コールセンターで顧客満足度を上げるためのポイントとCTI活用例

コールセンターに対する「顧客満足度」の高さは、ビジネスにおいて重要なポイントです。しかし、顧客満足度を向上させるのは簡単なことではなく、ビジネスに良い影響をもたらすに至るまでには、さまざまなテクニックを駆使する必要があります。そこで、今回の記事ではコールセンターの顧客満足度を上げるためのポイントについて解説します。

基本となるのは「オペレーターの応対品質」の向上

コールセンターの顧客満足度を上げたい場合、最初に意識すべきは「そもそもコールセンターに対する満足度は何に依存するのか」ということです。
たとえば、レストランの場合、顧客の満足度は「料理の質」「料金」「接客の質」などに依存しています。そのため、満足度を高めるためには、これらの水準を向上させるのが効果的です。
では、コールセンターの場合は何に依存するかというと、それは「オペレーター」です。
コールセンターの場合、顧客との接点となるのは電話口でのオペレーターの対応のみです。レストランなら「接客が悪くても味が良ければ」「味が悪くても料金が安ければ」といったように、それぞれのポイントが組み合わさって満足度を決めています。しかし、コールセンターの場合はオペレーターのみです。その対応1つで、吉にも凶にも、いずれの可能性にも転じる可能性を秘めています。
そのため、コールセンターの顧客満足度を向上させるためには、オペレーターの応対品質の向上に努めるのが最も効果的です。

オペレーターの教育のポイント

オペレーターの応対品質を高めるために具体的に必要なのは、「教育・研修」です。
どのようなオペレーターであっても、最初からすべてを上手くこなすことはできません。適切な教育を与え、研修を積み重ねてレベルアップすることで一人前のオペレーターに仕上がります。
ここでは、オペレーターを教育・研修するにあたって、特に重視したいポイントについてご紹介します。

ポイント①　オペレータの言葉遣い

オペレーターのレベルアップの1つ目のポイントは「正しい言葉遣い」です。
コールセンターは、顧客に対して顔を見せることがありませんから、顧客はオペレーターの言葉遣いだけで接客の良し悪しを判断します。その際に注意したいのが、丁寧かどうかだけでなく、正しいかどうかということです。
たとえば、「よろしかったでしょうか」という表現は、一般的に誤った敬語表現として捉えられており、使うことで気分を害する人も一定数存在します。このような誤った表現を使わないよう教育することで、コールセンター業務における顧客満足度を高めることができるでしょう。誤った表現、使うのを避けるべき表現などをまとめ、マニュアルとして配布するなどして対応すると効果的です。

ポイント②　オペレーターの応対速度の改善

2つ目のポイントは「応対速度を向上させる」ことです。
オペレーターの言葉遣いが正しいこと以外に、顧客がコールセンターに対して満足する要因としては、「迅速に対応してもらえた」というものが挙げられます。
顧客は、限られた時間を使ってコールセンターに問い合わせをしているわけですから、少しでも短い時間で問い合わせを完了させたいことが大半です。
オペレーターとしても、迅速に問い合わせを完了させられれば、業務の負担を軽減することにつながります。そのため、顧客満足度だけでなく、業務負担も同時に改善させることができます。
オペレーターが迅速に対応するためには、いかに問い合わせ内容に対する適切な回答を持っているかが重要となります。
回答バリエーションのストックは、業務をこなすことで自然と増えていきますが、初心者の場合や、状況が特殊な場合などは、それだけではカバーできません。そのため、オペレーターの教育・研修を行う際は、よくある質問・問い合わせなどの内容をFAQにまとめ、マニュアルとして回答バリエーションを増やせるような環境を整えましょう。

CTIを導入して顧客満足度を向上

顧客満足度はオペレーターに左右されますが、だからといってオペレーターにばかり負担を負わせるのは正しいとは言えません。オペレーターの対応水準を上げるには、彼ら彼女らの努力だけでなく、管理者側でのフォローアップも必要となります。
管理者側とオペレーターをつなぐものとしておすすめなのが、「CTI」です。CTIに含まれる各種機能を使えば、オペレーターの対応品質向上をサポートすることができます。まだCTIを導入していないコールセンターは、現状で必要とする機能を備えたCTIを選定し、コールセンターの顧客満足度の向上に役立てましょう。

まとめ：オペレーターの教育とCTIの導入でコールセンターの顧客満足度を向上しよう

コールセンターの満足度を高めるには、オペレーターの水準を上げる必要があります。そのためには、オペレーター自身の努力に加え、管理者側での適切な教育・研修、そして適切なシステムの導入が求められます。

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