在宅ワークでテレアポを効率的に行う3つのポイント
「働き方改革」「新型コロナウイルス」といった出来事は、テレアポの「在宅ワーク化」を進めています。
しかし、いきなり「明日からテレアポを在宅ワークにする！」といっても、効率よく業務移行することはできないでしょう。
そこで今回は、在宅ワークでテレアポを効率的に行うために必要な3つのポイントについて解説します。
コールセンターの在宅化を阻む課題
テレアポ業務を在宅で行うということは、言い換えれば「コールセンターを在宅化する」ということです。
これには、以下のような課題があります。
勤怠管理と社内連携に不足感
テレアポを在宅ワークにするにあたって、「勤怠管理および社内連携が不足してしまう」という課題が生じます。
同じ会社・オフィスの中で仕事をする場合と比べて、オペレーターが各自の自宅や専用の仕事スペース等で仕事をするというスタイルは、どうしても社内連携が滞ってしまうことに繋がってしまいがちです。
在宅ワークは異なる空間で各従業員が仕事をするというスタイルである以上、同じ空間内で仕事をするオフィスでの勤務スタイルと比べて、勤怠管理や業務に必要なコミュニケーションが難しくなってしまいます。
環境を整えるという課題
テレアポを在宅ワークにするにあたって、「各オペレーターの仕事環境を整える」という課題が生じます。
机などの室内環境は各オペレーターが自分自身で整えるとしても、電話発信機やパソコン、インターネット環境となると、会社側で用意する必要があります。しかし、効率の良い仕事のために必要なスペックを満たす仕事環境を整えるためには、手間と費用がかかってしまいます。
テレアポを在宅化するためには、各オペレーターの仕事環境を会社側で整える必要があり、それ相応のコストがかかることは覚えておきましょう。
セキュリティを確保する必要がある
テレアポを在宅ワークにするにあたって、「各オペレーターのセキュリティ環境を確保する」という課題が生じます。
社内ではない場所からリモートで仕事を行う場合、重要な機密情報が外部へと流出する危険性も高まります。
機密情報が外部に漏れてしまったとしたら重大な問題に発展することは避けられません。会社としての信用問題にも大きく関わってくるため、そのような事態は絶対に回避しなければなりません。
そのため、テレアポをリモートで行うには、情報漏洩を防止するために今まで以上にセキュリティーを強化する必要があります。
会社内セキュリティだけでなく、各オペレーターが業務に用いる端末のセキュリティ強化も必要になり、それ相応の手間と費用がかかってくる可能性も考えられます。
非効率化するリスクがある
テレアポを在宅ワークにすると、「業務が非効率化する」というリスクが生じます。
会社内であれば、いっしょに働く同僚や上司がいるため、常に見られている感覚で気が引き締まった状態で仕事することができるでしょう。
しかし、同僚や上司の目が届かない空間での仕事となれば、仕事をする際の集中力を維持することが難しくなり、結果として業務の効率が落ちてしまう可能性が高まります。
仮に在宅オペレーターがサボっていても、同僚や上司はそれをすぐには把握することができません。そのため、テレアポを在宅ワークにするためには、モチベーション維持なども含め、各オペレーターへのマネジメントを徹底する必要が出てきます。
在宅テレアポを効率的に行うための3つのポイント
こうした課題を解決し、効率よく在宅テレアポを実現するためには、以下の3つの方法が有効的です。
社内コミュニケーションの方法を確立する
1つ目の方法は、「社内コミュニケーションの方法を確立する」ことです。
昨今はインターネットを利用した会議ツールやコミュニケーションツールなどが普及しており、在宅でも簡単に社内とコミュニケーションを確立することが可能です。
定期的な連絡体制を整えるためのスケジュール等を明確にしておけば、連絡不足でモチベーションが低下したり、人の目がないためにサボってしまったりなどのリスクを避けることができるでしょう。
モチベーションの維持に努める
2つ目の方法は「モチベーションの維持に努める」ことです。
在宅勤務では、オペレーターのモチベーション低下解決が大きな課題となります。
この課題を解決するためには、社内のコミュニケーションを強化することが大切です。
具体的な方策としては、テレアポ対応を「録音」や「録画」によってデータとして残すことが挙げられます。こうすることで、教育者や管理担当者による適切なアドバイスを与えられるだけでなく、在宅でも見られている感覚を生むことができ、社内と近い緊張状態を維持することも期待できます。
モチベーションを維持することができれば、業務の効率化にも繋がります。在宅テレアポを行う場合は、忘れずに対策するようにしましょう。
適切なツールを導入する
3つ目の方法は「適切なツールを導入する」ことです。
たとえば「クラウド型のCTIシステム」であれば、導入することで簡単に在宅テレアポの環境を整えることができます。導入するにあたって必要となるのは「インターネット環境」のみなので、導入費用もそれほど高くならずに済むでしょう。
その他にも「連絡用ツール」「業務スケジュール管理用ツール」など、抱えている課題を解決するために適切な機能を備えたツールを導入することにより、効率良く在宅テレアポを進めることができるでしょう。
まとめ：課題を解消してテレアポを在宅でできるように整えよう
テレアポ業務を在宅ワーク化させるためには、その効率を妨げるさまざまな課題をクリアする必要があります。
社内体制の構築や必要なツールの導入など、課題ごとに最適な対策を取ることで、効率よく在宅テレアポを進められる環境を整えましょう。
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