。
アウトバウンド業務に従事するオペレーターの役割は、いかにして会社に利益となるようなアポイントや契約を取り付けられるかが重要であり、そのためにも架電効率なども求められるものの、通話率をいかにして高められるかという点が重視されるのです。
人件費の観点から見ても、100件中90件が売り上げにつながらない無駄な架電になっている場合と、80件に抑えられている場合であれば、後者の方が無駄な作業が少ないため、人件費効率が良くなります。
こうした理由から、テレアポ業務における通話率の改善はコールセンターにとって重要課題となるのです。
通話率を改善する方法
テレアポにおいて通話率を高めることは、会社の利益につながります。
テレアポ業務で通話率を高めるためには、以下のような方法を実践してみてください。
受付を突破するトークを用意する
通話率を高める最大のポイントは「いかにして受付を突破して決裁者などのキーマンにつないでもらえるか」という点です。
もし、受付で門前払いされてしまった場合は、キーマンにつながらないので通話率が悪くなってしまいます。
架電先の会社によっては「営業の電話はすべて断るように」とマニュアルで決められていることもありますが、それを突破しないことには通話率は高まりません。
そこで重要なのは「受付では判断できない内容で話を振る」ことです。
たとえば、専門用語を織り交ぜて話すことによって、受付では断るべきかどうかの判断が難しくなり、担当者につないでもらえる可能性を高めることができるでしょう。
また、すでに何らかの取引がある会社であると思わせるようなトークを仕掛けるというのもテクニックの1つになります。
営業マナーをきちんと守る
通話率を高めるためには「営業マナーを守ったテレアポを心がける」ことが重要です。
たとえば、架電先の会社が忙しい時間帯にかけても迷惑なだけですから、電話をつないでもらえる可能性が低くなるでしょう。
例として、始業後1時間くらいは会議や申し送りなどの時間であることが多く、担当者も忙しいのでつないでもらえない可能性が高いです。
その後～昼食時までであれば時間がある方も多いでしょうから、その時間帯に集中して架電するのがテクニックの1つとなります。
切り返し用のトークスクリプトを用意しておく
通話率を高めるためには「切り返し」のためのトークスクリプトを用意してくことも重要です。
こちらが売り出したい商品・サービスについて、相手方もさまざまな考えを持つでしょう。
代表的なものとしては「コストが高い」ということですが、これに対して「確かに費用は掛かるかと思われますが、御社の〇〇のコストを3分の1まで削減できると想定されます」と切り返せば、コストの高さに対する良い切り返しとなります。
相手からのさまざまなツッコミを想定して、それに対する最適な切り返しをトークスクリプトとして用意しておけば、スムーズかつ自然に会話できて通話率の向上に役立ちます。
CTIを導入する
通話率の改善には「CTI」も役に立ちます。
CTIは、顧客情報を管理するシステムである「CRM」と連携することができ、オペレーターのパソコン画面に顧客情報を簡単に表示できます。
営業先顧客に関するさまざまな情報や、既存のアプローチ履歴が記録されており、それを参照することによって架電先に対する最適なアプローチ方法を分析してから架電することが可能です。
まとめ：通話率の改善にはCTI導入を検討しよう
通話率の改善は、CTIを導入することで改善する余地があります。
CTIにはさまざまな機能があり、通話率のほかにも架電効率や離職率などの改善にも役立つのです。
さまざまなCTIがありますので、搭載されている機能などを参考にして、自社に最適なCTIを導入して通話率などの改善につなげてください。
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