CTIシステムの種類・機能・導入するメリットについて解説


顧客からの問い合わせ対応や電話営業に欠かせないCTIシステム。
CTIシステムの導入を検討する際には、種類や機能、導入するメリットなどを知った上で、どのようなシステムを導入するべきか決めていくと導入もスムーズです。
今回は、CTIシステムの種類・機能・導入するメリットについて解説します。

CTIシステムの種類

提供形態別クラウド型
オンプレミス型(パッケージ型ともいう)
業務形態別インバウンド型
アウトバウンド型

CTIシステムは、「提供形態別」と「業務形態別」に分類され、さらに提供形態別では「クラウド型」「オンプレミス型(パッケージ型)」、業務形態別では「インバウンド型」「アウトバウンド型」といくつかの種類に分かれています。
ここでは、CTIシステムの種類について解説していきます。

提供形態別/クラウド型とオンプレミス型(パッケージ型)

「クラウド型」と「オンプレミス型(パッケージ型)」には、システムの導入形式に違いがあります。

クラウド型はクラウド上にシステムが存在し、ネットワークを介してシステムを利用する形式です。

導入コストを抑えられ、短時間で導入できるメリットがある反面、機能をカスタマイズしにくいというデメリットがありましたが、最近は拡張性・セキュリティの高いクラウドサービスが多く、従来の問題点は解消しつつあります。

これに対して、オンプレミス型(パッケージ型)は、自社システム用のサーバーを設置・運用する形式です。

自社仕様にカスタマイズでき、既存のシステムとの連携がしやすいというメリットがある反面、専門技術者によるシステム構築の必要があるため、導入に時間とコストがかかるデメリットがあります。

クラウド型とオンプレミス型(パッケージ型)では、システムの提供形態の違いから、システムの使い勝手やメリット・デメリットが異なるので注意しましょう。

業務形態別/インバウンド型とアウトバウンド型

業務形態の違いによる分類としては、電話受付業務(入電対応)に特化した「インバウン
ド型」と、電話発信業務(電話営業・案内)に特化した「アウトバウンド型」があります。
インバウンド型は、着信時に顧客情報が表示(ポップアップ)されるので、問い合わせや注文対応する際に便利です。

アウトバウンド型は、顧客リストにより効率的に発信できるので、電話営業に不可欠です。アウトバウンド型の場合は、通話料が発生しますので、コストに注意する必要があります。

CTIシステムの機能

CTIシステムには、主に以下のような機能があります。

機能解説
通信録音機能通話内容を録音し、音声データとしてPCに保存できるので、トラブルやクレーム処理などの事実確認に役立つ
ポップアップ機能着信時PC画面上に顧客情報を表示し、顧客応対などに活用できる
電話制御機能(ACD)オペレーターのスキルや稼働状況により、予め設定したルールに基づき、着信を最適なオペレーターに自動で振り分け、負荷の軽減や対応効率アップを図る
IVR(自動音声システム)機能着信時に音声ガイダンスを流した後、適切な担当者につなげて業務効率化を図る

その他にも、アウトバウンドに役立つ「ワンクリック発信機能」「オートコール機能」「プレクティブコール機能」、業務品質向上に役立つ「トークスクリプト共有機能」「レポーティング機能」などの各種機能があります。

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムを導入するメリットは、主に以下の4つです。

・応対業務を効率化でき、オペレーターの負担軽減やコスト削減が図れる
・顧客満足度がアップする
・マーケティングや営業活動に活用できる
・テレワークにも対応できる

CTIシステムの各種機能により、業務効率化を図れるため、オペレーター業務の負担を軽減させたり、人件費を削減させたりできるというメリットがあります。

また、CTIシステムを導入することで、顧客の電話の待ち時間が減ったり、自動振り分け機能により優秀なオペレーターと通話できたり、顧客応対履歴の情報共有や教育研修などにより電話応対品質が向上したりすることで顧客満足度がアップします。

さらに、顧客情報や音声データが蓄積されるので、マーケティングや営業活動に活用することも可能です。

他方、クラウド型のCTIシステムを導入すれば、在宅オペレーターのPCにCTIシステムのソフトウェアをインストールするだけで利用可能なので、オペレーター業務の「テレワーク化」にも対応できます。

まとめ:CTIシステムの種類・機能・メリットを把握しよう

これまでCTIシステムの種類・機能・導入するメリットについてご紹介しました。
CTIシステムの導入を検討する上では、CTIシステムの種類・機能・導入するメリットなどを把握する必要があります。

自社の顧客対応や電話営業などのニーズに合わせて、最適なCTIシステムを選択することをおすすめします。

株式会社シナジーではクラウド型のCTIシステムMostable(モスタブル)をご提供しています。高機能なシステムを低価格で導入したいとお考えの企業様はぜひお問い合わせください。

CTIシステムの資料請求・お問い合わせはこちら