テレマ・テレオペ・テレアポの違いと業務内容についてご紹介
コールセンターの業務には「テレマ」「テレオペ」「テレアポ」等の、似たような職種名の略称がありながら、仕事内容が異なります。どれも購買促進や商談の確約、商品やサービスに対するアフターフォロー等、企業にとって欠かせない要素を持っていますが「どう違うのか」と聞かれると戸惑ってしまう方も多いようです。
そこで、今回はテレマ・テレオペ・テレアポの具体的な業務内容や違いについて詳しくご紹介いたします。
テレマ・テレオペ・テレアポの業務内容について解説！
テレマ・テレオペ・テレアポの3種類は、どんな業務内容のことを指すのでしょうか。ここでは、この3つの業務内容を、具体的な仕事例と合わせて比較し、わかりやすくご紹介いたします。
テレマ（テレマーケティング）
「テレマ」は、通信メディア等を介して自社のマーケティング活動を行うスタッフの名称です。
一般社団法人日本コールセンター協会によると、テレマーケティングは「顧客の創造、顧客満足の向上、顧客の保持といったマーケティング・プロセスを、パーソナルで双方向性を持つ各種通信メディアを通じて、円滑かつ効果的に実現する手法」と定義しており、テレマはこのプロセスを担当する者と言い換えることも可能です。
引用：一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンター/テレマーケティング用語集」
テレマの仕事例
1.見込み顧客へのアプローチ
購入の見込みがある顧客に電話をかける、あるいは問い合わせの電話を受けた際に、商品の内容やメリット等をアプローチし、購買意欲を高めます。
2.既存顧客へのアプローチ
既に取引のある顧客に電話をかけ、新しい商品や合わせて使って欲しい商品の販売促進を行います。
また、商品やサービスの利用状況や満足度、ニーズ等をヒアリングすることにより、企業への好感度の向上や信頼関係の構築、サービスの改善等に繋げます。
テレオペ（テレフォンオペレーター）
テレオペは、個人や企業からかかってきた電話に対応したり、取り次ぎを行うインバウンド業務の1つです。テレアポのようにコールセンター側から発信をすることはありません。
他の呼び方としては「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」「受注業務」「商品に対するお問い合わせ対応」といった名称で呼ばれることが多くあります。
テレオペの仕事例
1.通販等商品の注文受付
商品やサービスの注文を受ける仕事です。他にも、購入を希望している商品やサービスの特徴、契約内容等についても説明をすることがあります。
2.商品やサービスの請求内容に関する問い合わせ
請求額や支払い方法についての問い合わせを受けて対応します。「払い込み用紙を紛失した」「支払い方法を変更したい」といった依頼に対応するケースも多くあります。
3.製品の使い方等技術的な質問への対応
いわゆる「テクニカルサポート」と呼ばれる分野で、顧客の問題解決を主に行います。IT製品のハードウェアやソフトウェアについて、仕様や使い方に関する質問への回答、あるいは不具合等の相談に対応します。
4.電話の取り次ぎ
部署が複数ある法人や、サービスや製品によって担当者が異なる場合等に、顧客からの電話を受けて適切な部署や社員に取り次ぎます。俗に言う「たらい回し」の防止として行います。
テレアポ（テレフォンアポインター）
文字通り、電話でアポイントを取ることをテレアポと呼びます。基本的にはあらかじめ用意されたリストに沿って法人や個人宅に電話をかけ、商品やサービスの概要を説明した上、営業担当者が商談を行うためのアポイントを取るまでがテレアポの仕事となります。
他の呼び方は「テレアポ」「テレフォンアポインター」の他にも「アウトバウンド業務」「発信業務」「インサイドセールス」等と呼ばれることもあります。
テレアポの仕事例
1.見込み顧客に商品やサービスの説明をする
あらかじめ用意されている見込み顧客リスト（商談が成立する可能性の高い顧客のリスト）をもとに電話をかけ、商品やサービスについて説明します。
2.営業担当者が訪問営業できるようにアポイント（予約）を取る
見込み顧客には2種類あり、一般家庭等の個人向けの場合と、企業等の法人向けの場合があります。どちらの場合も営業電話をかけ、商品やサービスに興味を持ってくれた顧客とアポイントを取り、営業担当者への橋渡しを担当します。
テレマ・テレオペ・テレアポの業務内容の違いは？
テレマ・テレオペ・テレアポの業務内容には明確な違いがあります。この違いを知っておくことで、コールセンター業務への理解が深まります。ここでは、この3つの業務内容の違いについて、詳しくご紹介いたします。
電話対応内容
コールセンターにおけるテレマ・テレオペ・テレアポの違いは「電話への対応」にあります。営業の新規開拓が目的のテレアポでは、既存の顧客リストにはないリストを作成して電話を発信するのが主な仕事となるため、受信することはまずありません。
また、コールセンターでの顧客や見込み客からの問い合わせに対応するのがメインの仕事となるテレオペでは、受信した電話に対応するのが主な仕事ですので、テレアポのようにこちらから電話をかけることはほとんどありません。
テレマでは発信・受信どちらもあります。いわゆる「休眠顧客」をフォローするために電話をかけることもあれば、見込み客からの問い合わせに対応することもあります。
対応する顧客層と知識の必要性
テレアポでは、商品知識が全くない顧客に電話をかけることになります。「どのような内容で話をするのか」を決めたマニュアルである「トークスクリプト」があらかじめ用意されていることが多いため、テレアポを行うオペレーターには、特に深い商品知識は必要ありません。
テレマとテレオペには、すでにその商品を使っている顧客や、興味を持ってもらえそうな見込み客に対応します。詳しい内容を聞かれることも多く、テレマとテレオペのオペレーターは、商品やサービスに対する幅広く深い知識が求められます。
テレマ・テレオペ・テレアポを効率的に導入すれば、業績アップが目指せる！
テレマ・テレオペ・テレアポは、アポイントなしに直接訪問する営業方法と比較して、効率的に顧客とコミュニケーションが取れるマーケティング手法の1つです。
顧客の潜在ニーズを把握することで顧客満足度の向上が期待できたり、新規顧客の開拓ができたりと、様々なメリットがあります。
電話業務で自社の商品やサービスを様々な角度で顧客に訴求することにより業績アップが期待できます。
3つの業務を効率的に導入し、業績アップを目指していきましょう。
コールセンターに必須のCTIシステムに「Mostable」が選ばれている3つの理由は？
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その場でお客様への対応指導が行えるため、サービスの向上やクレームの防止につながります。
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