テレアポ研修で使えるCTIシステムの機能と活用方法をご紹介
自社でコールセンターを保有する場合、どうしても人の入れ替わりがあるので「新人オペレーター」の教育も必要になります。
少しでも効率良く新人研修を行い、なるべく早く戦力として成長してもらうためには、「CTIシステム」の導入がおすすめです。
そこで今回は、テレアポ研修で使えるCTIシステムの機能と活用方法について解説します。
テレアポ研修に役立つCTIの機能3選
テレアポ研修にはCTIに含まれる機能のうち、「録音機能」「モニタリング機能」「トークスクリプト機能」の3つが役立ちます。それぞれ詳しく確認していきましょう。
録音機能（自身の振り返りのために）
CTIシステムには「録音機能」があります。
録音機能とは、各オペレーターの通話内容を自動的に録音して保存しておくことが可能な仕組みです。
オペレーターには、その人それぞれの「話し方のクセ」というものがあります。
コールセンターの応対品質は可能な限り平均化させておき、誰が応対しても同じ水準の満足度を得られるようにしておくことが望ましいため、独特のクセがあるオペレーターにはそのクセを直してもらう必要があります。しかし、「○○のクセを直してほしい」といっても、本人がそのクセを自覚していないため、直そうにも直せないといったケースも少なくありません。
そのような場合には、CTIシステムの録音機能を使って実際の通話内容を録音し再生することで、そのクセの存在をオペレーターに自覚してもらうことができます。テレアポ研修の際に活用すれば、早い段階でのクセ矯正が実現できるので、即戦力として使えるオペレーターの効率的育成が可能となります。
録音機能（お手本を参考にするために）
CTIシステムの録音機能には、もう1つの使い方があります。
それは「お手本を参考にする」ことです。
研修というのは「学ぶ」ということで、学ぶことの基本には「良いお手本をまねる」という意味があります。オペレーターの話し方にも、お手本となる優れた応対内容があれば、研修用の良い教材として会社の資産になるでしょう。
そこで役立つのが、CTIシステムの録音機能です。
自社のコールセンターに優秀なオペレーターがいる場合には、その人の応対内容を録音し、保存して何度でも再生できるようにしておきましょう。そうすれば、テレアポ研修のたびに再生して教材として活用することができ、より効率的な新人育成が実現できます。
このように、CTIの録音機能には「おさらい用」と「お手本用」の2つの使い道があり、うまく使うことでテレアポ研修をスムーズかつ効果的に進めることができます。ぜひ積極的に活用していきましょう。
モニタリング機能
CTIシステムには「モニタリング機能」があります。
モニタリング機能とは、コールセンターにかかってくる全ての電話の内容を確認し、顧客とオペレーターの会話の内容を管理担当者が把握できるというものです。
顧客からの着信時だけでなく、オペレーターが発信する際にもこの機能を活用することができます。
モニタリング機能では、管理担当者が各オペレーターに対して指示を出すことも可能です（この指示は通話相手である顧客には聞こえません）。
新人オペレーターの実地研修に際しては、モニタリング機能を活用することで、新人の応対に不備や間違がある場合に、管理担当者が適切な指示を出すことができます。
これにより、顧客を待たせることなく新人オペレーターでも一定水準の応対をすることが可能になります。また、即時的に学びが得られるため、研修の効率がより高まることも期待できます。
トークスクリプト機能
CTIシステムには「トークスクリプト機能」があります。
これは、顧客応対をするために必要なトークスクリプト（各応対の台本のようなもの）を表示する機能のことで、この機能を利用することで、新人オペレーターでもテレアポ時に適切な内容で顧客対応をすることが可能になります。
この機能は、新人研修時にはもちろん、その後の実地現場においても役立ちます。研修が明けた後もトークスクリプトを常に参照できる環境で応対に臨むことで、より早い段階での成長が期待でき、各オペレーターの対応水準も均一なものとなっていくでしょう。
テレアポ研修に役立つCTIシステムの選び方
このように、CTIシステムにはテレアポ研修に役立つさまざまな機能が備わっています。
しかし、数あるCTIシステムのうち、どれでもテレアポ研修に役立つというわけではありません。なぜかというと、「CTIシステムごとに備わっている機能が異なる」からです。
そのため、CTIシステムを導入する際には、自社のコールセンターや新人教育に必要な機能が備わっているか、しっかり事前に確認する必要があります。
価格や知名度などの安易な基準によって導入するCTIシステムを決めるのではなく、備わっている機能を確認したうえで、自社にとってより有益なCTIシステムを導入するようにしましょう。
まとめ：CTIにはテレアポ研修に役立つ機能が満載！必要な機能を備えたCTIを導入しよう
CTIシステムには、テレアポ研修にも役立つさまざまな機能が備わっています。
しかし、それぞれのCTIシステムごとに機能は異なっており、テレアポ研修を効果的にサポートするためには、自社に必要な機能をしっかり見極めたうえで、適切なCTIシステムを導入する必要があります。
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