アウトバウンド業務での架電効率を上げるためのポイント

顧客にこちらから電話をかけて営業等を行う「アウトバウンド業務」では、架電効率を高めることが重要な課題となります。
しかしながら、オペレーター個人の努力では限界があり、適切な対策を講じることで架電効率の向上を図る必要があるのです。
そこで今回は、アウトバウンド業務における架電効率を上げるためのポイントについて解説します。

架電効率とは?

「架電効率」とは、オペレーター1人が特定の時間あたりで何件に電話をかけることができるかという数値です。
たとえば、オペレーターが1時間あたり10件に架電できていたのが、15件に増やせたら架電効率は1.5倍になります。
架電効率はアウトバウンド型コールセンターにおける人件費効率に関わるため、架電効率を高めることによって利益率が改善するのです。

架電効率を高めるメリット

架電効率を高めることができれば、人件費の削減になります。
たとえば、何らかの方法で架電効率が2倍になれば、オペレーターの人数を半分にしても架電数は同じですが、人件費は理論上半分になります。
コールセンター自体は利益を生み出す部署ではありませんので、人件費をかけないことはコールセンターの命題の1つになるのです。
2つ目のメリットは有効なアポイントの数を増やせることです。
たとえば、アポイントの獲得率が10%(10件に1件だけアポイントをとれる)の場合、架電数が100件だとアポイント数は10件だけですが、架電数が200件になればアポイント数は20件に増えます。
アウトバウンド業務ではただ電話がつながれば良いというわけではなく、いかにしてアポイントにつなげられるかも重要であるため、アポイント獲得率を増やすことも重要ですが架電効率を高めて時間当たりのアポイント獲得数を増やすことも重要なのです。

架電効率を高めるためには?

架電効率を高めるためには、いかにして「架電1件あたりのオペレーターの作業量を減らすことができるか?」という点にあります。
オペレーターは、ただ営業先に電話をかけるだけが仕事というわけではありません。
通話の内容やその結果などの情報をパソコンに入力したり、架電するにあたって必要な情報を集めたりと、さまざまな作業をこなしたうえでコール業務をしているのです。
たとえば、必要な事前情報の収集に10分、結果の入力に5分かかるとすると、コール1件あたりで15分の作業時間を必要とします。
どれだけの時間が必要なのかについては業務内容やオペレーターのタイピングスキルなどにも依存しますが、いずれにしてもこれらの作業時間を削減できれば、その分だけ多くの営業先に架電できるようになるわけですから、架電効率は改善されます。

架電効率の改善には「CTI」の導入がおすすめ

オペレーターの作業負担を軽減し、架電効率を高めるためには「CTI」を導入することをおすすめします。
CTIにはさまざまな機能があり、その機能を有効活用することによってオペレーターの作業量が減少し、架電効率を高めることができるのです。

ワンクリックで架電できる

CTIの1つ目の機能は「ワンクリック架電」です。
通常、誰かに電話をかけるにあたっては、電話番号をプッシュして架電する形になりますが、これだけでも1件当たり数秒の時間をとられることになります。
CTIは、CRMと連携して顧客リストを作成し、オペレーターのパソコン画面に表示します。
オペレーターはパソコン上に表示されている電話番号をクリックするだけで、その電話番号に架電できるのです。
これにより電話番号をプッシュする手間を省けるだけでなく、電話番号の打ち間違いを防ぐこともできます。

ヘッドセットでハンズフリー、架電中も入力作業ができる

CTIの2つ目の機能は「ヘッドセットによるハンズフリー」です。
電話機を使用する場合、片手に受話器を持っているので、もう片方の手だけではまともな入力作業ができません。
せいぜいメモを取ることくらいしかできませんので、パソコンに入力する必要がある情報がある場合は架電後に入力作業をしなければならず、架電効率を下げてしまいます。
CTIを導入することでヘッドセットで通話ができますので、両手があいている状態で通話できるため通話中に必要事項の入力がパソコンにできます。

CRMと連動して顧客情報を瞬時に確認できる

CTIの3つ目の機能は「CRM連携」です。
顧客情報を調べるためには、さまざまな情報を参照して必要な情報を集める必要があります。
それだけで時間をとられてしまうと、オペレーターの稼働効率はかなり下がってしまいます。
CTIはCRMと連携して、リスト化されている顧客情報をパソコン画面に表示することができ、CRMに入力されている顧客情報をすぐに参照できるため、事前の情報収集に時間をとられることがなくなります。

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まとめ:架電効率はアウトバウンド向けのCTIを導入して改善しよう

架電効率の改善は、アウトバウンド型コールセンターにおいて重要な課題となります。
アウトバウンド向けのCTIを導入することで改善できる課題が多いので、自社のコールセンターに向いているCTIを選定して導入してください。

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