コールセンターのアンケート調査とは？実施の重要性とメリット
自社の商品・サービスをより良いものにしていくためには「ユーザーの声」が欠かせない要素です。これはコールセンターも同じで、ユーザーの声＝顧客の意見は業務改善に大きく役立ちます。
そのユーザーの声を聞くために効果的な方法の1つが「アンケート調査」です。顧客の生の声を拾い上げられるため、多くのコールセンターで実施されています。
では、具体的にコールセンターにおいてのアンケート調査が実施される重要性とメリットはどこにあるのでしょうか。今回はコールセンターにおけるアンケート調査にフォーカスしてご紹介いたします。
コールセンターの「何が」わかる？アンケート調査実施の重要性について
アンケート調査を実施することで、自社の商品やサービスを利用している顧客の満足している点、反対に不満がある点を調査し収集することができます。商品やサービスに対する満足度を的確に把握することができ、さらに改善していくことで、商品やサービスの継続的な購入や利用が期待できます。
また、現状を把握するだけではなく、満足や不満な点がわかることから、新たな顧客ニーズを発掘し、製品の開発につなげることが可能です。
このようなことから、アンケート調査は「一時的な顧客満足度の把握」という目的だけではなく、結果を活用することでその先に期待できる利益＝LTV（Life Time Value：顧客生涯価値、顧客から生涯にわたって得られる利益のこと）向上への活動に活かせることも大きな目的となり、アンケート調査実施の重要性は年々高まってきています。
アンケート調査を行うメリットは？
コールセンターでアンケート調査を実施するメリットとしては、主に3つあげられます。ここでは、その3つのメリットについて、わかりやすくご紹介いたします。
顧客満足度の向上が見込める
コールセンターにおいて、最も重要な目的は「顧客満足度を向上させること」といっても過言ではありません。
顧客満足度は、顧客が製品やサービスに触れて興味を持ち、購入して利用するまでの体験を指す「顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）」と深い関わりがあります。カスタマーサポートは企業の代表として、顧客対応を最初に行う部門であり、企業に対して評価する第一の関門となります。
そのため、より良い顧客体験を提供できるかどうかは、コールセンターの運営やクオリティに大きく関わってくるのです。
その点において、顧客の「生の声」を収集できるアンケート調査は、「顧客がどこに・何に不満を感じているのか」をいち早く把握する上で非常に大切な資料となるため、実施するメリットは非常に大きいといえます。
コールセンターで顧客満足度を上げる話し方については「コールセンターで顧客満足度を高める話し方とは？CTIの活用術もご紹介」をご覧ください。
業務の課題を見つけ改善が図れる
アンケート調査の内容には、対応したオペレーターへの意見だけではなく「待ち時間が長い」「訳が分からないままたらい回しにされて余計な時間がかかった」等、センター全体の品質に対する意見も多く寄せられてきます。
これをチェックすることにより、オペレーター個人の課題だけではなく、センター全体として取り組むべき課題を発見することが可能です。
そもそも、課題がわからなければ改善に手を入れることもできませんので、アンケート調査から得た情報を基にオペレーター個人を含んだセンター全体の課題を把握することは、業務効率の改善や品質向上を目指す上で大きなメリットとなります。
既存顧客を維持できる
上記でご紹介した「顧客満足度の向上」や「業務改善」が実現できるようになると、それに伴い既存顧客の維持もしやすくなります。
これは顧客体験に起因する内容として有名な法則で、より良い顧客体験を提供することにより、他社への乗り換え等を含めた解約率やキャンセル率を下げられる、というものです。
企業にとって新規顧客を増やすのも重要な要素ですが、既に自社サービスやサービスを利用している既存ユーザーをどうやって維持するかも意識し、考えなければならない問題です。
その点から見ても、アンケート調査からヒントを得た顧客満足度の向上または業務改善に向けた各方法は、間接的ではあるものの「既存顧客の維持」というメリットを生み出しています。
アンケート調査作成時のポイントについて解説！
アンケート調査は正しく運用することに効果的で十分な結果を得られるものですが、作成を誤ってしまうと成果が得られないだけではなく、企業の信頼を損ねる可能性もあります。そこで、ここではアンケート調査時のポイントについて、詳しくご紹介いたします。
アンケートの目的を明確にする
アンケート調査を作成する際には、目的を明確化することが何よりも大切です。顧客満足度を向上させるアンケート調査と、商品開発のヒントを得るためのアンケート調査では、対象者や質問内容まで全く異なります。目的を明確化せずに実施すると、本当に得たかった情報を得られなかったというリスクが生じます。
目的を明確化する際には、合わせて目標の達成を確認する際の目印になる「ゴール」、目的を達成するための通過点を意味する「目標」を設定しておくと、アンケート調査の実施意義がさらに高まります。
一般的に多い顧客満足度の向上を目的としたアンケート調査であれば、顧客満足度向上施策の立案・実施をゴールとし、コールセンターにおける問題点の洗い出しを目標に定める、というのが理想的です。
この目的やゴール、目標達成のために、適切な対象者や質問項目を検討していきます。
質問内容は明確かつ最低限に
アンケート調査を行う前に、調査の目的に適した質問を用意しておかなくてはなりません。しかし、上記でご紹介した目的と無関係な質問では、その後に役立てられる意見や結果は得にくくなってしまいます。
自社の価値につながる質問のみを集め、必要最低限の設問数に絞り込むよう意識しましょう。
参考として、他の企業や自治体が実施した調査の質問内容を参考にする、活用するのも手段としては有効です。
顧客へのアフターフォローを忘れずに行う
アンケート調査の対象者は商品やサービスに愛着を持ち、より良い状態に改善されることを期待して協力してくれていることがほとんどです。その気持ちを大切にし、回答の回収後は忘れずにアフターフォローを行うようにしましょう。
商品やサービスに関する不満が寄せられた際には、特に迅速な対応が必要です。アフターフォローを怠ると、顧客の不信感につながり、企業の信頼を損ねることも多くなるので注意しましょう。
個人情報の取り扱いには十分注意する
個人情報に関する質問項目が多すぎるアンケート調査は、回答者に不信感を抱かせる、または面倒に感じさせる可能性があります。アンケート調査の回答率を高めるためには、個人情報に関する質問を最小限かつ前半部分にまとめておくようにするのがお勧めです。
また、回答者に不信感を持たせないよう、アンケート内で個人情報の利用目的や利用に関する問い合わせ窓口を明示することも大切です。あわせて、法令に基づいて個人情報を適切に取り扱うことをアンケート内で宣言し、安心して回答できる状態に誘導していきましょう。
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