CTIは顧客管理システムと連携できる？CTI導入でコールセンターを効率化

コールセンター業務に関して、「CTIシステムと顧客管理システムとの連携」「CTIシステムの導入によるコールセンター業務の効率化」などのキーワードをよく耳にします。
これらのキーワードは、コールセンターの業務効率化を図りたいコールセンター業務の管理運営者としては、気になるところではないでしょうか。

今回は、CTIシステムと顧客管理システムの連携の可否やCTIシステムの導入によるコールセンター業務の効率化について解説します。

CTIシステムと顧客管理システムとの連携はできる？

そもそも、CTIシステムと顧客管理システムとはそれぞれどのようなものなのでしょうか。
お互いを連携させることはできるのでしょうか。

ここでは、CTIシステムと顧客管理システムの違いや連携は可能なのかということについて解説します。

CTIシステムと顧客管理システムの違い

CTI（Computer Telephony Integration）システムとは、顧客からの電話による問い合わせ応対や電話営業を効率的に行うことを目的としたコンピューターと電話を連携した仕組みのことです。

他方、顧客管理システムとは、「CRM（Customer Relationship Management）」ともいい、顧客情報を管理分析することで、マーケティングや販売活動に活用することを目的とした顧客と企業との関係を管理する仕組みのことをいいます。

CTIシステムと顧客管理システムとの連携

CTIシステムと顧客管理（CRM）システムとは連携することが可能です。
その他に、PBX（構内電話交換機）やSFA（営業支援ツール）などとも連携することができ、顧客との電話応対業務の効率化を目的として、コールセンターなどに導入・活用するシーンが想定されています。

CTIシステムと顧客管理（CRM）システムは、各々個別に使用することもできますが、連携させることで、オペレーターによる顧客情報を確認しながら行う迅速・的確な対応で顧客満足度をアップさせたり、適切なタイミングで顧客にアプローチできたりなど、より高い効果が期待できるのです。

CTIシステムの導入によるコールセンター業務の効率化

CTIシステムの導入により、コールセンター業務のインバウンド業務もアウトバウンド業務もどちらの業務に関しても効率化を図ることが可能です。
では、どのような仕組みで効率化が可能なのか、効率化の仕組みについて解説します。

インバウンド業務特有の効率化の仕組み

インバウンド業務特有の効率化として、以下のような仕組みがあります。

アウトバウンド業務特有の効率化 の仕組み

アウトバウンド特有の効率化として、以下のような仕組みがあります。

インバウンド・アウトバウンド共通の効率化の仕組み

インバウンド・アウトバウンド共通の効率化として、以下のような仕組みがあります。

CTIシステムを導入すれば、レポーティング機能を活用して、オペレーターの稼働状況を一元管理できるので、コールセンター内のリソースを無駄なく活用することが可能です。たとえば、インバウンド対応専用オペレーターが余剰になっているときには、アウトバウンド業務に対応してもらうなどの柔軟な対応で効率化できます。

また、オペレーターの教育研修やタイムリーなフィードバックによるスキルアップ、オペレーターへの的確なフォローによるモチベーションアップ、トークスクリプト（電話営業台本）による顧客応対品質向上などにより、業務効率化を図ることが可能です。

まとめ：CTIとCRMの連携でコールセンター業務の効率化を図ろう

これまで、CTIシステムとCRM（顧客管理）システムの連携の可否やCTIシステムの導入によるコールセンター業務の効率化についてご紹介させていただきました。

顧客との電話応対業務を効率化するCTIシステムと顧客に対して適切なアプローチにより顧客満足度アップを図るCRM（顧客管理）システムとの連携により、コールセンター業務の効率化が実現できます。

CTIシステムとCRMシステムとの連携により使用できる機能をフル活用して、コールセンター業務の効率化を図りましょう。

株式会社シナジーではクラウド型のCTIシステムMostable（モスタブル）をご提供しています。高機能なシステムを低価格で導入したいとお考えの企業様はぜひお問い合わせください。

CTIシステムの資料請求・お問い合わせはこちら

■関連記事
CTIシステムとは？種類・機能・メリットを徹底解説