CTIシステムがおすすめな業界とその活用方法についてご紹介
CTIシステムはどのような業界で活用できるのでしょうか。今回は、CTIシステム利用におすすめな業界とその活用方法についてご紹介していきます。
CTIシステムがおすすめな業界とは
CTI(Conmputer Telephony Integration)システムとは、パソコンと電話やファックスを連携させる技術のことを指します。CTIシステムにより、コンピュータで管理されている情報と電話番号を連携させることができたり、リアルタイムでの状況把握ができたりと、業務効率化を図ることが可能です。
そんなCTIシステムは、どのような業界で利用されているのかご紹介していきましょう。
コールセンター
CTIシステムが最も活用されているのは、コールセンター業界です。コールセンターでは、顧客への迅速な対応が常に求められています。そこで、CTIシステムを利用し、顧客満足度向上を目指します。
コンピュータ上で管理されている顧客情報を瞬時に表示したり、適切なオペレーターに自動的に繋げたりすることで、顧客に適切な対応を取ることができるでしょう。
コールセンターには、「インバウンド」と「アウトバウンド」の業務があり、その型に適したCTIシステムが必要となります。
インバウンドに適したCTIシステムは、相手からかかってきた電話を受け付ける業務に適しています。着信した電話に自動音声で対応したり、パソコンに顧客情報が表示されたりする機能があります。
アウトバウンドに適したCTIシステムは、コールセンターから相手に電話をかける業務に適しています。架電リストを共有することができたり、あらかじめ時間を設定し自動的に履歴を残したり、オペレーターの負担を軽減する機能があります。
飲食店・美容院・エステサロン
飲食店や美容院、エステサロンなどの業界では、注文や予約のため電話応対が必要になります。その際に、メモでの管理だけではトラブルの原因に繋がる可能性があるでしょう。
CTIシステムを利用すれば、着信・発信から顧客情報を把握することができ、予約・変更・キャンセルをスムーズに行うことができます。また、前回の詳細な履歴を確認することが可能なので、新たな提案や顧客信用にも繋がるでしょう。
不動産
不動産業界は、契約のためにさまざまな事柄を電話で話す必要があります。その内容は複雑で、スムーズな対応が困難な場合が多いでしょう。そこで、CTIシステムを利用し、顧客情報を瞬時に把握できるようにしておくことが必要不可欠です。担当者が不在の場合でも、保留状態から他の携帯や固定電話への転送も可能です。
宿泊業
ホテルや旅館は、新規顧客はもちろんですが、業績アップのためリピーターを大切にしなければなりません。
リピーターを増やすためには、顧客のニーズを満たす必要があります。そこで、CTIシステムで、顧客情報の管理や新たな企画提案などをし、顧客にとって特別なサービスを提供することが重要です。
CTIシステムの活用方法
CTIシステムはどのように活用していけばよいのでしょうか。いくつかの活用方法をご紹介していきます。
顧客管理
CTIシステムの基本となるのが、顧客管理です。着信・発信の際に、顧客情報を確認できることで、スムーズな電話応対が可能となります。担当者でなくとも全体で情報共有できるので、業務も円滑に進んでいきます。コールセンターはもちろん、飲食店、美容院、エステサロン、不動産、宿泊業などどの業界でも必須となるでしょう。
自動で発信
アウトバウンド型のCTIシステムでは、自動発信機能が充実しています。架電リストに自動で発信し、不在の場合は次のリストへ架電するなどの機能があり、効率的に業務を進めることができます。
リアルタイムのモニタリング
通常ならば通話中の指示やアドバイスは、一度保留にしないとできないものですが、CTIシステムを活用すれば、リアルタイムでモニタリングすることができます。相手には聞かれずにオペレーターのみにアドバイスを送ることも可能です。新人オペレーターの教育やクレーム防止に繋がることでしょう。
まとめ：CTIシステムを活用して業務効率化を進めよう
CTIシステムがおすすめの業界とその活用方法についてご紹介してきました。
CTIシステムは、徹底した顧客管理やオペレーターの負担軽減、クレーム防止、新人教育など、業務効率化を図ることができます。業務効率化を進めれば、業務時間や経費の削減から、従業員のモチベーションを向上も目指すことができるでしょう。CTIシステムにはさまざまな内容があるので、業界に合ったCTIシステムを選択し、業務効率化を図ってみてください。
株式会社シナジーでは、クラウド型アウトバウンドコールセンターシステムMostableをご提供しています。Mostableと、パソコン、ヘッドセット、ネット環境さえあれば、高機能なシステムを低価格で導入することができます。業務効率化を考えている企業様はぜひ検討してみてください。
