CTIは顧客管理システムと連携できる?CTI導入でコールセンターを効率化

CTIは顧客管理システムと連携できる?CTI導入でコールセンターを効率化

コールセンター業務に関して、「CTIシステムと顧客管理システムとの連携」「CTIシステムの導入によるコールセンター業務の効率化」などのキーワードをよく耳にします。
これらのキーワードは、コールセンターの業務効率化を図りたいコールセンター業務の管理運営者としては、気になるところではないでしょうか。

今回は、CTIシステムと顧客管理システムの連携の可否やCTIシステムの導入によるコールセンター業務の効率化について解説します。

CTIシステムと顧客管理システムとの連携はできる?

そもそも、CTIシステムと顧客管理システムとはそれぞれどのようなものなのでしょうか。
お互いを連携させることはできるのでしょうか。

ここでは、CTIシステムと顧客管理システムの違いや連携は可能なのかということについて解説します。

CTIシステムと顧客管理システムの違い

CTI(Computer Telephony Integration)システムとは、顧客からの電話による問い合わせ応対や電話営業を効率的に行うことを目的としたコンピューターと電話を連携した仕組みのことです。

他方、顧客管理システムとは、「CRM(Customer Relationship Management)」ともいい、顧客情報を管理分析することで、マーケティングや販売活動に活用することを目的とした顧客と企業との関係を管理する仕組みのことをいいます。

CTIシステムと顧客管理システムとの連携

CTIシステムと顧客管理(CRM)システムとは連携することが可能です。
その他に、PBX(構内電話交換機)やSFA(営業支援ツール)などとも連携することができ、顧客との電話応対業務の効率化を目的として、コールセンターなどに導入・活用するシーンが想定されています。

CTIシステムと顧客管理(CRM)システムは、各々個別に使用することもできますが、連携させることで、オペレーターによる顧客情報を確認しながら行う迅速・的確な対応で顧客満足度をアップさせたり、適切なタイミングで顧客にアプローチできたりなど、より高い効果が期待できるのです。

CTIシステムの導入によるコールセンター業務の効率化

CTIシステムの導入により、コールセンター業務のインバウンド業務もアウトバウンド業務もどちらの業務に関しても効率化を図ることが可能です。
では、どのような仕組みで効率化が可能なのか、効率化の仕組みについて解説します。

インバウンド業務特有の効率化の仕組み

インバウンド業務特有の効率化として、以下のような仕組みがあります。

・ポップアップ機能により、顧客情報が画面に表示される
・電話制御機能(ACD)により、着信を最適なオペレーターに自動で振り分けられる
・自動音声応答(IVR)機能により、自動音声ガイダンス後、適切な担当者につなげられる
・着信履歴機能により、オペレーターが応答できない場合でも、後からかけ直せる

アウトバウンド業務特有の効率化 の仕組み

アウトバウンド特有の効率化として、以下のような仕組みがあります。

・ワンクリック発信機能により、顧客リスト管理画面からワンクリックで発信できる
・オートコール・プログレッシブコール・プレクティブコール機能により、リストの顧客に自動発信できる
・リスト・見込管理機能により、架電対象リストや見込客の共有・管理・振り分け・日程設定が行えるので、同じ相手や見込のない顧客への無駄な架電を削減できる

インバウンド・アウトバウンド共通の効率化の仕組み

インバウンド・アウトバウンド共通の効率化として、以下のような仕組みがあります。

・オペレーターの稼働状況を一元管理し、余剰が出ないようにできる
・効率的な教育研修・フィードバックができる
・CTIシステムのクラウド化によるロケーションフリーの環境が作り出せる

CTIシステムを導入すれば、レポーティング機能を活用して、オペレーターの稼働状況を一元管理できるので、コールセンター内のリソースを無駄なく活用することが可能です。たとえば、インバウンド対応専用オペレーターが余剰になっているときには、アウトバウンド業務に対応してもらうなどの柔軟な対応で効率化できます。

また、オペレーターの教育研修やタイムリーなフィードバックによるスキルアップ、オペレーターへの的確なフォローによるモチベーションアップ、トークスクリプト(電話営業台本)による顧客応対品質向上などにより、業務効率化を図ることが可能です。

まとめ:CTIとCRMの連携でコールセンター業務の効率化を図ろう

これまで、CTIシステムとCRM(顧客管理)システムの連携の可否やCTIシステムの導入によるコールセンター業務の効率化についてご紹介させていただきました。

顧客との電話応対業務を効率化するCTIシステムと顧客に対して適切なアプローチにより顧客満足度アップを図るCRM(顧客管理)システムとの連携により、コールセンター業務の効率化が実現できます。

CTIシステムとCRMシステムとの連携により使用できる機能をフル活用して、コールセンター業務の効率化を図りましょう。

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