コラム

2022年5月16日 admin CTIシステム

CTIの主な機能を目的別にご紹介！CTIを活用して生産性向上

CTIシステムには、さまざまな機能があります。
CTIシステムを活用し、生産性を向上させるには、数多くの機能を目的別に整理・把握しておく必要があります。
今回は、CTIシステムの主な機能について目的別にご紹介します。

CTIシステムを利用する際の主な目的とは

CTIシステムを利用する際の主な目的には、CTIシステムの種類ごとに以下のようなものがあります。

CTIシステムの種類	解説
インバウンド型（入電利用）	数多くの着信を効率的に対応し、顧客満足度を高めること
アウトバウンド型（架電利用）	効率的に架電し、顧客を獲得したり、顧客獲得のプロセスデータを蓄積し、ノウハウを構築したりすること

CTIシステムとは、PCと電話を連携したシステムです。
具体的には、PBX（構内電話交換機）とCRMシステム（顧客管理システム）、SFA（営業支援ツール）などを連携して、電話応対業務の効率化を目的として、コールセンターなどに導入・活用されるシステムです。

CTIシステムを活用し、生産性の向上を図るためには、数あるCTIシステムの機能を目的別に使いこなすことが求められます。
ここでは、CTIシステムの機能を以下の目的別に解説します。

・電話応対業務（インバウンド）の効率化目的
・架電業務（アウトバウンド）の効率化目的
・顧客との通話（インバウンド・アウトバウンド共通）品質向上目的
・教育研修目的
・テレワーク対応目的

電話応対業務の効率化をして、顧客満足度の向上やオペレーターの負担軽減などを図る目的で使いたいインバウンド型CTIシステムの機能には、以下のようなものがあります。

機能	解説
ポップアップ機能（CRM連携）	顧客情報管理システム（CRM）との連携により、着信時PC画面上に顧客情報が表示される
電話制御（ACD）機能	オペレーターのスキルや稼働状況により着信を最適なオペレーターに自動で振り分ける
自動音声応答（IVR）機能	自動音声ガイダンス後、適切な担当者につなげる
着信履歴機能	電話対応が混み合っていて応答できない場合でも、着信履歴が残り、後からかけ直せる

架電業務の効率化を図る目的で使いたいアウトバウンド型CTIシステムの機能には、以下のようなものがあります。

機能	解説
ワンクリック発信機能	顧客リスト管理画面からワンクリックで発信できる
オートコール機能	リストの顧客に１件ずつ自動発信できる
プログレッシブコール・プレクティブコール機能	待機中のオペレーターの人数に対して、発信倍率を設定し、自動架電を行う、リストの顧客に一斉同時発信できる
リスト・見込管理機能	架電対象リストや見込客の共有・管理・振り分け・日程設定

顧客との通話品質の向上を図る目的で使いたいインバウンド型・アウトバウンド型共通CTIシステムの機能には、以下のようなものがあります。

機能	解説
トークスクリプト共有機能	通話中、マニュアル・模範トーク・最新情報などを表示・参照して電話応対できる
レポーティング機能	稼働状況をリアルタイムで一元管理（全体およびオペレーターごと）したり分析したりできる

その他にも、通話録音機能（通話内容を録音し、音声データとしてPCに保存できる機能）により、トラブルやクレーム処理の際に事実確認ができるので、顧客との「言った/言わない」の問題がなくなり、通話品質の向上が図れます。

教育研修目的で使いたいCTIシステムの機能には、以下のようなものがあります。

機能	解説
通話録音機能	通話内容を録音し、音声データとしてPCに保存できるので、トラブルやクレーム処理などの事実確認や振り返り・教育用に活用できる
分析機能	オペレーターと顧客の分析を行える。オペレーターに関して、トーク内容・架電時間・成果などの分析により、スキルレベルの把握・フィードバックによる指導・教育が可能となる。

テレワーク対応目的で使いたいCTIシステムの機能には、以下のようなものがあります。

機能	解説
着信電話転送機能	在宅オペレーターへ着信電話が転送できる
ソフトフォン機能	在宅オペレーターのPCにソフトウェアをインストールするだけで電話機能を付加できる

これまで、CTIシステムの主な機能について目的別にご紹介させていただきました。
CTIシステムの目的別機能を把握して、CTIシステムをフルに活用して生産性アップを目指しましょう。

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