CTIとコールセンターシステムは何が違う?2つの特徴を比較


CTIは「コールセンターで使われる」というイメージが強いでしょう。
しかしながら、それなら「コールセンターシステム」とCTIは同じなのかと思われるかもしれませんが、実は両者は全く異なるシステムなのです。
そこで、CTIとコールセンターシステムの違いについて解説します。

CTIとは

CTIとは、コールセンターにつながる電話回線と、オペレーターが使用するコンピューターネットワークをつなぐための技術、およびそれを実行するためのハードウェアのことです。
オペレーターは着信番号から顧客情報を引き出して参照することができるなど、外部システムとも連携することによりオペレーターの業務をサポートします。
また、クラウドで利用できるタイプのCTIの場合、オペレーターはコールセンターの外(例えばオペレーターの自宅など)からでも電話応対できるため、リモートワークの推進に貢献するのです。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、電話を利用して顧客とコンタクトする窓口業務を実施するにあたって、その管理・運営を支援するためのシステムです。
顧客からの着信に対する電話対応だけではなく、こちらから顧客へとセールス等のアプローチをしたり、過去に行った通話記録のデータからマーケティング戦略を立てるといったことも可能です。
コールセンター業務に関する幅広いシーンで利用することができ、オペレーターの業務効率を改善します。

CTIとコールセンターシステムの違い

どちらも「コールセンターの業務を改善し、オペレーターの負担を軽減する」という特徴は共通しています。
では、両者の違いは何なのかといえば、「分類の違い」だといえます。
わかりやすく言えば、CTIは「コールセンターシステムの一種」ということです。
例えばコールセンターシステムには「顧客管理機能」や「モニタリング機能」がありますが、CTIのように「通話履歴連携機能」や「着信ポップアップ機能」はありません。
一方でCTIにも苦手分野というか、できないことはありますが、CRMなどの外部システムと連携することにより利便性を確保することは可能です。

CTIをコールセンターに導入するにあたってのシステム連携

コールセンターシステムの一種としてCTIを導入するにあたっては「CRM」などの顧客情報管理システムとのシステム連携をおすすめします。

CTIとCRMのシステム連携によるメリット

CTIは単体でも機能しますが、CRMとシステム連携することにより「コールセンター業務の改善につながる」というメリットが発生します。
CRMに登録されている顧客情報から、CTIは着信番号に紐づけされた内容を選び出してオペレーターのパソコン画面にポップアップ表示します。
顧客の基本情報だけでなく、今までの応対履歴や、その顧客に伝える必要がある情報などを表示することにより、最低限の手間で多くの情報をオペレーターは入手できるのです。
これによるメリットは、第一に「オペレーターの業務負担が軽減される」ことにあります。
オペレーターは手間をかけることなく顧客情報や重要な引継ぎ情報を検索できるため、少ない手間で仕事ができます。
第二に「顧客満足度が向上する」ことです。
オペレーターは最適な対応のために必要な情報を常に入手でき、さらにオペレーターは応対に必要な情報を手間なく入手できるため、迅速に顧客対応できるようになり顧客満足度が向上します。

CTIをコールセンターに導入するにあたっての注意点

CRMとの連携を前提に、自社のコールセンターにCTIを導入するにあたっては、第一に「導入済みのCRMとの連携が可能なCTIを選定する」ことが注意点として挙げられます。
多くのCTIはCRMとのシステム連携を可能としますが、システムごとに連携可能な具体的なシステム名は異なるのです。
自社で運用中のCRMとの連携ができない、または連携が難しい場合、CRMとの連携により得られるメリットが薄れてしまいます。
第二に「CRM連携の他のポイントも見極める」ことです。
CTIはCRM以外にも、コールセンター業務に関連するシステムとの連携ができます。
また、CTI単体での機能性や利便性についても考慮する必要があるでしょう。
CTIをコールセンターに導入して得られるメリットを最大化するためには、CRM連携の是非だけでなく、他の業務システムとの連携などのポイントもしっかりと見極めて、導入するCTIをしっかりと選定してください。

まとめ:CTIはコールセンターシステムの一種、CRMと連携して利便性を向上!

CTIはコールセンターシステムの一種であり、コールセンターの業務効率を改善することができる可能性が高いです。
また、CRMと連携することで顧客情報の引き出しがスムーズになり、コールセンター業務の効率化を推進することにもつながります。
ただし、導入メリットを最大化するためには、連携可能なシステムの種類や、CTI単体としての利便性についてもきちんと考慮する必要があるのです。自社のコールセンターが抱えている問題をきちんと把握し、その問題を解消するために最適なCTIを導入して業務の改善を実現してください。

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