顧客の新規開拓を効率化するCTIシステムのおススメ機能4選
CTIシステムには数々の機能が搭載されていますが、その中には「顧客を新規開拓するのに役立つ機能」も含まれています。しかしながら、CTIシステムは製品ごとに搭載されている機能が異なりますので、新規開拓を主な目的としてCTIを導入したい場合、該当する機能が搭載されていることを確認して導入することが重要です。そこで、今回の記事では顧客の新規開拓を効率化できるCTIの機能を4つご紹介します。
新規開拓に役立つ機能4選
CTIに搭載されている機能のうち、「新規顧客の開拓に役立つ」という条件で数を絞ると、以下の4つの機能をピックアップすることができます。
顧客管理機能
CTIの中には、「顧客管理機能」を搭載している、あるいは既存の顧客管理システムと連携可能なものがあります。
顧客の新規開拓をするためには、顧客データをリスト化し、オペレーター全員とコールセンター管理担当者の双方が共有しやすい形で運用できることが望ましいです。そのためには、顧客管理機能が非常に有用なツールとなります。
まず、CTIに搭載または連携できる顧客管理機能を活用することで、顧客に関するさまざまなデータをデータベースによってリスト化できます。また、必要に応じてオペレーターや管理者が情報を追記し、それを全員で共有することが可能です。その結果、新規顧客への架電をより効率の良いかたちで可能にします。
加えて、架電状況を顧客管理機能のデータベースに登録しておくことにより、後日の対応が必要な顧客に対する対応忘れのリスクも低減できます。架電対応は、新規顧客獲得の点のみならず、既存顧客のケアの点でも非常に重要です。そのため、発生を1件でも減らすことができれば、事業全体の成績に大きなプラスとして働きます。
ピンポイントコール機能
「ピンポイントコール機能」とは、狙った特定のタイミングにコールをかけることを可能にする機能です。
新規顧客への架電では、時間を相手の都合に合わせることが大切です。特定のタイミング（曜日や時間帯）でなければコールがつながらない、または相手にとって都合が悪くなってしまうことも珍しくありません。
その際、ピンポイントコール機能を使うことで、事前に顧客データと紐付けしたタイミングに合わせた架電を実現することができます。顧客から時間帯の要望を受けた際は、その情報をCTIにデータ入力し、ピンポイントコール機能を使って効率よく新規顧客へのアプローチを行いましょう。
通話録音機能
CTIに「通話録音機能」が搭載されていれば、通話を録音できることによって、さまざまなメリットを得ることができます。
たとえば、新規顧客の獲得においては、見込み顧客とオペレーターとの間で情報確認の有無があったかどうかをめぐる、いわゆる「言った言わない論争」が発生しがちです。その際、客観的に事実を確認できる録音データがあれば、無用なトラブルへの発展が避けられます。
また、録音機能で通話内容を記録しているという事実は、オペレーターの緊張感を高める効果を期待できます。適度な緊張感をもって応対することにより、コールの品質を高め、CV（コンバージョン）を効率的に獲得できるようになるでしょう。
加えて、オペレーターが高品質な架電をした際は、通話の録音内容をお手本として活用することで、オペレーター全体の業務品質向上につながるというメリットもあります。
モニタリング機能
CTIに「モニタリング機能」が搭載されていれば、コールセンターの管理担当者によるリアルタイムの応対状況の把握が可能となります。
コールセンター業務においては、どのオペレーターでも等しい水準での応対が求められます。しかし、対応をオペレーターに任せっきりにしてしまうと、それぞれの応対品質にバラつきが生まれ、クレームなどのトラブルに発展する原因となってしまいます。
そんな時、モニタリング機能による応対状況の確認をしていれば、必要に応じてオペレーターへ適切な指示出しをすることができます。指示によって応対品質が向上するのはもちろん、録音の場合と同様に、モニターされているという事実がオペレーターの緊張感を高めるというメリットも得られます。
新規開拓を目的にCTIを導入する際の注意点
コールセンターが新規開拓を目的としてCTIを導入する際、自社が必要とする機能がそのCTIに備わっているかを確認したうえで選定することが大切です。
CTIの選定基準として、費用（コスト）の安さや知名度による安心感を重視する企業も多いです。しかし、「導入費用が安いから」「有名だから」といった理由だけでCTIシステムを選ぶと、必要な機能が備わっておらず、結果的に自社ではあまり役立たないものを導入してしまうことにもなりかねません。
たしかに費用や知名度もシステムの選定基準としては無視できないポイントですが、これらは十分条件ではありません。どのようなシステムであっても「使えてこそ」、使える機能性を備えているという条件を満たすことが何より大切です。
まとめ：必要な機能を備えたCTIシステムの導入で新規開拓を効率化しよう
CTIシステムを導入する際は、自社に必要な機能を備えたものを選ぶのが大切です。CTIのオプション機能には、今回ご紹介したものを中心にさまざまなものが存在しますが、どの機能が有用なのかは企業ごとに異なるため、自社に必要なものが何なのか、しっかり検討したうえで選ぶ必要があります。自社に適切なCTIシステムを導入して、効率的な新規開拓を実現しましょう。
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