コールセンターのトークスクリプト作成方法とCTIを使った活用方法


コールセンターにおいて、トークスクリプトは非常に重要な存在です。「コールセンターの質は、トークスクリプトで決まる」と言われるほどで、トークスクリプトを有効活用することで、テレアポを代表とする業務を大幅に効率化させることができます。
そこで今回は、トークスクリプトとは何なのか、具体的なメリットや作成方法、CTIシステムによる活用方法などについて説明していきます。

 トークスクリプトとは

トークスクリプトとは、コールセンターで顧客応対を行う際にオペレーターが使用する、会話の流れが記載された台本のことです。
トークスクリプトには、サービス提供企業の目的や顧客のニーズを踏まえ、サービスの種類や案内内容が段階順に記載されています。
ここでは、トークスクリプトを作成するメリットや、使用時の注意点などについて解説します。

 トークスクリプト作成のメリット

コールセンターのオペレーターと一括りに言ったところで、実際には新人からベテランまでさまざまな人が働いています。そのため、オペレーターの経験・能力・知識の差によって、どうしても顧客応対品質に差が出てしまいがちです。
しかしトークスクリプトを作成すれば、それを活用することで練度に依らずオペレーターの顧客応対品質を均質化させ、顧客満足度の向上を図ることができます。
また、トークスクリプトを使うことで教育研修などを効率的に行うことができ、各オペレーターの負担も軽減させることが可能となります。

 トークスクリプト活用時の注意点

トークスクリプトを効果的に活用するためには、導入前に徹底した研修を行い、導入後も定期的に内容などの見直しを行う必要があります。
どんなに素晴らしいトークスクリプトを作成したとしても、オペレーターがそれを使いこなせなければ宝の持ち腐れです。十分な研修を行わずに棒読みで顧客応対をしたのでは、顧客満足度アップは期待できません。事前に研修を行い、何度も声に出して練習したうえで定着させることが大切です。
また、トークスクリプトを導入した後も、実際の顧客応対の中で改良すべき点などが出てきた際には、適宜内容の見直しを行いましょう。トークスクリプトの良し悪しは、現場ごとに異なります。導入時のものをそのまま流用していくのではなく、現場の特性に合わせて変えていくことが、顧客満足度アップにつながります。

  コールセンターのトークスクリプト作成方法

ここでは、コールセンターで使うトークスクリプトの作成方法について確認していきましょう。

 トークスクリプト作成の準備

トークスクリプトを作成する際、まずは準備として構成案を作成します。
構成案とは、トークスクリプトの設計図のようなものです。具体的には「オープニング(挨拶・自己紹介)」「メイン(本題)」「クロージング(締め)」の3つに分けて考えるとよいでしょう。
メインではサービス提供企業のメリットを伝え、クロージングでは次回のアポイントの確認や契約締結など、企業の目的を踏まえた文面を作成することが大切です。

 トークスクリプト作成手順

トークスクリプトは、以下のような手順で作成していきましょう。

  1. 構成案に沿って、詳細な内容を盛り込む
  2. 詳細な内容をオペレーターの話し言葉に転換する
  3. 顧客にとってわかりやすい表現を心がける
  4. 会話の流れに沿った見やすいレイアウトに変更する
  5. 完成後に何度もブラッシュアップする(磨きをかける)
  6. 必要があればFAQシステムを利用する

 トークスクリプトのCTIを使った活用方法

トークスクリプトをより有効的に活用するためには、CTIシステムの導入がおすすめです。
電話とコンピューターを統合したCTIシステムを使うことで、コールセンターでの顧客応対業務を効率的かつ高度に行うことができ、トークスクリプトによるメリットを最大限に活かすことができます。
ここでは、トークスクリプトのCTIを使った活用方法をご紹介します。

 トークスクリプトの作成により効率的なテレアポが可能

CTIシステムを使うことで、素早く簡単にコンピューター画面上にトークスクリプトを表示させることが可能となり、テレアポなどの業務を効率的に行うことが可能となります。また、トークスクリプトとその他のシステムを組み合わせて活用することで、迅速かつ的確な顧客応対をすることができ、顧客応対品質の向上が見込めます。

 トークスクリプトにより高度な対応が可能

CTIシステムを使えば、顧客応対の際に、顧客のニーズに応じて複数のトークスクリプトを表示することが可能です。顧客の態度によって臨機応変にトークスクリプトを使い分ければ、柔軟で高度な顧客応対をすることができ、クレームの減少、顧客満足度アップが期待できるでしょう。

 データ蓄積によりトークスクリプトの改良も可能

CTIシステムを使うことで、トークスクリプトのデータ収集をすることができます。成果の上がるスクリプトのデータを収集・蓄積すれば、それを踏まえてスクリプトを見直し、より良いスクリプトへ改良することが可能となります。

 まとめ:トークスクリプトとCTIを活用して効率的かつ柔軟な営業をしよう

ここまで、トークスクリプトについて、具体的なメリットや作成方法、CTIシステムによる活用方法について確認してきました。
トークスクリプトとCTIシステムを活用すれば、効率的かつ柔軟な顧客応対が可能となります。それにより、顧客満足度や企業イメージの向上など、さまざまなメリットが得られるようになるでしょう。

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