管理者必見！コールセンターの電話対応マニュアル作成方法とポイント
コールセンターでは、どのオペレーターでも同じレベルで電話対応できるように「マニュアル」の作成が重要です。
しかし、これから新しくコールセンターを立ち上げるにあたっては、どのようなマニュアルを作成すれば良いのかわからない管理者の方も多いでしょう。
そこで今回は、コールセンターの電話対応マニュアルの作成方法について解説します。
コールセンターの電話対応マニュアルとは
まずは、そもそも「電話対応マニュアル」とはどのようなものなにかについて解説します。
コールセンターにおいて電話対応マニュアルを作成する目的
通常、コールセンターは複数人のオペレーターが配置されていますが、電話対応マニュアルはオペレーターの顧客対応の品質を向上・均一化させることが目的で作成されます。
このマニュアルがないとオペレーターごとに対応品質に差が生じてしまい、クレームや顧客満足度の低下につながる恐れがあるのです。
また、電話対応マニュアルを作成することによって、個人のスキルや性格といった属人的な要素に依存しないコールセンターサービスを提供できるようになります。
コールセンターの電話対応の種類
コールセンターの業務は、大きく分けるとオペレーターから顧客に対して電話をかける「アウトバウンド業務」と、顧客からかかってきた電話に対応する「インバウンド業務」に大別できます。
どちらの業務もマニュアルの必要性は高いのですが、特にインバウンド業務はマニュアル作成がサービスの品質向上に直結しやすいです。
理由としては、問い合わせ内容をある程度カテゴライズすることが可能で、必要な内容をマニュアルに落とし込みやすく、オペレーター対応の品質向上という目的を達成しやすいことが挙げられます。
もちろん、アウトバウンド業務に関してもマニュアルの作成は必要になりますので、きちんとインバウンド用・アウトバウンド用に区別してマニュアルを作成しましょう。
電話対応マニュアルに記載するべき項目
電話対応マニュアルには、最低でも以下の内容を記載しておく必要があります。
敬語の種類
敬語は大きく分けて「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3種類に分類できます。
とくに尊敬語と謙譲語を混同してしまうオペレーターが多いので、コールセンターでよく使われる敬語についてはマニュアルにまとめておき、どのオペレーターも正しく敬語を使えるようにしましょう。。
クッション言葉・言い回し
クッション言葉とは「お手数をおかけします」「失礼ですが」など、会話の間に挟むフレーズのことで、会話をスムーズに進める役割をしますが誤った使い方をしている人も多く、顧客に対して不快感を与えてしまう可能性があります。
また「お電話ありがとうございます」「かしこまりました」といった言い回しも、正しいシーンで使わないと顧客に違和感を与えてしまうでしょう。
こうした言葉遣いの正しい使い方をマニュアルに明記しておくことで、顧客に好印象を与えつつ正しい意図を伝えやすくなります。
トークスクリプト
トークスクリプトとは、電話対応時の受け答え内容をまとめたもので、電話対応の質を大きく左右します。
トークスクリプトは、問い合わせしてくる顧客を想定した「ペルソナ」が抱える課題に対して、多くの場合は複数の選択肢を作成するのが一般的です。
相手の「はい」「いいえ」という返答によって行うべき対応を図で示す「フローチャート」を使用し、多様なシーンにおいて顧客の抱えている課題を解決できる道筋をつくることが、質の良いマニュアル作成のポイントになります。
トークスクリプトを作成するコツとしては、評価の高いオペレーターの会話を定型化することで、オペレーターの対応を分析してマニュアル化することで全体の品質向上につながります。
話をするスピード
顧客との電話での「話をするスピード」も重要なポイントです。
スピードが早すぎると、相手は何を言っているのか把握できないことがあります。
逆に、話をするスピードが遅すぎると、顧客は馬鹿にされたと印象をもつことあり、いずれにしても心象が悪くなる可能性があります。
マニュアルには、相手の話の速度や語調なども勘案しながら、話をするスピードを臨機応変に変えることを意識できるような内容を盛り込んでおきましょう。。
また、重要な情報はあえてゆっくりスピードを意識して、正確に伝えるなど工夫すれば伝達ミスを防止できます。
まとめ：ポイントをしっかり押さえて電話対応マニュアルを作成しよう
コールセンターにおける電話対応マニュアルは、コールセンター全体の対応品質の向上に直結する存在であるため、コールセンター立ち上げの際には必ず作成して、すべてのオペレーターに周知しておきましょう。
どのような内容が正しいのかはコールセンターの扱っている商品・サービスなどの内容にも依存しますので、自社にとって最適な形式でマニュアルを作成してください。
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