CTIとCRMの違いと連携するメリットを徹底解説
コールセンターの業務を改善する方法として「CTI」と「CRM」の導入が主に上げられます。
しかし、CTIとCRMの意味がわからない、双方の違いや意味がしっかりと理解できないという方も多くいらっしゃるようです。CTIとCRMは、連携することにより相乗効果を発揮できるシステムではあるものの、システムの内容は全く異なります。
そこで、今回はCTIとCRMの違いについての詳細や連携するメリット、さらにはCTIの選び方について「プロ目線」でしっかりご紹介いたします。
CTIとは？
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターや電話・FAXを統合するシステムのことを指します。企業で利用されているPBX（機内電話交換機）の他、後ほどご紹介するCRMやSFA（営業支援ツール）と連携させることで、コールセンターの電話対応業務の効率化を図ることができます。
CTIは、主にパソコンとの電話連携が主になり、オペレーターはCTIを通じてかかってきた電話の発着信や通話等の作業を、コンピューターに接続されたヘッドセットで行います。
顧客から得た情報を正確に管理・分析することにより、マーケティングや販売に活かし、ビジネスへの成功へつなげるのも、CTIの目的の1つです。
CTIの主な機能は、以下の通りです。
※ポップアップ機能：CRMと連携して、パソコンの画面上に顧客情報や顧客履歴を表示する
※自動音声機能（IVR）：電話すると自動応答が流れ、入電を適切なオペレーターに振り分ける
※電話制御機能：特定のオペレーターのみに電話が集中しないように、均等に振り分ける
※着信振り分け機能（ACD）：着信した電話をオペレーターに自動配分し、負担を軽減する
CTIシステムの詳しい解説については「CTIシステムとは？種類・機能・メリットを徹底解説」をご覧ください。
CRMとは？
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
主に顧客管理を行うツールやシステムのことを指し、顧客情報や履歴情報を集約し、1人1人の顧客に対して適切な対応を行うことにより、顧客との良好な関係を維持、促進することを目的とします。
また、顧客から得た情報をより正確に分析・管理していくことにより、マーケティングや販売に活かし、ビジネスへの成功へつなげることも、CRMの1つです。
具体的なCRMの機能は、以下の通りとなります。
※顧客情報の管理機能：顧客のプロフィールや購買・オペレーターとの履歴を一元管理する
※顧客情報の分析機能：顧客から得た情報を多角的に分析する
※顧客関係維持機能：既存顧客へのプロモーションやアフターケアを支援する
CRM機能の詳しい解説については「CTIの導入で顧客管理を効率化！顧客管理に役立つシステム・ツールをご紹介」をご覧ください。
CTI・CRMを連携するメリットは？
CTIとCRMは単独で利用するよりも、連携させることによって大きな相乗効果をもたらします。ここでは、CTI・CRMを連携するメリットについて、ポイントを3つに絞って詳しくご紹介いたします。
1.ロイヤリティを獲得できる
「ロイヤリティ」とは、顧客が自社商品やサービスにどのくらいの愛着や信頼度を持つかを意味するマーケティング用語の1つです。似たような言葉として「顧客満足度」がありますが、どちらも概念は似ています。ロイヤリティが高ければ高いほど、顧客は自社の製品やサービスを好意的に捉え、継続的な売り上げをもたらす要因となります。
この分野は特にCRMが得意とする分野で、顧客の基本情報や各種履歴情報等を多角的に分析することで、状況や意向を理解し、きめ細やかで適切なマーケティングの実現が可能となります。
2.オペレーターの応対品質が向上する
CTI・CRMを連携し運用することで、業務に携わるオペレーターの応対品質の向上にもつながります。
CRMに顧客との応対履歴を記録しておくことにより、オペレーターが過去にどのようなやり取りを行ったかを理解した上で対応ができるようになります。
顧客にとっては、購入したサービスや製品について、前回のオペレーターとのやり取りを最初から説明し直す必要がなくなり、負荷の軽減になります。
また、CTIではIVR（自動応答システム）の振り分けにより、各オペレーターが自信の業務スキルに合わせた入電の対応ができるようになります。
お客様に対する、いわゆる「たらい回し」の予防となり、スムーズな対応になるため、お客様の印象はもちろん、応対時間の短縮にも効果的です。
3.業務の効率化が進む
もしCRMが設置されていない場合、顧客情報は紙や帳票、表計算ツール等での管理になります。これはデータの保存性が悪く、オペレーター全員で共有するのは難しい環境です。さらに、顧客の基本情報や応対履歴、購入履歴が一元されていないため、業務効率は停滞してしまいます。
CTIを利用していないと固定電話を使っての受信や発信をすることになり、受話器の上げ下ろしや電話番号の入力等、1回の時間は短く感じても、センター全体を中長期的に見ると、大きなコストとなります。
CTIとCRMを活用することにより、コールセンター業務の最適化や効率化につながり、業務改善にも大きく貢献できるようになるでしょう。
CTIの選び方について詳しく解説
CTMシステムは様々な機能が搭載されたソフトが開発されており、多くの企業が販売しています。しかし、その企業が販売しているシステムが「自社で求めている機能であるか」「使い方が理解できるようなわかりやすいソフトであるか」がしっかり担保できなければ意味がありません。
そこで、ここからはCTIシステムのより良い選び方についてご紹介いたします。
CRM・既存システム等とスムーズに連携できるか
まずは、これから導入するCTIが、既存のシステムと連携し動作するかの確認が必要です。また、既にCRMを導入している場合、既存のCRMと相性の良いCTIの導入がお勧めです。
CTIとCRMを連携させることで、情報の一元化や業務改善の相乗効果が期待できます。
自社の求める機能が網羅されているか
連携の他にも、自社で求めている機能がしっかりと網羅されているかどうかを確認する必要があります。
例えば、検討しているシステムの導入が他社より安価で、機能が豊富であったとしても、自社の業務に適していない、あるいは求める機能が全くなければ意味がありません。結果的に、コストだけが跳ね上がる結果になる可能性があります。
導入前には必ず、自社の業務改善につながるかどうか、入念な検査を行いましょう。
導入後のサポート体制は万全か
CTIを他企業から導入する場合には、提供元である会社のサポート体制がどうなっているかも確認しておくと安心です。CTIは導入時にも手間と時間がかかりがちですが、導入後にもトラブルの発生や機能の使い方が分からない等の問題が発生する場合があります。
システムの導入時には、手厚いサポート体制が整ってくれる提供会社を選ぶことが大切です。
コスト面は適切か
CTIの導入時には、イニシャルコスト（初期費用）や月額費用が適切かどうかの確認も必要となります。
CTIを導入する目的は、あくまでも「業務の効率化」です。どの業務で人件費や経費がどの程度かかるかを計算しながら、業務にCTIを導入することにより、どの程度のコストを削減できるのか等を確認して導入することをお勧めいたします。
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