架電通話率を上げるならクラウド型CTI【Mostable】×「Quick」

アウトバウンド業務を行うコールセンターにおいては、いかにして架電通話率を高め、結果につながる通話を確保できるかが重要になります。
そこでおすすめしたいのが「Mostable」、これに「Quick」という機能を連携させたシステムで、架電通話率を大幅に改善できる可能性があります。
そこで今回は、これらのシステムを利用したアウトバウンド業務の改善について解説します。

「Mostable」ってどんなシステム？

まずは、Mostableがどのようなシステムなのかについて解説します。

特徴1「クラウド型のCTIシステム」

Mostableは、いわゆる「クラウド型CTIシステム」の一種です。
クラウド型のシステムは、インターネットを介することでシステムを利用する仕組みであり、インターネット環境が整っていればオペレーターの在宅勤務などを推進することも可能になります。
CTIとは、電話とコンピューターシステムを統合するシステムであり、さまざまな機能を活用することによってコールセンター業務の効率を改善するのに役立ちます。

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特徴2「リアルタイムでのモニタリングが可能に」

Mostableは、リアルタイムでオペレーターの稼働状況をモニタリングできる機能が備わっています。
モニタリングに際しては、通話相手に聞こえない「ささやき機能」により、通話中でもオペレーターに対して的確なアドバイスが可能なのです。
顧客対応中にその場で顧客対応の指導が行えるため、コールセンターサービスの向上や、クレームの防止に貢献します。

特徴3「PCスキルを問わない簡単操作」

Mostableは、パソコンなどのデバイスを使いこなすスキルがない方やパソコン操作が苦手な方でも、簡単に利用できるインターフェースを採用しています。
開発から今まで、コールセンターを運営する企業と現場の声に着目したことにより、顧客ニーズの操作性や機能・サービスの向上を継続しているシステムです。
誰にでも使いやすいインターフェースを採用することで使う人を選ばないオペレーター配置が可能になり、人材不足に悩むコールセンターにとって高い利便性を発揮します。
また、使いやすく、さまざまな機能によってオペレーターの業務負担を軽減できるシステムでもありますので、オペレーターのモチベーションを維持することにより離職率の低下にも貢献します。

特徴4「架電効率が改善する」

Mostableは、アウトバウンド業務における架電効率を改善できるシステムです。
1件づつ架電する動作がオペレータの負担増加にも繋がり、再架電の予定を見落としてしまうなど、効率よく架電ができないコールセンターも少なくありません。
その原因となっているのが、古いシステムやワークフローのままコールセンターを運営し続けていることなのです。
Mostableでは、時間帯ごとの不在件数を簡単に把握することができ、最も架電効率の良い時間帯に集中的に架電することができます。
また、再架電の予定時刻を通知してくれる機能や、不在時には自動で次のリストへと架電するオートコール機能なども搭載されているため、架電効率が改善してより多くのリストへとアプローチすることが可能になるのです。

特徴5「顧客管理がスムーズになる」

Mostableは、見込み情報などの顧客情報の管理をスムーズにできるシステムです。
前回の架電結果から見込み客の振り分けが曖昧になってしまうと、オペレーター間の引き継ぎや、他のオペレータからのアプローチがしずらくなってしまいます。
これでは、せっかくの見込み情報がうまく活用できず、効果的なアプローチができなくなってしまいますので、コールセンター全体としての成果が下がって人件費などさまざまな問題が浮き彫りになってしまうでしょう。
Mostableでは、見込みリストを前回の架電担当オペレーターから複数のオペレーターや上長で共有管理することができ、別のアプローチから架電することで成果につながる架電が可能になります。
情報をコールセンター全体で共有することによりチーム力がアップし、コールセンター全体の成果が改善されるでしょう。

「Quick」を連携させることで実現できること

アンケートシステムである「Quick」と連携することにより、自動的に潜在見込みを探しながら効率よく架電することが可能です。
顧客の行動原理を考慮すると、どうしても「平日の日中には架電効率が落ちる」「特定の時間帯には電話がつながりにくい」といったケースも少なくありません。
必然的にこうした非効率的な時間帯の稼働は控え気味になってしまい、オペレーターの求人効率にも悪影響を及ぼすでしょう。
Quickと連携したMostableは、投入したリストの情報をオペレーターに分配して、架電させる前に機械アナウンスが自動的に電話を発信します。
ターゲットをピンポイントでキャッチすることで平日の日中でも稼働効率を上げることができ、その成果としては架電通話率が70％以上、導入した企業の98.7％が業務改善を実感しているのです。

まとめ：システム連携を活用して架電通話率を改善しよう

Mostable単体でも架電通話率の改善は期待できますが、Quickと連携することでさらに架電通話率を上げることができるでしょう。
さまざまな機能を搭載している便利なシステムとなっていますので、まずは問い合わせを行い、システムに関する理解を深めたうえで導入を検討してみてください。
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