CTIとCRMの違いと連携するメリットを徹底解説
コールセンターの業務改善をする方法として「CTI」と「CRM」を導入するという方法があります。しかし、CTIとCRMの意味がわからない、双方の違いや意味がしっかり理解できてないという方も多くいらっしゃるようです。CTIとCRMは、連携することにより相乗効果を発揮できるシステムではあるものの、システムの内容は全く違うものです。
そこで、今回はCTIとCRMについての詳細な説明や連携するメリット、さらにはCTIの選び方について「プロ目線」で徹底解説いたします。
CTIとは？
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピュータと電話・FAXを統合するシステムのことを指します。企業で利用されているPBX（構内電話交換機）の他、後ほどご紹介するCRMやSFA（営業支援ツール）と連携させることで、コールセンターの電話対応業務の効率化を後押しします。
主に、パソコンと電話の連携が主な役割となり、CTIによって、オペレーターは電話の発着信や通話等の作業を、コンピュータに接続されたヘッドセットで行います。
CTIの主な機能は以下の通りです。
- ポップアップ機能：CRMと連携して、パソコンの画面上に顧客情報や顧客履歴を表示する
- 自動音声機能（IVR）：電話すると自動応答が流れ、入電を適切なオペレーターに振り分ける
- 電話制御機能：特定のオペレーターのみに電話が集中しないように、均等に振り分ける
- 着信振り分け機能（ACD）：着信した電話をオペレーターに自動配分し、負担を軽減する
CRMとは？
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。
顧客管理を行うツール・システムのことを指し、顧客情報や履歴情報を集約し、一人一人の顧客に対して適切な対応を行うことにより、顧客との良好な関係を維持・促進することを目的とします。
また、顧客から得た情報を正確に管理・分析することにより、マーケティングや販売に活かし、ビジネスの成功へつなげることも、CRMの1つといえます。
具体的なCRMの主な機能は、以下の通りです。
- 顧客情報の管理機能：顧客のプロフィールや購買・オペレーターとの履歴を一元管理する
- 顧客情報の分析機能：顧客から得た情報を多角的に分析する
- 顧客関係維持機能：既存顧客へのプロモーションやアフターケアを支援する
CTI・CRMを連携するメリットは？
CTIとCRMは単独で利用するよりも、連携させることによって大きな相乗効果をもたらします。ここでは、CTI・CRMを連携するメリットについて、ポイントを3つに絞って詳しくご紹介いたします。
1.ロイヤリティを獲得できる
「ロイヤリティ」とは、顧客が自社商品やサービスにどれくらいの愛着、信頼度を持つかを意味するマーケティング用語の1つです。よく使われる「顧客満足度」と概念は似ていて、ロイヤリティが高ければ高いほど、顧客は自社の製品やサービスを好意的に捉え、継続的な売り上げをもたらしてくれます。
特にCRMが得意とする分野で、お客様の基本情報や各種履歴情報等を多角的に分析することで、状況や意向を理解し、きめ細やかで的確なマーケティングの実現につながります。
2.オペレーターの応対品質が向上する
CTI・CRMを連携させることで、業務に携わるオペレーターの応対品質の向上にもなります。
CRMには応対履歴を記録しておくことにより、オペレーターは過去にどのようなやり取りをしたのかを理解した上で対応ができるようになります。お客様にとっても、購入したサービスや商品について、前回のオペレーターとのやり取りを最初から説明し直す必要がなくなり、ストレスの発生防止になります。
CTIでは、IVR（自動応答システム）の振り分けにより、各オペレーターが自身の業務スキルに合わせた入電の対応ができるようになります。お客様に対する、いわゆる「たらい回し」を防げ、スムーズな応対ができるため、応対時間の短縮にも効果的です。
また、発信元の電話番号から顧客情報を特定し、オペレーターのパソコン画面上に自動表示させることも可能です。さらに、CTIの通話録音機能で定期的に応対品質をチェックし、オペレーターにフィードバックする、あるいは研修テーマに活用したりと、センター全体の応対品質向上も可能となります。
3.業務の効率化が進む
もしCRMがない場合、顧客情報は紙や帳票、表計算ツール等での管理になります。これらはデータの保存性が低く、オペレーター全員で共有するのが難しい状態です。また、顧客の基本情報や応対履歴、購入履歴が一元管理されないため、業務効率は低下していってしまいます。
CTIも利用していないと固定電話を使っての受信・発信をすることになり、受話器の上げ下ろしや、発信対象の電話番号を入力する必要がある等、一回の時間は短くても、センター全体を中長期的に見た場合、大きなコストになります。
CTIとCRMを活用することにより、コールセンター業務の最適化や効率化につながり、業務改善にも大きく貢献できるでしょう。
CTIシステムの選び方について解説
CTIシステムは様々な機能が搭載されたソフトが開発されており、多くの企業が販売しています。しかし、自社で求めている機能があり、使い方が理解できるようなわかりやすいソフトでなければ、ただコスト面だけが跳ね上がってしまったという結論になりかねません。ここからは、CTIシステムのより良い選び方について、詳しくご紹介いたします。
CRM・既存システムとスムーズに連携できるか
まずは、導入するCTIが、既存のシステムと連携できるかどうかの確認が必要です。また、既にCRMを導入しているのであれば、CRMと相性の良いCTIの導入をお勧めいたします。
CTIとCRMを連携させることで、情報を一元管理でき、業務改善の相乗効果が期待できます。
自社の求める機能が網羅されているか
次に、自社で求めている機能がしっかりと網羅されているかどうかを確認します。
もし検討しているシステムの導入コストが安く、機能が豊富だったとしても、自社の業務に適していなかったり、求める機能がなければ全く意味がありません。結果的に、コスト面から見ても悪く、機能を使い切ることもできません。
導入前には必ず、自社の業務改善につながるかどうか、入念な確認を行いましょう。
導入後のサポート体制は整っているか
CTIを導入する際には、提供元である会社のサポート体制がどうなっているかも確認しておくと安心です。CTIは導入時にも色々な手間や時間がかかりますが、導入後にトラブルが発生する、あるいは機能の使い方がわからない等の問題が発生する場合があります。
システム導入時には、手厚いサポート体制が整っている提供会社を選びましょう。
コスト面は適切か
CTIの導入時には、イニシャルコスト（初期費用）や月額費用が適切かの確認も必要となります。
CTIを導入する目的は、あくまでも「業務の効率化」です。どの業務で人件費や経費がどの程度かかっており、業務にCTIを導入することによりどの程度コストを削減できるのか等を確認して導入することをお勧めいたします。
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