在宅勤務で活躍のCTIシステム!在宅コールセンターの仕組みとは


自社のコールセンター業務を効率化させるために「CTI」を導入する企業は少なくありません。
そんなCTIですが、「在宅コールセンター」を運用するためにも役立つことをご存知でしょうか?
今回は、CTIを活用した在宅コールセンターの仕組みについて解説します。

在宅コールセンターとは

「在宅コールセンター」とは、オペレーターが会社のコールセンターに出社することなく、自宅にいながらコールセンター業務を行うスタイルのことです。
コールセンターといえば、デスクと電話が並んでいるコールセンタールームにてオペレーターが業務を行っている光景をイメージするのではないでしょうか。
しかしながら、「コールセンターの人手不足」や「リモートワークの推進の流れ」といったような問題が発生したことにより、コールセンターの在宅ワーク化が進められるようになってきたのです。

在宅コールセンターの構築に必要な3つの仕組み

在宅コールセンターを運用するためには、3つの仕組みを確保する必要があります。

コールセンターシステム

在宅でコールセンター業務を行うためには「コールセンターシステム」が欠かせません。
オペレーターは、自宅のパソコンを通じてコールセンター業務を行う必要があり、クラウド型のコールセンターシステムを導入して業務を行うことになります。
「CTI」もその一種であり、クラウド型のCTIを導入することで会社とオペレーターの自宅パソコンをネットワークでつなぎ、自宅にいながら会社にいる時と同じようにコールセンター業務を行うことができるのです。

セキュリティが万全なパソコン

前述のパソコンについては「セキュリティが万全である」ことが条件となります。
在宅コールセンターは、オペレーターが自宅のパソコンで業務を行うため、コールセンター業務で取り扱う重要な顧客の個人情報をオペレーターの自宅パソコンで取り扱うことになるのです。
セキュリティがいい加減だと情報漏洩のリスクを高めることになり、在宅コールセンターの推進を阻害することになります。

会社の人間との連絡手段

在宅コールセンター業務を行うためには「会社の人間と連絡するためのツール」を導入する必要があります。
自宅で仕事をすると言っても、オペレーター同士や上司との連絡が必要なシーンも出てくるでしょう。
このコミュニケーションを円滑に行うためのテキストチャットツールやビデオチャットツールなどのコミュニケーションツールを導入することで、オペレーターは自宅にいながらもコミュニケーションの質を落とさずに済むのです。

在宅コールセンターを導入するメリット

コールセンター業務を一部在宅ワーク化することにより、企業にはさまざまなメリットが発生します。

人手不足を解消できる

1つ目のメリットは「オペレーターの人手不足を解消できる」ことです。

オペレーターは女性が多く、結婚や出産といったイベントでどうしても離職し、復職が簡単ではありませんでした。
しかし、自宅で仕事ができるという特性により、どうしても自宅を離れることが難しいけれど仕事をしたいという女性を取り込みやすくなったのです。

コストがあまりかからない

2つ目のメリットは「在宅コールセンターを導入するのにコストがかからない」ことです。

かつては、在宅コールセンターの構築にさまざまなシステムや機材の導入が必要不可欠でした。しかし、現在ではインターネット環境があればどこでも利用できるクラウド型CTIなどのシステムが多数登場しており、在宅ワークが簡単に開設できるようになりました。

クラウド型のシステムは導入コストがオンプレミス型システムよりも安めに設定されているため、コストを抑えて導入できる点も在宅コールセンターの普及を後押ししています。

在宅コールセンターを導入する際の注意点

さまざまなメリットがある在宅コールセンターですが、導入するにあたってはいくつか注意するべきポイントがあります。

オペレータの業務品質の低下に注意

1つ目は「業務品質の低下リスク」です。
会社よりも気が緩みやすい自宅という環境で仕事をするという都合上、どうしてもオペレーターの応対品質が低下するリスクは避けられません。
また、速やかに周囲に確認できないという環境も、応対品質を低下させるリスクを高めます。
コミュニケーションツールを使った適度な連絡と、業務用FAQシステムの導入などでリスクを抑えましょう。

セキュリティ対策はしっかりと行う

2つ目は「セキュリティ対策」です。
自宅という環境は、どうしても会社での仕事よりも情報漏洩のリスクは高まります。
在宅勤務を希望するオペレーターに対しては、仕事をする環境の防音性についてしっかりと確認しておきましょう。
また、パソコンのセキュリティ対策についても万全に整え、情報漏洩のリスクをできる限り抑えてください。

まとめ:CTIなどを導入して在宅コールセンターを推進しよう

CTIなどのコールセンターシステムを導入することにより、コールセンター業務を在宅化することができます。
メリットだけでなく注意するべきポイントも多いので導入にあたっては細心の注意を払って導入してください。

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