コールセンターの離職率が高い理由とは？課題改善のためのポイント
一般的に、コールセンターという仕事は「離職率が高い」というイメージを持たれています。
離職率が高いとオペレーターが育たないため、質の良いコールセンターの育成には離職率の軽減が重要課題となるのです。
そこで今回は、コールセンターの離職率が高い理由と、それを改善する方法について解説します。
コールセンターの離職率が高い理由
まずは、なぜコールセンターの離職率は高いと言われているのか、その理由を6つ解説します。
ストレスが溜まる
コールセンター業務は、オペレーターに強いストレスがかかる環境だといえます。
なぜなら、コールセンターには顧客からクレームが寄せられることも多いからです。
本来であれば、クレームは企業や製品に対するものですが、厳しい言葉で寄せられたクレームをオペレーターが「自分に向けられている」と捉えてしまうと、強いストレスを感じてしまいます。
加えて、それらのストレス環境に対する十分なサポート体制が整っていないと、オペレーターはストレスに耐えきれなくなって辞めてしまうのです。
職場環境が良くない
コールセンターの職場環境は劣悪な場合も多く、これが離職率が高くなる原因になっています。
オペレーターが密集していたり、室温の調整が粗雑だったりするところもあり、このような環境でひっきりなしにかかってくる電話に応対していれば、周りの声がうるさくて自分の仕事に集中できないでしょう。
これもストレスの原因になりかねませんし、モチベーションが大きく削がれてしまうことによって、離職してしまうオペレーターが多いのです。
覚えることが多すぎる
コールセンターは、オペレーターが覚える必要がある業務が多いです。
なぜなら、コールセンターでは顧客の要望に対して正確かつ丁寧に応じる必要があり、たとえば自社の製品・サービスに関する知識だけでなく、電話対応のマナーもしっかりと習得する必要があります。
また、新製品が発売されるたびにマニュアル類は刷新されるため、せっかく覚えたことをさらに覚え直さなければなりません。
業務に必要な情報を更新するオペレーターの負担があまりにも大きく、これが原因で離職してしまうことも少なくありません。
人事評価が不透明
人事評価の不透明性さが、オペレーターの離職に繋がっていることもあります。
コールセンター業務は「企業にとって直接的な利益を生み出すものではない」と考えられているため、上層部から軽視されることが多いのです。
コールセンターによっては、成果に対する評価が明確に定まっていないケースや、上司次第で評価方針が大きく変わってしまうこともあります。
人事評価が信頼できないと、オペレーターは会社から正当な評価を受けて自社内でキャリアアップしていく未来を描けなくなります。
前述のとおりストレスがかかる仕事なだけに、それに見合った評価や報酬を得られないとなれば離職してしまうのも仕方ないでしょう。
研修内容が不十分
研修やサポートが不十分だと、オペレーターのモチベーションが低下する恐れがあります。
たとえば、新しい製品が発売されたのに十分な研修が実施されないと、オペレーターは問い合わせに対応するのが困難になってしまうでしょう。
また、面談などを通じてオペレーターの不満や心配を聞きださなければ、オペレーターは悩みを抱え込んでままになってしまい、モチベーションが低下してしまいます。
コールセンターでの研修やサポート体制が不十分だと、オペレーターが快適に業務を遂行するのが難しくなり、離職に至ることがあります。
厳しいノルマがある
アウトバウンド業務では、厳しいノルマが離職の理由になることがあります。
営業の電話を嫌う顧客もいるので、オペレーターが思うようにノルマを達成できないことがあり、ノルマが達成できない状態が続くとストレスが溜まって退職につながることもあるのです。
オペレーターの離職を防ぐ方法
オペレーターの離職率を低下させるためには、さまざまな施策を講じる必要があります。
課題を明確にする
自社のオペレーターの離職率が高い理由は、必ずどこかに明確な「課題」が存在します。
原因となっている課題に則していない対策では、オペレータの離職を防ぐことはできないでしょう。
まずは、自社のコールセンターが抱えている問題を明確にして、その問題に対する適切な対処を実践することで離職率を軽減できます。
面談をこまめに実施する
オペレーターの離職率を抑えるためには、こまめに「面談」を実施することも重要です。
面談を実施することによってオペレーターが感じている「自社の課題」を明確にできるヒントになりますし、オペレーターの抱えている悩みを聞き出すことでケアを行い、オペレーターのストレスを緩和することができます。
適度な頻度で面談を行い、オペレーターとの関係を改善して離職率を軽減しましょう。
ツール導入などでオペレーターの負担を軽減する
オペレーターの業務負担の大きさが離職率の高さの原因になっているのであれば、「CTI」などのツールを導入することも有効な手段となります。
コールセンター向けのツールはオペレーターの業務負担を軽減する効果があるため、業務負担が原因での離職を防ぐきっかけとなります。
また、適切なツール導入は作業効率を改善するため、人件費効率が改善されるという効果も期待できるでしょう。
まとめ：課題を明確にし、離職率の軽減を実現しよう
コールセンターの離職率問題は、コールセンターの健全な運用のためには決して無視できない大きな課題となります。
何が離職率の高さの原因になっているかを明確にし、その課題を解決することでオペレーターの離職を防ぎましょう。
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