【CTIの選び方】選定の際に確認したいポイントを解説


CTIシステムを導入すると、自社のコールセンター業務の質や効率が改善されるというメリットがあります。
ただし、そのメリットを最大化するためには「どれだけ自社に合ったCTIを選定して導入できるか?」が重要です。
そこで、今回はCTIを選定するときのポイント・選び方について解説します。

運用コストが予算内に収まるかどうか

CTIに限らず、システムを導入する際には「費用と予算」は無視できないポイントになってきます。
CTIは、それ自体が何らかの利益をもたらすわけではなく、あくまでもオペレーターの業務をサポートすることで間接的に会社に利益をもたらすシステムです。

また、ビジネス向けのシステムのほとんどは有料であり、利用するためには初期費用や月額料金などの費用が発生します。
もちろん、支払うコスト以上のメリットがあれば問題ありませんが、自社のコールセンターの業務実態と、システムを導入するための予算などを考慮すると、無限にコストをかけられるわけではありません。

予算内に収まるかどうかももちろんですが、業務の改善効果がコストを上回ると予測できるシステムを選定することをおすすめします。

クラウド型・オンプレミス型を見極める

これもCTIに限った話ではありませんが、「クラウド型」と「オンプレミス型」の、どちらのシステムを導入すべきかは前もって考えておく必要があります。

クラウド型とは?

「クラウド型のシステム」とは、自社に専用のサーバーを設置することなく、ネットワークを介して利用する形式をとるシステムのことです。
サーバーの設置や導入作業の必要性がほとんどないため、迅速にシステムを運用開始できることや、導入コストが安くなる点が大きなメリットです。

また、インターネットを介してシステムを利用することになるため、テレワークのように社外で勤務する労働スタイルにもマッチする点が昨今の時勢にもマッチしているといえます。
ただし、クラウド型のシステムの多くは「カスタマイズが難しい」ことや「セキュリティやサービスの継続がベンダーに依存してしまう」という点は考慮しておく必要があります。

オンプレミス型とは?

「オンプレミス型のシステム」とは、自社に専用のサーバーを設置して利用する形式のシステムのことです。
システム利用のネットワークが自社内で完結するため、情報漏洩のリスクが少ない点がメリットとして挙げられます。

また、導入にあたってシステムを自社向けにカスタマイズする余地がある点も大きなメリットです。
ただし、専用のサーバーを設置するための初期費用と導入時の手間がかかる点がデメリットとして挙げられます。

セキュリティがしっかりしているか

利用するCTIが「クラウド型」の場合、セキュリティの万全さはしっかりと考慮しておきたいところです。
外部に情報を預けることになりますので、セキュリティや運用体制がしっかりしていないと情報漏洩のリスクを高めます。
セキュリティの評価は難しいですが、「運用開始してから長い」「導入実績が多い」この2つの特徴を持っていればセキュリティも安心できるでしょう。

サポートがしっかりしているか

システム導入にあたっては「サポートの充実さ」も重要なポイントになります。
CTIに限らず、外部からシステムを導入するということは他人が作ったシステムを自社に取り入れるということです。運用中にトラブルが発生することもあるでしょう。

トラブル発生時に迅速に解消するためには、サポートサービスを利用するのが一番の近道となりますが、サポート体制がいい加減だと復旧に時間がかかってしまいます。
困ったときに連絡できるサポート窓口が用意されている、連絡手段や対応可能な時間についてしっかりと明記されている会社のシステムを選ぶことをお勧めします。

必要な機能の過不足が少ない

CTIもシステムごとにさまざまな機能がありますが、導入するシステムについては「可能な限りニーズとの誤差の少ない機能性を持っている」ことが重要です。

例えばA・B・Cの3つの機能を必要としているとしましょう。
あるシステムはAだけ、別のシステムはB・Cの機能を有しているのであれば、後者の方が利便性が高い可能性が考えられます(Aのほうが重要であれば別ですが)。
もし、A~Gまでの7つの機能を有しているシステムがあったとしても、多機能なシステムほど運用コストも高額になる傾向にあり、コスパが悪くなる可能性があります。また、多機能な分、操作性も複雑になりかえって使いにくいシステムを選んでしまうという可能性もあります。

コスパと機能性を考慮すると、可能な限り必要な機能だけを有するCTIを選ぶことをおすすめします。

インバウンド型・アウトバウンド型を見極める

CTIを導入するにあたっては「インバウンド型」「アウトバウンド型」の2つの特徴を理解しておく必要があります。
内部の顧客向けのインバウンド型と、外部への営業向けのアウトバウンド型、どちらのシステム、または両方必要であるかは導入先ごとに事情が異なります。
それぞれ有する機能が異なりますので、自社に必要なのはどちらなのかを明確にしたうえで、CTIを選んでください。

まとめ:選び方のポイントをしっかり抑えて自社に最適なCTIを選定しよう

CTIの導入メリットを最大化するためには、いかに自社向けのシステムを導入できるかが重要な鍵を握っています。
導入ニーズを明確にし、そのニーズを最大限実現できる特徴を有するシステムを選定し、導入してください。

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