CTIと連携ができるシステムと連携を考える際の注意点
ビジネス向けのツールは、単体でも十分に役立つものが多いですが、中には「他のシステムと連携することで、さらに利便性が高まる」という特徴を有するシステムがあります。
CTIシステムにも、外部システムと連携することでより高度な利便性を発揮できるものがあるのです。
そこで今回は、CTIと連携ができるシステムの種類と、外部システムとの連携を考える際に注意したいポイントについて解説します。
CTIと連携できるシステム
導入するCTIにもよりますが、外部システムと連携できる場合には以下のようなシステムと連携できることがあります。
CRM
「CRM」は、顧客管理を効率よく行うためのシステムです。
CTIはCRMと連携することにより、CRMに登録されている顧客情報と着信番号を紐づけして、着信があった顧客の基本情報や応対履歴、その他さまざまなデータをポップアップすることにより迅速かつ効果的な顧客対応を可能にします。
外部連携が用意されているCTIの多くが、CRMとの連携が可能になっています。
SFA
「SFA」は、営業支援を行うためのシステムです。
CRMと同じ機能を有しているものがあり、顧客情報の参照だけでなく、SFAの管理画面から顧客情報をクリックしてそのまま架電することが可能なシステムもあります。
MA
「MA」は、マーケティングを自動化するためのシステムです。
マーケティング支援の効果により、コールセンターでの業務において商談のチャンスが拡大します。
CTIと外部システムを連携させることのメリット
CTIを外部システムと連携させると以下のようなメリットがあります。
オペレーターの業務効率が向上する
CTIと外部システムを連携して運用することにより、オペレーターの業務効率が向上します。
例えば、CRMと連携することにより、着信番号に紐づけされた顧客情報を瞬時にオペレーターのパソコンにポップアップ表示できます。
これにより、オペレーターは手動で顧客情報を検索する必要がなくなるのです。
CTI単体だけでもオペレーターの業務効率を改善できる可能性が高いですが、オペレーター業務に関連する外部システムと連携して業務に使用することで、より高度な改善効果が期待できます。
オペレーターの応対品質が向上する
CTIと外部システムを連携して運用することにより、オペレーターの応対品質が向上します。
外部システムと連携できるということは、関連する業務がいくつか自動化・迅速化されることになるのです。
今までオペレーターや関連部署の担当者が時間をかけて行っていた業務を、システム連携により自動化することによって、顧客に対してスピーディに対応することができます。
結果、オペレーターは顧客を待たせることなく対応することができるため、顧客満足度が向上するのです。
ビジネスのチャンスが拡大する
CTIと外部システムを連携して運用することにより、ビジネスチャンスが拡大します。
顧客情報や今までのやりとりなど、関連する情報をポップアップできることにより、オペレーターは「その顧客の属性や接客段階に最適な接客」が可能になるのです。
CTI単体での運用の場合よりも有機的な接客が可能になることにより、売上に直結する顧客の行動をうながしやすくなり、利益の獲得につながります。
CTIと外部システムの連携を考える際に注意するべきポイント
CTIと外部システムの連携は非常に便利ですが、CTIを選定・導入する際にはいくつか注意すべきポイントがあります。
連携できるシステムはCTIごとに異なる
例えば「CRMと連携できる」といっても、具体的にどのCRMと連携できるのかはCTIごとに異なります。
つまり、CRMとの連携を前提として導入したCTIが、実は導入済みのCRMと連携できなかったということもあるのです。
そのため、自社に導入済みのシステムとの連携を前提としてCTIを導入するときは、具体的にどのシステムと連携できるのかを調べたうえで、導入を決めることをおすすめします。
CTIの利便性を優先する
自社システムとの連携ができないからといって、そのCTIシステムを選択肢から外す必要はありません。
CTIシステムは、外部システムとの連携の利便性だけでなく、CTI単体としての利便性もシステムごとに異なります。
外部システムとの連携ばかりに目を向けてしまった結果、複雑で使いにくいCTIを選択してしまうということもあるのです。CTI自体が必要とする機能や利便性を持ち合わせていなければ本末転倒です。
CTIを導入検討する際には、前提としてCTIの利便性や性能を優先することをお勧めします。
まとめ：CTI自体の機能を重視してシステムを選ぼう
CTIは単体だけでも便利なシステムですが、外部のシステムと連携することでさらに利便性を高めることができます。
しかし、連携できるシステムはCTIごとによって異なっており、何でも連携ができるわけではありません。また、CTIを選定する際には、CTIそのものの使い勝手や、必要とする機能が備わっているかが重要になります。外部システムとの連携ありきではなく、CTI導入によって解決できる課題や効果をしっかり見極めて選定するようにしましょう。
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