CTIの主な機能を目的別にご紹介！CTIを活用して生産性向上

CTIシステムには、さまざまな機能があります。
CTIシステムを活用し、生産性を向上させるには、数多くの機能を目的別に整理・把握しておく必要があります。
今回は、CTIシステムの主な機能について目的別にご紹介します。

CTIシステムを利用する際の主な目的とは

CTIシステムを利用する際の主な目的には、CTIシステムの種類ごとに以下のようなものがあります。

CTIシステムの種類	解説
インバウンド型（入電利用）	数多くの着信を効率的に対応し、顧客満足度を高めること
アウトバウンド型（架電利用）	効率的に架電し、顧客を獲得したり、顧客獲得のプロセスデータを蓄積し、ノウハウを構築したりすること

CTIシステムとは、PCと電話を連携したシステムです。
具体的には、PBX（構内電話交換機）とCRMシステム（顧客管理システム）、SFA（営業支援ツール）などを連携して、電話応対業務の効率化を目的として、コールセンターなどに導入・活用されるシステムです。

CTIシステムを活用し、生産性の向上を図るためには、数あるCTIシステムの機能を目的別に使いこなすことが求められます。
ここでは、CTIシステムの機能を以下の目的別に解説します。

・電話応対業務（インバウンド）の効率化目的
・架電業務（アウトバウンド）の効率化目的
・顧客との通話（インバウンド・アウトバウンド共通）品質向上目的
・教育研修目的
・テレワーク対応目的

電話応対業務の効率化をして、顧客満足度の向上やオペレーターの負担軽減などを図る目的で使いたいインバウンド型CTIシステムの機能には、以下のようなものがあります。

機能	解説
ポップアップ機能（CRM連携）	顧客情報管理システム（CRM）との連携により、着信時PC画面上に顧客情報が表示される
電話制御（ACD）機能	オペレーターのスキルや稼働状況により着信を最適なオペレーターに自動で振り分ける
自動音声応答（IVR）機能	自動音声ガイダンス後、適切な担当者につなげる
着信履歴機能	電話対応が混み合っていて応答できない場合でも、着信履歴が残り、後からかけ直せる

架電業務の効率化を図る目的で使いたいアウトバウンド型CTIシステムの機能には、以下のようなものがあります。

機能	解説
ワンクリック発信機能	顧客リスト管理画面からワンクリックで発信できる
オートコール機能	リストの顧客に１件ずつ自動発信できる
プログレッシブコール・プレクティブコール機能	待機中のオペレーターの人数に対して、発信倍率を設定し、自動架電を行う、リストの顧客に一斉同時発信できる
リスト・見込管理機能	架電対象リストや見込客の共有・管理・振り分け・日程設定

顧客との通話品質の向上を図る目的で使いたいインバウンド型・アウトバウンド型共通CTIシステムの機能には、以下のようなものがあります。

機能	解説
トークスクリプト共有機能	通話中、マニュアル・模範トーク・最新情報などを表示・参照して電話応対できる
レポーティング機能	稼働状況をリアルタイムで一元管理（全体およびオペレーターごと）したり分析したりできる

その他にも、通話録音機能（通話内容を録音し、音声データとしてPCに保存できる機能）により、トラブルやクレーム処理の際に事実確認ができるので、顧客との「言った/言わない」の問題がなくなり、通話品質の向上が図れます。

教育研修目的で使いたいCTIシステムの機能には、以下のようなものがあります。

機能	解説
通話録音機能	通話内容を録音し、音声データとしてPCに保存できるので、トラブルやクレーム処理などの事実確認や振り返り・教育用に活用できる
分析機能	オペレーターと顧客の分析を行える。オペレーターに関して、トーク内容・架電時間・成果などの分析により、スキルレベルの把握・フィードバックによる指導・教育が可能となる。

テレワーク対応目的で使いたいCTIシステムの機能には、以下のようなものがあります。

機能	解説
着信電話転送機能	在宅オペレーターへ着信電話が転送できる
ソフトフォン機能	在宅オペレーターのPCにソフトウェアをインストールするだけで電話機能を付加できる