CTIのモニタリング・ウィスパリング機能とは？メリットをご紹介
コンピューターと電話の統合システムである「CTIシステム」を活用し、顧客との電話応対業務を行うのがコールセンターの大きな役割です。
そのコールセンターで電話応対業務中のオペレーターに、管理者が遠隔でアドバイスできる機能が、CTIシステムに搭載されている「モニタリング・ウィスパリング機能」です。
この2つを有効活用することにより、新人オペレーターのフォローやリカバリー、リスク回避、社員教育等が実現できます。
そこで、今回はCTIシステムのモニタリング・ウィスパリング機能について、機能の詳細やメリット等を詳しくご紹介いたします。
CTIのモニタリング・ウィスパリング機能とは？
CTIシステムのモニタリング・ウィスパリング機能とは、お客様の電話対応を行っているオペレーターの通話内容を管理者等の第三者が遠隔で聞きながら、必要であれば直接オペレーターに対応方法等のアドバイスや指示ができる機能のことを指します。
モニタリング機能とウィスパリング機能という2つの機能を合わせて「モニタリング・ウィスパリング機能」と呼んでいますが、ここではそれぞれの機能について詳しくご紹介いたします。
モニタリング機能
モニタリングとは、英語の「モニター(monitor/テレビなどのモニター)」の動名詞で「観察・記録・指導・監視・傍受」等の意味を持ちます。
コールセンターにおけるモニタリングとは、オペレーターの応対内容をリアルタイム、もしくは週次や月次のタイミングで録音をチェックすることを指します。
具体的には以下のようなチェック項目を設定し、応対内容を分析していきます。
- お客様の疑問、要望を解消できたか
- 話のスピードや声のトーン、ボリュームは適切か
- 挨拶や敬語の使い方など、ビジネスマナーは徹底できているか
モニタリングでは、コールセンターの応対品質を維持・向上させるのが大きな目的であり、定期的にモニタリングを実施し、評価のフィードバックや改善策を実行することにより、効果的な研修やトレーニングを進められます。
また、センター全体の問題や課題を把握することもモニタリング機能ならではの機能です。モニタリングを健康診断のように定期的に行い、応対品質をチェックします。
問題点の早期発見や是正対策、さらにはオペレーターの良い点をさらに伸ばしていけるでしょう。
ウィスパリング機能
ウィスパリングとは、英語の「ウィスパー(whisper/ささやく)」の動名詞で、「（通信用語では）遠隔からのアドバイス」という意味となります。
基本的には、管理者やスーパーバイザー等が電話対応中のオペレーターが遭遇しているトラブルやクレーム等に対し、遠隔による指示やアドバイスを行います。
他にも、オペレーターの業務や顧客対応のチェックを行う等、使い道としては多彩です。
また、ウィスパリングをしている声はオペレーターのみに聞こえているため、顧客には聞こえません。この機能を用いて、オペレーターの誘導や話の補正をしたい時にも役立ちます。
ただし、ウィスパリングの声にオペレーターが過剰に反応してしまう、または動揺してしまうと、顧客とのコミュニケーションが突然不自然になってしまう、といったことがあり得ます。
オペレーターの対応がぎこちなくなると、電話対応の経験がある顧客の場合ウィスパリングを悟られてしまい、顧客に不快感を与えてクレームの要因になりかねません。
ウィスパリングを受けるオペレーターは、管理者等第三者のアドバイスに対応しつつ、相手に悟られない自然な受け答えができるようになるのが理想的です。
CTIシステムのモニタリング・ウィスパリング機能のメリット
ここまで、モニタリング機能とウィスパリング機能がどのようなものかについて詳しくご紹介してきました。では、この2つを導入することにより、どんなメリットが生じるのでしょうか。
ここからは、CTIシステムのモニタリング・ウィスパリング機能のメリットについてご紹介いたします。
電話応対中のオペレーターにアドバイスができる
モニタリング・ウィスパリング機能が最も役立つ場面は、やはり対応中のオペレーターのサポートです。
ベテランのオペレーターでも、対応しにくい顧客がいるケースは珍しくなく、オペレーターに問題があった場合は、すぐに管理者がモニタリング・ウィスパリング機能で指示を出すことによって、その場ですぐに問題を修正することが可能です。
顧客によっては、マニュアル通りの対応が通じない場面も多くあります。
特に厄介な案件やクレーマー等、対応中のオペレーターでは解決が難しいと管理者が判断した場合は、オペレーターを変更させる等の指示やアドバイスが可能です。
オペレーターの教育研修に役立つ
CTIシステムのモニタリング・ウィスパリング機能は「オペレーターの教育研修に役立つ」というメリットもあります。
例えば、新人オペレーターにベテランオペレーターの電話応対を聞かせる等して、OJT教育研修としての活用も可能です。
アウトバウンド業務の場合、クロージングがかかったテレアポ等で、経験豊富なベテランがアドバイスすることにより、新人オペレーターでもアポイントの成功する確率が引き上がります。
また、OJT（オンザジョブトレーニング）・OFF-JT（オフザジョブトレーニング）の教育研修として、管理者や指導担当のベテランオペレーターが新人オペレーターに、顧客との電話対応やシミュレーションでウィスパリングするという活用法も効果的です。
オペレーターの電話応対に問題がないか確認できる
マニュアル通りにしっかりとした口調で話せるような新人でも、人の気持ちに寄り添うことができなかったり、マニュアル一点張りで、感情が見えない対応しかできないといったように、オペレーターにも様々な問題をはらんでいることがあります。
いくら顔が見えない相手とはいえ、電話は「人と人との会話」であることに違いはありません。
この難しい問題点も、モニタリング・ウィスパリング機能を活用することで軌道修正が可能です。管理者や先輩オペレーターが個別のオペレーターの電話対応に問題がないかをモニタリングで確認し、問題があればウィスパリングによる軌道修正を行うことも可能です。
他にも、人事評価の際に評価担当者が個別のオペレーターのスキルをモニタリングで確認し、評価の参考にするといった活用方法もあります。
顧客満足度の向上につながる
モニタリング・ウィスパリング機能を活用することにより、結果的に顧客満足度の向上につながります。オペレーターと顧客の通話内容を聞くことで、話し方や言葉遣い、声の大きさ等の問題を明確にできます。問題に対して適切な指導ができるようになるため、コミュニケーションスキルの向上につながり、顧客満足度を高めることが可能です。
アウトバウンド型CTIシステムは「Mostable」！高機能なシステムを低価格で導入できます
弊社シナジーが開発したアウトバウンド型CTIシステム「Mostable」は、クラウド型CTIシステムのため、高機能なシステムを低価格で導入することが可能です。サーバーを自社に設立しなければならないオンプレミス型と比べ、安価でありながら導入が容易になっているのが大きなメリットとなっています。
また、今回ご紹介したモニタリング・ウィスパリング機能もしっかり搭載！オペレーターへのサポートやアドバイス、評価査定の参考等、様々な用途に役立ちます。
アウトバウンドに特化したCTIシステムなら「Mostable」が断然オススメ！ぜひご検討下さい。
