CTIシステム導入で音質は変化する？CTIの疑問にお答えします
コールセンターでは顧客と通話でやりとりする必要があります。
そのため、通話の「音質」についても考慮する必要があり、CTIを導入するにあたって音質が変化するのかどうか気になる方も多いでしょう。
そこで今回は、CTI導入によって通話の音質は変化するのかどうかについて解説します。
CTI導入によって音質にも影響する
結論を述べると、CTI導入によって今までの固定回線とは異なる音質になるケースも多いようです。
実際、ネット上では「CTI導入によって音質が悪くなった」とか「CTIを変えたら音質が劇的に良くなった」といった意見がみられます。
コールセンターにおける音質の意味
コールセンター業務において、音質が変化することは「業務効率に影響する」という大きな意味があります。
皆さんも、携帯電話などで良くない音質で通話した経験をお持ちの方もおられると思いますが、音質が悪い状態で通話すると「なに？よく聞こえない」とか「今、なんて言ったの？」と聞き返してしまうケースが多いでしょう。
通話の音質が悪いと相手の言っていることがよく聞き取れませんし、逆にこちらから話している内容が正しく相手に伝わらないリスクが高まります。
この点は、通話で仕事をすることになるコールセンターにとっては致命的な影響になるのです。
通話の音質が悪いと、顧客が話している内容をうまく聞き取ることができず、顧客に対して同じことを何度も言わせることになるでしょう。
また、こちらの話している内容が顧客に対して正しく伝わらないので、間違って聞き取られてしまったり、言い直しを要求されることもあります。
結果として、コールセンターを利用する顧客の顧客満足度が著しく低下してしまい、クレームの原因になったり、顧客が離れてしまうリスクを高めてしまうのです。
そのため、コールセンター業務において通話の音質が低下してしまうことは絶対に避けなければなりません。
音質の悪いCTIを導入してしまう理由
コールセンターにとって「音質が悪くなるCTI」を導入することは、業務効率の悪化をもたらす原因になりかねません。
そのため、導入を避けるべきはずなのですが、ネット上では実際に音質の良くないCTIを導入してしまったという事例がいくつか見受けられます。
音質の良くないCTIを導入してしまう最大の理由として考えられるのが「まともに試用していない」という可能性です。
CTIに限った話ではありませんが、ビジネス向けのツールの多くは試用期間を設けており、その期間内は無料でシステムを利用して使い心地を確かめることができます。
もし、本格的に導入する前に試用期間中に音質を確認できていれば、音質の悪さを確認して導入を見送ることができたでしょう。
ひょっとしたら、試用期間が設定されていないCTIだったのかもしれません。
いずれにしても、音質の良くないCTIを導入してしまうと業務に支障をきたす可能性がありますので、きちんと試用期間中に実際の音質を確認しておくことをおすすめします。
音質の良いCTIを導入する方法
コールセンターの業務効率を改善するためには、音質の良いCTIであることが必要です。
では、音質の良いCTIを導入するためには、どういった方法があるのでしょうか。
試用期間中に音質を確認する
先ほども触れていますが、CTIの音質を確認するためには「実際に使ってみる」のが手っ取り早く、確実な手段です。
多くのCTIには試用期間が設定されていますので、試用期間中にきちんと音質を確認しておきましょう。
また、試用期間中には音質以外にもさまざまな項目を確かめることができます。
オペレーターにとって使いやすいかどうか、導入済みのほかのシステムとの親和性は良好であるかなど、実際に使ってみないとわからない内容を、試用期間中にしっかりと確かめてから、本格的に導入するかどうかを決めてください。
音質が良いことをうたい文句にしているCTIを選定する
音質の良いCTIを探すにあたっては、「音質が良いことを売り文句にしている」CTIから選定するのも一つの手段です。
CTIの宣伝内容にはさまざまな強み・メリットが羅列されていますが、中には音質が良いことを強みとして宣伝しているCTIもあります。
音質重視でCTIを選ぶのであれば、音質が良いことを宣伝しているCTIから選定することをおすすめします。
ただし、本当に音質が良いかどうかは、実際に使ってみないとわかりません。
そのため、仮に音質が良いことを強みとしているCTIを見つけても、導入前に必ず試用しておき、実際の使い勝手を確認してから導入してください。
まとめ：音質の良さはCTIの重要項目
顧客と通話することが業務であるコールセンターにとって、通話の音質は業務の品質を左右する重要な項目であることがわかります。
実際の音質は実際に使ってみないとわからないステータスでもありますので、導入前には必ず試用させてもらい、試用期間中に音質やその他の項目をしっかりと確かめたうえでCTIを導入してください。
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