CTIのモニタリング・ウィスパリング機能とは?メリットをご紹介

オペレーター
コンピューターと電話の統合システムである「CTIシステム」を活用して顧客との電話応対業務を行うコールセンター。
コールセンターで電話応対業務中のオペレーターに、管理者が遠隔でアドバイスができる機能が、CTIシステムに搭載されている「モニタリング・ウィスパリング機能」です。
モニタリング・ウィスパリング機能を有効活用することで、新人オペレーターのリカバリーやリスク回避、社員教育などが可能になります。
今回は、CTIシステムのモニタリング・ウィスパリング機能について、機能の詳細・メリットなどをご紹介していきますのでご参考にしてください。

CTIのモニタリング・ウィスパリング機能とは

CTIのモニタリング・ウィスパリング機能とは、お客様の電話応対中のオペレーターの通話内容を管理者などの第三者が遠隔で聞きながら、必要があれば直接オペレーターに対応方法などのアドバイスや指示ができる機能です。
モニタリング機能とウィスパリング機能という2つの機能を合わせて「モニタリング・ウィスパリング機能」と呼びますが、ここでは、それぞれの機能について解説します。

モニタリング機能

モニタリングとは、英語の「モニター(monitor/テレビなどのモニター)」の動名詞で「観察・記録・指導・監視・傍受」などの意味があります。
モニタリング機能とは、英語の意味のとおり、通話に参加していない管理者など第三者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認・把握できる管理機能です。
モニタリング機能は3者通話と異なり、聞いている管理者など第三者側の音はお客様には聞こえません。
オペレーターはモニタリングされていても、集中力を持って電話応対することが重要です。

ウィスパリング機能

ウィスパリングとは、英語の「ウィスパー(whisper/ささやく)」の動名詞で「(通信用語では)遠隔からのアドバイス」という意味です。
ウィスパリング機能とは、英語の意味のとおり、「ささやき機能」とも呼ばれ、通話に参加していない管理者など第三者が遠隔からオペレーターにだけ聞こえるアドバイスや指示を出せる機能です。
ウィスパリング機能も、管理者など第三者からオペレーターに対するアドバイスや指示の音声はお客様には聞こえません。
それでも、オペレーターがウィスパリングに返事をしてしまうなど不自然な様子を見せてしまうと、お客様に不快な思いをさせてしまうので、ウィスパリングを受けても動揺せずお客様に対して自然な受け答えをすることが重要です。

CTIのモニタリング・ウィスパリング機能のメリット

CTIのモニタリング・ウィスパリング機能には、以下のようなメリットがあります。

電話応対中のオペレーターにアドバイスができる

CTIのモニタリング・ウィスパリング機能は「電話応対中のオペレーターにアドバイスができる」というメリットがあります。
たとえば、電話応対中のオペレーターの対応に問題があった場合には、すぐに管理者が指示を出すことによって、その場ですぐに問題を修正することが可能です。
また、厄介な案件やモンスタークレーマーなど応対中のオペレーターでは対応できないと管理者が判断した場合には、オペレーターを変更させるなどの指示やアドバイスもできます。

オペレーターの教育研修に役立つ

CTIのモニタリング・ウィスパリング機能は「オペレーターの教育研修に役立つ」というメリットがあります。
たとえば、新人オペレーターにベテランオペレーターの電話応対を聞かせるなどして、OJT教育研修としての活用も可能です。
また、OJTやOFF-JT教育研修として、管理者や指導係のベテランオペレーターが新人オペレーターに、顧客との電話応対や電話応対シミュレーションでウィスパリングするという活用法も有効でしょう。

オペレーターの電話応対に問題がないか確認できる

CTIのモニタリング・ウィスパリング機能は「オペレーターの電話応対に問題がないか確認できる」というメリットがあります。
管理者や先輩オペレーターが個別のオペレーターの電話応対に問題がないかをモニタリングで確認して、問題があればウィスパリングによる軌道修正をするということも可能です。
また、人事評価の際にも評価担当者が個別のオペレーターのスキルをモニタリングで確認して評価の参考にするなどの活用方法もあります。

顧客満足度をアップさせることができる

CTIのモニタリング・ウィスパリング機能は「顧客満足度をアップさせることができる」というメリットがあります。
モニタリング・ウィスパリング機能を活用したオペレーターへのアドバイスや教育研修により、オペレーターのスキルがアップし電話対応の質が向上することで、顧客満足度を高めることが可能です。

まとめ:メリットを理解してCTIのモニタリング・ウィスパリング機能を活用しよう

CTIシステムのモニタリング・ウィスパリング機能について、機能の詳細・メリットなどをご紹介しました。
メリットを把握して、CTIモニタリング・ウィスパリング機能の活用を検討してください。

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