CTIとPBXの違いとは?それぞれの役割についてご説明


ビジネス向けには、さまざまなシステムが開発され、多くの企業で導入されて業務効率の改善などに役立っています。
「CTI」や「PBX」もその1つであり、しかしながら両者の違いについてよくわかっていない方も少なくありません。
そこで、CTIとPBXの違いについて解説します。

CTIとPBXの違いとは?

「CTIとPBXの違い」を一言で説明するとなれば、PBXはCTIを構成するハードウェアの一種である、ということになります。

CTIとは?

「CTI」とは、電話とコンピューターをつなぐためのシステムのことです。

通常、コールセンターのように顧客からの電話問い合わせには、コールセンター側も電話機を使って応対します。
そのため、デバイスやネットワーク上から何らかの情報を引き出して応対したい場合は、電話機とパソコンを別々に使用しなければならず、不便さを感じる部分も少なくありませんでした。

CTIは、電話機とパソコンを一体化して業務を進められるようにしたシステムなので、オペレーターはパソコンで顧客からの電話問い合わせに対応し、実際のやりとりは電話機ではなくヘッドセットなどを用いてコミュニケーションを行う形式となります。

PBXとは?

「PBX」とは、日本語で「構内交換機」という意味を持つ、いわゆる「内線電話」を構築するためのシステムのことです。
コールセンターでは、オペレーター同士や、上司などの仕事の関係者と仕事中に連絡をとらなければならない場面も少なくありません。
PBXを使用することで社内での連絡手段を確立し、スムーズにコールセンター業務を進められるようになるのです。

最近では電話回線ではなくインターネット回線を利用した「IP-PBX」というシステムが普及しており、さらには社内にサーバーを設置する必要のないクラウド型のPBXも登場してコールセンター業務の効率化に貢献しています。

CTIとPBXの連携

それでは、CTIとPBXの関係性について、もう少し詳しく紐解いてみましょう。

コールセンターにおける需要の高まり

CTIが登場する以前は、コールセンターでは顧客からの問い合わせには電話機で対応していました。
アナログな手法では、顧客からの問い合わせを電話で受け付け、こちらから発信したい場合はダイヤルして電話をかけ、必要な情報は紙のメモでまとめていたのです。
そのタイミングごとに忙しさは異なるものの、特に新商品の発売タイミングなど繁忙期にはコールセンター業務がひっ迫し、「どうにかしてコールセンターの業務効率を改善したい」というニーズがありました。
白羽の矢が立ったのが「コールセンターのコンピューター化」でしたが、当時のコンピューターには電話機能がありませんでした。
これは、「電話回線」と「ネットワーク回線」が別物であったことが原因であるとされています。

CTIとPBXの連携による解決

これを解決するきっかけとなったのが、1990年代の「PBXのデジタル化」です。
これにより、コールセンター業務とコンピューターの親和性が高まりました。
さらに、これにより誕生したシステムが「PBXを連携させたCTI」だったのです。

CTI・PBX連携の仕組み

PBXとCTIが連携して機能する仕組みとしては、まず顧客からの着信をPBXで受付けます。
次に、PBXで受け付けた着信をCTIサーバーに転送し、CTIサーバーで着信番号に紐づけされている顧客情報を検索します。
検索した顧客情報をオペレーターのパソコンのモニターに表示することで、オペレーターは表示された情報に基づいた迅速かつ的確な電話応対を可能にしたのです。
この頃は「顧客満足度の向上」が多くの企業で重要視されていた時代であり、コールセンターにおいて「CRM(顧客情報管理)」を実用化するための手法としてCTIの存在が注目を集めました。

CTIが活躍する場面

CTIを導入することでその利便性を実感できるのは、やはり「コールセンター」です。
例えば、「これからECサイトを始めるから、そのためのコールセンターを開設したい」という場合に、CTIを一緒に導入することをおすすめします。
また、すでにコールセンターは開設しているけれど「コールセンター業務の非効率により売上の伸び悩みがある」というケースでも、CTIを導入することでその悩みを解消することができるでしょう。
先ほども少し触れていますが、CTIの導入は「顧客満足度」に直結します。
CTIを導入することでオペレーターは効率よく業務を進めることができ、応対品質の高さと応対速度の迅速さを両立するのです。
これにより、顧客は満足度の高い電話対応をしてもらうことができ、顧客満足度が向上するのです。

まとめ:PBXはCTIの一部、連携して機能することでコールセンター業務を効率化できる

PBXは。CTIを構成する要素の1つであり、重要な役割を担っていることがわかります。
CTIを導入することでコールセンターの業務が改善され、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
これからコールセンターを開設したい方や、既存のコールセンターを効率化したい方は、自社に最適なCTIを選定して導入してください。

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