在宅勤務で活躍のCTIシステム！在宅コールセンターの仕組みとは
自社のコールセンター業務を効率化させるために「CTIシステム」を導入する企業は少なくありません。
「CTIシステム」は、電話やFAXとコンピューターを統合させたシステムの事を指し、コンピューター上で管理しているデータや電話番号を連携させることで、電話機を使わずにPCからワンクリックで架電したり、着信の際の顧客情報を瞬時に把握する等、電話応対業務の効率化に役立ちます。
非常に便利なCTIシステムですが「在宅コールセンター」を運用する際にも役立つことをご存じでしょうか？
今回は、CTIシステムを活用した在宅コールセンターの仕組みについて詳しくご紹介いたします。
在宅コールセンターとは
「在宅コールセンター」とは、オペレーターが会社のコールセンターに出社することなく、自宅にいながらコールセンター業務を行う勤務スタイルのことです。
具体的な業務内容は、顧客からの問い合わせやクレームへの対応、商品注文やアポイントの取得、テクニカルサポート等、一般的なコールセンターとほとんど変わりません。
近年、様々な業界で在宅ワークを導入する企業が増加しました。その背景にあるのは、新型コロナウイルス感染症の影響です。
他にも、コールセンターの人手不足等の問題が発生したことにより、コールセンターの在宅ワーク化が推進されるようになってきています。
在宅コールセンターの構築に必要な3つの仕組み
上記では、在宅コールセンターの概要についてご紹介しました。では、実際に運用するためにはどのような準備や仕組みが必要なのでしょうか。ここでは、確保すべき3つの仕組みについてご紹介いたします。
コールセンターシステム
在宅でコールセンター業務を行うためには「コールセンターシステム」が欠かせません。
オペレーターは、自宅のパソコンを通じてコールセンター業務を行うため、クラウド型のコールセンターシステムを導入して業務を行うことになります。
「CTIシステム」もその一種で、多くのコールセンターで活用されています。クラウド型CTIシステムを導入することで、会社とオペレーターの自宅パソコンをネットワークでつなぎ、自宅にいながら会社のコールセンターにいる時と同じように、コールセンター業務を行うことができるようになります。
セキュリティが万全なパソコン
上記でご紹介したパソコンについては「セキュリティ対策が万全である」ことが前提の条件となります。
在宅コールセンターは、オペレーターが自宅のパソコンで業務を行うため、コールセンター業務で取り扱う重要な顧客の個人情報をオペレーターの自宅パソコンで取り扱うことになります。
ウィルスソフトのインストールやファイアウォールがきちんと機能しているか、パソコンそのもののセキュリティは万全かも確認する必要があります。
セキュリティ対策がしっかり行われていないと、情報漏洩のリスクを高めることになり、在宅コールセンターの推進を阻害する原因にもなりかねないので注意が必要です。
会社の人間との連絡手段
在宅コールセンター業務を行うためには「会社の人間と連絡するためのツール」を導入する必要があります。
自宅で仕事をするといっても、オペレーター同士や上司との連絡が必要なシーンも多くあります。ミーティング等にも参加できるようにしなくてはなりません。
このコミュニケーションツールを円滑に行うためには、テキストチャットツールやビデオチャットツール等のコミュニケーションツールの導入がお勧めです。オペレーターが自宅にいながら、コミュニケーションの質を落とさずに済みます。
在宅コールセンターを導入するメリット
コールセンター業務を一部在宅ワーク化することにより、オペレーターだけではなく企業にとっても様々なメリットが発生します。ここでは、そのメリットについてご紹介いたします。
人手不足を解消できる
1つ目のメリットは「オペレーターの人手不足を解消できる」点です。
オペレーターは基本的に女性が多く、結婚や出産といったライフスタイルの変化によってどうしても離職することが多く、復職も難しい現状がありました。
離職してしまうと1人あたりの業務負担が増え、さらに離職するオペレーターが増えるという悪循環が生じるリスクも出てきてしまいます。
コールセンターを在宅化することにより「自宅で仕事ができる」という特性が生まれます。「自宅を離れることは難しいけれど、仕事は続けたい」という女性を取り込みやすくなりました。
コストがあまりかからない
2つ目のメリットとして「在宅コールセンターを導入するのにコストがかからない」ことがあげられます。
かつては、在宅コールセンターの構築には、様々なシステムや機材の導入が必要不可欠でした。さらに、コールセンター専用のエリアの確保も必要となります。
一方、在宅コールセンターでは大規模な設備の構築や設置の必要がなく、さらにインターネット環境があればどこでも利用できるクラウド型CTIシステムが多数登場し、在宅ワークが簡単に開設できるようになりました。
クラウド型CTIシステムは導入コストがオンプレミス型CTIシステムよりも安価に設定されているため、コストを抑えて導入できる点も、在宅コールセンターの普及を後押しする要因になっています。
緊急時の対応が可能となる
在宅で働くオペレーターは、会社へ出社する必要がないので、台風等の自然災害における交通機関の遅延の影響を受けずに業務が可能となります。
また、在宅勤務であれば全国各地のオペレーターで構成することができ、ある特定の地域に災害や停電等といった何らかの障害が発生しても、違う地域で勤務するオペレーターで対応ができます。
特に、緊急時により多く問い合わせを受ける商品やサービスを取り扱うのであれば、在宅コールセンターの導入は大きなメリットになるといえるでしょう。
在宅コールセンターを導入する際の注意点
様々なメリットがある在宅コールセンターの導入ですが、いくつか注意しなければならないポイントもあります。ここからは、導入時の注意点についてご紹介いたします。
オペレーターの業務品質の低下に注意
1つ目は「業務品質の低下リスク」です。
会社よりも気が緩みやすい自宅という環境で仕事をするという都合上、どうしてもオペレーターの応対品質が低下するリスクは避けられません。
また、オペレーターは常に細心の情報を共有する必要がありますが、不安定なネット環境や確認不足等により、オペレーター間での情報共有が完全にできない事態も発生しやすくなります。
コミュニケーションツールを使った適度な連絡や、業務用FAQシステムの導入等でリスク予防に努めていく必要があります。
セキュリティ対策はしっかりと行う
2つ目は「セキュリティ対策」です。
自宅という環境は、会社での業務よりも情報漏洩のリスクが高まります。また、オペレーターが持つインターネット環境で業務を行うため、場合によってはウィルス感染等のリスクがあります。特に個人情報の漏洩は、企業の信頼に大きな影響を与えるため、厳重な対策が必要不可欠です。
在宅勤務を希望するオペレーターに対しては、仕事をする環境の防音性、さらにはパソコンのセキュリティ対策についても万全に整え、情報漏洩のリスクをできる限り抑えましょう。
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また、直感的に扱えるインターフェースでパソコンに不慣れな方でもすぐに操作を覚えることができ、採用から即戦力までの時間短縮、離職率の低下も期待できます。
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