CTIのアウトバウンド型・インバウンド型とは？違いと特徴を解説
電話とパソコンを連携させ、管理するシステム「CTI」。そんなCTIシステムにはアウトバウンド型・インバウンド型の種類があります。今回は、それぞれどのような特徴があり、違いがあるのか詳しく解説していきます。
CTIシステムとは・CTIの種類
コールセンターで欠かせないのがCTIシステム。そもそもCTIシステムとは、パソコンと電話やFAXを連携させる技術やそれを提供するシステムのことを指します。よく、各電話を接続するPBXと混同されますが、PBXは電話回線の交換機のことです。PBXは、外部からの通話でも社内回線でやりとりするようにし、電話料金を削減をする機器、またはソフトウェアです。
CTIシステムは、PBXの機能を含んでおり、パソコンと電話機を連携させ、顧客情報をデータとして管理するなどの機能を持つシステムのことを指します。顧客リストを全体で共有しながら架電したり、オペレーターの対応頻度に偏りがないように振り分けたり、コールセンター業務をスムーズに行える機能が備わっています。
そんなCTIシステムは、「アウトバウンド型」と「インバウンド型」の種類があります。それぞれどのような特徴があるのか解説していきます。
CTIのアウトバウンド型の特徴
CTIのアウトバウンド型は、電話をかけることに特化したシステムです。架電リストを会社全体で共有・分配し、自動で架電することができます。そして、電話がつながれば自動でオペレーターに転送される機能などがあります。架電前には、顧客情報をパソコンで確認することができ、どのようなアプローチをかけるか分析することもできます。このような機能を持つアウトバウンド型は、電話で営業をかける企業に向いているシステムです。
CTIのインバウンド型の特徴
CTIのインバウンド型は、電話をうけることに特化したシステムです。顧客からの問い合わせや受付を効率的に行えるような機能が備わっています。
例えば、着信があれば自動音声が応対したり、オペレーターに自動に振り分けられたりします。特に、電話をかけてきた顧客情報がパソコン画面に表示される機能は、コールセンターでは必要不可欠でしょう。電話に出る前に誰がかけてきたか瞬時にわかり、通話中も顧客が現在どのような状態であるか把握することができます。
CTIを導入するメリット
CTIを導入するメリットにはどのようなものがあるのでしょうか。代表的なメリットをご紹介していきます。
顧客満足度の向上
CTIを活用すれば、通話履歴や顧客情報をリアルタイムで社内共有することができます。その機能によって、担当者でなくとも顧客の状況を把握することができ、スムーズに適切な応対ができます。それは、良質なサービスや問題解決となり、顧客の信頼度を上げることができるでしょう。
また、通話中は常に録音されており、後で聞くことができます。聞き間違いの防止や経験豊富なオペレーターがどのような応対をしているかなどを確認でき、より良いサービスの提供につながります。このようにしてCTIは顧客満足度の向上が期待できます。
オペレーターの負担を軽減
CTIには、自動架電や架電リスト登録、録音、メモ入力など、電話業務を効率的にする機能が数多くあります。業務の無駄を減らすことができ、オペレーターの負担を軽減してくれます。オペレーターの負担を軽減することができれば、一件の案件に集中することができ、良質なサービスの提供につながります。そして、オペレーターの離職率も下げることができるでしょう。また、自動での架電や管理から、人件費をカットすることも可能です。
CTIの導入方法
それでは、CTIを導入するにはどうすれば良いのでしょうか。CTIの導入方法を説明していきましょう。
オンプレ型は自社サーバを利用
CTIシステムには、オンプレ型とクラウド型の提供スタイルがあります。オンプレ型は、自社にサーバを設置して、システムを構築して導入する方法です。社内で保守・運用を行うので、セキュリティが高く、自社で必要な機能を選択し利用することが可能です。
クラウド型はネットサーバを利用
クラウド型は、ネット上にあるサーバを利用してCTIを導入する方法です。サーバを新たに設置する必要がなく、現在注目されている方法と言えるでしょう。オンプレ型より低コストで運用でき、ネット環境が整っていればスピーディーな導入が可能です。また、外出先でも使うことができるので、近年増加しているテレワークにも対応します。
まとめ：業務に合ったCTIシステムを選択して効率化を目指そう
CTIシステムのアウトバウンド型・インバウンド型について解説してきました。どちらを導入するかは、業務によって異なるので特徴を把握して選んでいきましょう。導入する際は、オンプレ型・クラウド型のメリット・デメリットも考慮してご検討ください。
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