コールセンターのアンケート調査とは？実施の重要性とメリット
自社が提供している商品やサービスをより良いものにしていくためには「ユーザーの声」が欠かせない要素です。これはコールセンターにおいても同じで、ユーザーの声＝顧客の意見は業務改善に大きく役立ちます。
そのユーザーの声を収集するために効果的な方法の1つが「アンケート調査」です。アンケート調査は顧客の生の声を拾い上げられるため、多くのコールセンターで実施されています。
では、具体的にコールセンターのアンケート調査が実施される重要性とメリットはどこにあるのでしょうか。今回はコールセンターにおけるアンケート調査にフォーカスしてご紹介いたします。
コールセンターの「何が」わかる？アンケート調査実施の重要性について
コールセンターにおいて、アンケート調査は「業務改善に向けた意見を収集する」という大きな役割を担っています。
カスタマーサポートやヘルプデスク等、様々な業務を行うコールセンターでは、ほとんどのセンターで顧客満足度の向上を最重要目標として掲げています。
アンケートを実施することで、自社の商品やサービスを利用している顧客の満足している点、反対に不満がある点を調査し収集することができます。これを基に、商品やサービスに対する満足度を的確に把握でき、さらに改善していくことで、商品やサービスの継続的な購入や利用が期待できます。
このようなことから、アンケート調査は「一時的な顧客満足度の把握」という目的だけではなく、結果を活用することでその先に期待できる利益＝LTV（Life Time Value：顧客生涯価値、顧客から生涯にわたって得られる利益のこと）向上への活動に活かせることも大きな目的となり、アンケート調査実施の重要性は年々高まってきています。
アンケート調査を行うメリットは？
コールセンターでアンケート調査を実施するメリットとしては、主に3つ上げられます。ここでは、その3つのメリットについて、具体的にわかりやすくご紹介いたします。
顧客満足度の向上が見込める
コールセンターにおいて最も重要な目的は「顧客満足度を向上させること」といっても過言ではありません。
顧客満足度は、顧客が製品やサービスに触れて興味を持ち、購入して利用するまでの体験を指す「顧客体験（CX:カスタマーエクスペリエンス）」と深い関わりがあります。コールセンターは企業の代表として、顧客対応を最初に行う部門であり、企業に対して評価する第一の関門となります。
そのため、より良い顧客体験を提供できるかどうかは、コールセンターの運営や応対品質に大きく関わってくるのです。
その点においても、顧客の「生の声」を収集できるアンケート調査は「顧客がどこに・何に不満を感じているのか」をいち早く把握する上で非常に大切な資料となるため、実施するメリットは非常に大きいといえるでしょう。
コールセンターで顧客満足度を上げる話し方については
コールセンターで顧客満足度を高める話し方とは？CTIの活用術もご紹介
をご覧下さい。
業務の改善を見つけ改善が可能となる
アンケート調査の内容には、対応したオペレーターへの意見だけではなく「待ち時間が長すぎる」「訳がわからないままたらい回しにされて余計な時間がかかった」等、センター全体の品質に関する意見も多く集まってきます。
これらをチェックすることにより、オペレーター個人の課題だけではなく、コールセンター全体として取り組むべき課題を発見することができます。
そもそも、課題がわからなければ改善に手を付けることもできません。アンケート調査から得た情報を基に、オペレーター個人からセンター全体までの課題を把握することは、業務効率の改善や品質向上を目指す上で大きなメリットとなります。
既存顧客の維持に貢献できる
上記でご紹介した「顧客満足度の向上」や「業務改善」が実現できるようになると、それに伴い既存顧客の維持もしやすくなります。
これは、顧客体験に起因する内容として有名な法則で、より良い顧客体験を定期的に提供し続けることにより、他社への乗り換え等を含めた解約率やキャンセル率を下げられる、というものです。
この法則は「グッドマンの法則」と呼ばれ、多くのコールセンターで取り入れられています。
企業にとって新規顧客を増やしていくのも重要なことですが、既に自社サービスやサービスを利用している既存ユーザーをどうやって維持するかも意識し、考えなければならない問題です。
その点から見ても、アンケート調査からヒントを得られる顧客満足度の向上または業務改善に向けた方法は、間接的ではあるものの「既存顧客の維持」というメリットを生み出しています。
アンケート調査作成時のポイントについて解説！
アンケート調査は正しく運用することにより効果的かつ十分な結果を得られるものですが、作成そのものを誤ってしまうと、結果が得られないだけではなく、企業の信頼を損ねる可能性もあります。
そこで、ここではアンケート調査時のポイントについて、詳しくご紹介いたします。
アンケート調査の目的を明確にしておく
アンケート調査の内容を作成する際には「目的」を明確化することが何よりも大切です。顧客満足度を向上させるアンケート調査と、商品開発のヒントを得るためのアンケート調査では、対象者や質問内容も全く異なります。目的を明確化せずに実施すると、本当に得たかった情報を得られなかったというリスクが生じるため、注意が必要です。
目的を明確化する際には、合わせて目標の達成を確認する際の目印になる「ゴール地点」、目的を達成するための通過点となる「目標」を設定しておくと、アンケート調査の実施意義がさらに高まります。
一般的な顧客満足度の向上を目的としたアンケート調査の場合
1. 顧客満足度向上施策の立案・実施
2. コールセンターにおける問題点の洗い出しを目標に定める
というこの2つを基準にして作成していくのが理想的です。
この目的やゴール等のために、適切な対象者や質問内容を検討していきます。
質問内容は明確かつ最低限に
アンケート調査を行う前に、調査の目的に適した質問を用意する必要があります。しかし、上記でご紹介した目的と無関係な質問では、その後に役立てられる意見や結果は得にくくなってしまいます。
できる限り自社の価値につながる質問のみを集め、必要最低限の設問数に絞り込むよう意識しましょう。
他の企業や自治体が実施した調査の質問内容を参考にする、活用するのも手段としては効果的です。
顧客へのアフターフォローを忘れずに
アンケート調査の対象者は商品やサービスに愛着を持ち、より良い状態に改善されることを期待して協力してくれることがほとんどです。その気持ちを無碍にすることなく、アンケート調査で得た回答の回収後は、忘れずにアフターフォローを行うようにしましょう。
商品やサービスに関する不満が寄せられた際には、特に迅速な対応が必要です。アフターフォローを怠ってしまうと、顧客の不信感につながり、企業の信頼を損ねることにもなりかねません。十分に注意しましょう。
個人情報の取り扱いに注意する
個人情報に関する質問項目が多すぎるアンケート調査は、回答者に不信感を抱かせる、または面倒に感じさせることがあります。アンケート調査の回答率を高めるためには、個人情報に関する質問を最小限かつ前半部分にまとめておくようにするのがお勧めです。
また、アンケート内で個人情報の利用目的や利用に関する問い合わせ窓口を明示することも大切です。
合わせて、法令に基づき、個人情報を適切に取り扱うことをアンケート内で明記すると、回答者も安心できます。
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