CTIシステム導入で人件費が削減できる理由について解説
どのような職場においてもそうですが、利益を確保するための方法の1つとして「経費削減」が挙げられ、その一環として人件費の削減が検討されることがあります。
コールセンターでも人件費の問題に悩んでいる責任者の方は多いでしょう。
コールセンターにおける人件費の問題は、「CTI」を導入することで解決できる可能性があるのです。
そこで今回は、CTIシステム導入で人件費が削減できる理由について解説します。
CTI導入により人件費を削減できる理由
通常、人件費の削減はそう簡単なことではありません。
安易な方法で人件費を削減しようとすれば、従業員のモチベーションや作業効率が低下して、会社の利益を損なう結果に終わってしまうこともあるでしょう。
しかし、CTIの導入であればそうしたリスクを回避しつつ、効果的に人件費を削減することができるのです。
オペレーターの工数を減らせる
CTIを導入することにより、オペレーターの工数を減らし、オペレーターの作業負担を軽減することが可能です。
CTIを導入していない状態では、顧客情報をオペレーター手動でピックアップし、通話終了後に必要事項をパソコンに入力する必要がありました。
しかし、CTIを導入すれば、CTIに含まれているさまざまな機能によってオペレーターの作業量は減少します。
たとえば、受電時にはCRMと連携していることによって受電した電話番号に該当する顧客情報を自動的にオペレーターのパソコンにポップアップさせることができるため、オペレーターが手動で顧客情報を探し出す必要がありません。
また、ヘッドセットで通話することによって受話器を持つ手が不要になり、通話中も両手が使えるので必要事項があれば通話中にパソコンに入力することもできるようになります。
このように、CTIを導入することでオペレーターの工数が減って作業効率が向上するため、作業する人員を抑えてもコールセンターの業務の質を落とさずに済みます。
オペレーターの離職率を減らせる
CTI導入することにより、オペレーターの離職率を抑えることができるようになり、新人教育に必要な人件費を削減することが可能です。
コールセンターは全体的に見ても離職率の高い職種であり、人員の出入りの激しい職場であるため新人教育の必要性が他業種よりも高くなります。
当然ながら新人教育中は通常よりも多くの人件費がかかりますし、新人はベテランよりも作業効率が良くないので新人が多いほど人件費効率は悪くなるのです。
コールセンターの離職率が高い理由としては、業務の負担が大きいことや、管理担当者による適切なフォローが行き届いていないことなどが理由として挙げられます。
CTIを導入することで作業の負担を減らすことができる点はすでに解説していますが、それに加えてリアルタイムモニタリング機能を活用することで管理担当者によるリアルタイムでの適切なフォローが可能になるのです。
オペレーターの負担が減少すれば離職率の低下にもつながりますので、人件費効率は高まり、人件費の削減につなげることができます。
オペレーターの教育の質が上がる
CTIを導入することにより、オペレーターの教育の質が高まり、人件費効率が改善されます。
CTIには、オペレーターの通話内容を自動的に録音する機能が搭載されており、これを新人教育や既存のオペレーターの教育にも活用できるのです。
オペレーターの教育の質が高まれば、レベルの高いオペレーターを数多く育てることができるようになるため、人件費効率が高まります。
人件費削減に活躍するCTIの選定方法
CTIを導入するといっても、さまざまな企業が数多くのCTIを提供しているため、導入するにあたってはどのCTIを導入するかを決めなければなりません。
どのCTIでも同じ結果を得られるというわけではなく、搭載されている機能などが異なるため自社に最適なCTIを導入することが重要になります。
CTIなどのシステムを選定する基準はさまざまですが、人件費削減に活用したいのであれば、人件費に関係する機能が充実していることが重要なポイントです。
たとえば、どのような外部システムと連携できるのか、どんなユーザーでも使いやすい設計になっているのかなど、使い勝手に関係する部分は重視したいポイントになります。
カタログスペックだけではわからない部分も多いので、本格的に導入する前に必ず試用期間を利用してシステムを仮導入し、実際にオペレーターに使ってもらうことで使い勝手の良いシステムであるかどうかを確認してください。
もちろん、導入費用が安いことも重要ではありますが、中身が伴っていなければ人件費削減には役に立たない可能性があります。
必要な機能がそろっていることを確認して、CTIを選定してください。
まとめ：コールセンターの人件費はCTI導入で削減しよう
コールセンターにとっても、人件費削減は重要課題ですが、無理な人員削減や減給はオペレーターのモチベーションを下げて離職率を高めることになるでしょう。
CTIを導入することで無理なく人件費を削減するきっかけを作ることができますので、ホームページの情報や試用期間での使い勝手の検証を経て、最適なCTIを導入してください。
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