コールセンター構築にCTIは必須?システム構築の流れとポイント

コールセンター構築にCTIは必須?システム構築の流れとポイント
コールセンターを立ち上げるには、どのような準備やステップが必要でしょうか。
コールセンターの開始を検討している管理運営担当者としては、システム構築に必要なアイテムや構築の流れなどを把握しておきたいと思うはずです。

今回は、コールセンターの構築に必要なものは何なのか、特にコールセンター構築にCTIシステムは必須なのかということに着目して解説していきます。また、コールセンターのシステム構築の流れやポイントに関してもご紹介していきますので、ご参考になさってください。

コールセンター構築に必要なものとは

コールセンターを構築するためには、以下のようなさまざまなものを準備する必要があります。

・ツールや設備・システムなどのハード面
・オペレーターの採用・育成、組織を運営管理するための体制やルールなどのソフト面

以下、順に解説します。

ハード面/コールセンター構築にCTIシステムは必須なのか

コールセンター構築に必要なハード面は以下のようなものです。

・電話回線
・電話機
・机・椅子などの設備
・PBX(構内電話交換機)
・CTIシステム(PCと電話の連携)
・CRM(顧客管理システム)
・SFA(営業支援ツール)

特に、CTIシステムについては、コールセンター業務の効率化の観点などから必須のアイテムと言っていいでしょう。

コールセンター構築に必要なソフト面

コールセンター構築に必要なソフト面は以下のようなものです。

・管理運営者・SV(スーパーバイザー)・オペレーター
・組織体制
・品質管理体制
・管理マニュアル
・評価基準・体制
・教育研修体制
・モニタリング・フォロー体制
・FAQ・スクリプト

コールセンター構築の流れ

コールセンターを開始する際、電話などの備品・設備・システムを準備したり、オペレーターを雇入れたりする以外にも、さまざまな準備が必要です。
コールセンター構築の流れは以下のようになります。

1.現状分析を行い、目的やゴールを明確にする。
2.コールセンターの構築計画を立てる
3.システム構築やオペレーターの採用を行う
4.稼働を開始する
以下、順に解説します。

現状分析・目的・ゴールの明確化

まず、自社の現状を分析し、コールセンター構築の目的や目標(KGI=重要目標達成指標)を設定しましょう。

コールセンターのKGI(Key Goal Indicator)は、一般的に売上や顧客満足度の向上などがあります。

さらに、KGI(全体の方向性を定めるための目標)から、具体的な達成目標であるKPI(Key Performance Indicator)を定めることも必要です。

KGIやKPIから、コールセンターに必要となるオペレーターやスーパーバイザーの数・スキルなどを算定しましょう。

構築計画

コールセンター構築に関する必要情報が揃ったら、具体的な構築計画を立案します。
組織体制、業務管理方法(評価基準の作成含む)、業務プロセス・フロー、オペレーター育成・フォロー体制など具体的項目に対して、タイムプランとやるべき作業を盛り込んで計画しましょう。

システム構築・オペレーター採用

コールセンターの構築計画に即して、ソフト面・ハード面の準備に取りかかりましょう。具体的には、電話・システム・備品・ツール・マニュアルなどの準備や、オペレーターの採用活動・研修・育成後に、コールセンターのスタートアップという流れになります。

コールセンター構築のポイント

コールセンターを構築するためには、以下のようなポイントがあります。

・CTIシステムなど導入するシステムやツールに関して、コストだけに着目するのではなく、自社のKGI、KPIを達成するために必要なものを選択しましょう。
・スーパーバイザーの任命、オペレーターの教育研修マニュアルやフォローアップ体制・評価基準のルールなどを作成しておきましょう。
・常にワークフォース・マネジメント(業務量の予測・要員計画)を意識しましょう。
・質の高いマニュアルやトークスクリプトを作成しておきましょう。

まとめ:コールセンター構築にCTIシステムは必須!構築の流れとポイントも理解しておこう!

これまで、コールセンターの構築にCTIシステムは必須なのかということや、コールセンターのシステム構築の流れ・ポイントなどについてご紹介させていただきました。
結論から言ってしまえば、コールセンター構築にCTIシステムは必須です。

コールセンター構築に際して、業務効率化の観点などからCTIシステムを導入するメリットが、導入しないデメリットを大きく超えてしまうからにほかなりません。
また、コールセンター構築に際しては、システム構築の流れやポイントを押さえておくことも必須でしょう。

その上で自社のニーズや状況に合わせたコールセンターを構築するために、最適なCTIシステムを導入することをおすすめします。

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